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簽約后檢查發(fā)現(xiàn)懷孕了、預(yù)訂出境游產(chǎn)品后被拒簽、出游中遭遇不可抗力……旅行本是一件樂事，但總有各種突發(fā)事件擾亂出游計劃。

對此，途牛不僅推出“11大出游保障”，保障豐富程度業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，可以全面保障消費者權(quán)益；還會在供應(yīng)商不能及時賠付的情況下，第一時間啟動“先行賠付”機(jī)制，為用戶分?jǐn)傦L(fēng)險、降低損失，如果供應(yīng)商的賠付標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到途牛要求，途牛還將按照條款，自身補(bǔ)貼給消費者更高的保障，真正做到“讓旅游更簡單”。

途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法，推動OTA(在線旅行社)實施旅游投訴先行賠付機(jī)制。途牛已在這一方面先行一步。

在國民收入日趨提高的情況下，旅游消費也隨之升級，用戶的出游需求越來越豐富。為了給用戶提供更好的出游體驗，途牛建立了貫穿出游前、出游中、出游后的完善服務(wù)保障體系。2012年，途牛率先在業(yè)內(nèi)推出《九大出游保障》服務(wù)承諾，包括“陽光價格，明碼實價”、“陽光行程，透明公開”、“陽光支持，專屬客服”、“預(yù)訂價格保障”、“特殊原因退訂保障”、“航班延誤保障”、“酒店升級保障”、“不可抗力退訂保障”、“重大災(zāi)害保障金”等。

除此之外，針對目的地突發(fā)等游客可能在出游中遇到的重大突發(fā)，途牛建立了完善的旅游預(yù)警及慰問金機(jī)制，并成立了突發(fā)事件保障項目小組，確保第一時間啟動應(yīng)急援助。2016年，途牛升級突發(fā)事件保障項目小組為旅游安全預(yù)警中心、旅游安全服務(wù)中心，為途牛用戶出游保駕護(hù)航。

由于出游者本人或親屬出現(xiàn)健康原因，導(dǎo)致無法出行或者變更行程，旅游者往往承擔(dān)巨額的損失。對此，途牛推出相關(guān)出游保障，降低旅游者退訂損失。以其中的一個訂單為例，來自上海的張女士預(yù)訂了“馬爾代夫維莉督島-迪拜7晚9日自助游”，團(tuán)費共計34000元。在出游前她發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)懷孕，經(jīng)過和家人的協(xié)商，張女士選擇了主動退訂。但由于機(jī)票和酒店已經(jīng)預(yù)訂無法退改，損失需要由客戶本人承擔(dān)。此時，途牛依據(jù)相關(guān)出游保障，為客人承擔(dān)了所有損失。

2017年初，在原有的九大出游保障基礎(chǔ)上，途牛新增“全球旅游購物30天無理由退貨”及“盜搶慰問金”質(zhì)量保障。

保障升級后，所有預(yù)訂“牛人專線”產(chǎn)品的用戶，如在行程安排的購物點購買的商品（不含食品）存在質(zhì)量及價格虛高等問題，在出游歸來的30天之內(nèi)均可以聯(lián)系途牛申請協(xié)助退貨，途牛將根據(jù)退換貨質(zhì)量保障標(biāo)準(zhǔn)，安排專門的工作人員提供一對一服務(wù)，退貨成功后相關(guān)款項將原路退還給游客。同時，針對預(yù)訂跟團(tuán)游產(chǎn)品，包括國內(nèi)和境外跟團(tuán)產(chǎn)品的途牛客戶，凡在行程中遇到財物意外被盜或被搶劫，途牛都將根據(jù)實際情況為游客提供一定數(shù)額的慰問金，方便游客在當(dāng)?shù)貞?yīng)急使用。今年1月，預(yù)訂了“法意瑞-新天鵝堡11-12日游”的施先生，在入住法國小鎮(zhèn)時遭遇盜竊。經(jīng)過溝通，途牛提供了2000元慰問金，以解其燃眉之急。

“途牛的出游保障體系從原有的9大保障升級至11大保障，旨在通過一系列人性化的關(guān)懷，分?jǐn)傆慰统鲇物L(fēng)險，最大程度降低游客損失，持續(xù)提高客戶出游體驗，真正做到‘讓旅游更簡單’。”途牛旅游網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。