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在上一篇專欄《后OTA時代，萬億級的新型旅游市場，定制旅游是一門什么樣的生意？》中，我們分析了定制游公司的競爭力要素，得出結論：“產品和服務，是定制游公司的核心競爭力。” 成功的定制旅游企業常專注于一個細分或垂直領域，不同領域的產品和服務差別很大，沒有統一的判斷標準。但是，好的定制旅游企業，幾乎都是硬件和軟件的完美結合。這篇專欄，將總結我們所觀察到的，有競爭力的定制游企業怎樣升級自身的硬件配置和軟件配置。同時，筆者將根據這些觀察，試著推導出一個對定制游公司有參考價值的競爭策略框架。

定制游的硬件配置：資源、技術、渠道

旅行社和酒店、航空等行業不同，并不直接擁有資源，而是通過組合食宿行游購娛等要素，提供整體旅行服務。定制旅行社存在的價值，除了為客人提供有針對性的旅游建議、個性化的行程方案，也需要提供高性價比的價格，并確保行中的體驗。對于新創立的定制游公司，可能還會從OTA等大眾渠道尋找產品，或者通過郵件電話等線下方式非常規的聯系目的地酒店、車隊和地接社等供應商。然而，定制師如果不能掌握自己的一手資源，就無法提供更加深度、精準、有價格優勢的產品。

因此，對目的地資源的挖掘和把控，對于成熟的定制游公司，都是必不可少的一步。資源在一定時間類對于初創型定制游公司是一個門檻，而積累了一段時間的業務后，有經驗的定制師在資源方面的優勢會漸漸抹平。同時，供應商在價格和政策上越來越透明，信息不對稱幾乎消失。專攻某個目的地或主題特色的定制師在一段時間后幾乎都能拿到同樣的資源。站在同樣的資源起跑線上，一家定制游公司如何與同類公司拉開差距呢？通過技術提升服務效率是成熟定制游公司的第二個著力點。

定制游公司由于普遍體量較小，鮮有能力搭建自己的技術平臺。這讓一些融到資，“彈藥充足”、可以投入技術研發的團隊在一定程度上占到效率優勢。然而，路書等專注于B端服務的技術平臺為行業提供了相對標準化的技術解決方案，專業的互聯網團隊在產品和技術方面的儲備明顯優于行業類公司自行開發的系統。在云計算和大數據驅動的互聯網新時代，技術越來越成為一種公有設施，年利潤低于五千萬人民幣、或沒有互聯網基因的旅行社獨自開發系統，都是不具經濟效益的。行業的專業化分工逐步清晰，定制游公司專注產品研發和客戶服務，技術平臺專注系統工具提高行業效率，B2B供應商專注整合上游資源，才能實現定制旅游行業的新生態平衡。因此，技術上的差距也在逐漸縮小。

圖：“路書云TOS”已成為國內最大的定制旅游SaaS平臺，賦能旅游行業技術升級

解決了資源和效率問題，實質上是解決了接待能力的“服務帶寬”問題，接下來需要解決的就是獲客能力的“流量入口”問題。

傳統旅游的供銷鏈中，上游批發商的操作打包好線路產品，分發到各渠道收客，門店越多客戶越多。然而，這種單向傳導的模式在定制游場景下并不成立。定制游是一種雙向溝通，客人不是通過目錄找到固定線路產品直接預定，所以門店的銷售顧問需要有對目的地和行程的了解，并能針對客戶需求給出個性化建議。這也是為什么定制游公司無法通過增加門店，或者鋪渠道加盟，就能立竿見影解決收客問題。目前已經試水B2B渠道的定制游企業，尚未探索出一個渠道規模化的方法。但是，線上和社交、社群等渠道，對于定制游公司來說則是不可不試的新興渠道。

上述提到的硬件是定制游公司必須具備的能力標配。然而，超出常規的軟件實力才能讓客人超出預期，保持競爭力。

定制游的軟件配置：人才、創意、運營

人才：銷售、操作、產品分析、BD都能覆蓋的復合型人才

定制游作為新生事物，在中國的歷史并不長久。因此，專業的旅行定制師數量非常少，供不應求。經國內首家定制師教育機構“定制師來了”旅游學院估算，目前國內擅長做定制游的復合型人才大約3－5萬名，而提供旅行定制服務的機構或組織已經超過10萬家，隨著傳統旅行社轉型和個性化定制社增多，未來幾年對定制游復合型人才的缺口將達到20-30萬。

圖：“定制師來了”旅游學院對于定制師綜合素質的培養要求

創意：獨特的線路設計，內容IP和旅行的糅合

對旅游消費者而言，旅游只是一種媒介，精神體驗才是最終目的。傳統的大眾旅游方式一味地犧牲個性放大共性，讓人花了錢卻玩兒不爽。而定制游重視旅游消費者的個性化需求和感性化消費，將體驗價值淋漓盡致地展現在旅游消費者面前，不僅拉近了旅游消費者與旅游企業之間的情感距離，更能提高旅游消費者的滿意度與忠誠度，進而提升企業的行業競爭力。

圖：路書首創的機構知識管理系統，體現旅行定制師的專業服務和創意設計，傳承機構線路、POI、個性化內容、產品資源等內部知識

旅行往高級階段發展，會越來越接近出行和生活方式的一種感性結合。機票、酒店、景點等硬件雖是組成行程的基礎元素，而人文元素，則可以為線路注入精神層面的不可替代因素。這方面已有一些定制機構摸索出了自己的方法論，比如鴻鵠逸游的“人、事、物、地”線路設計四要素，再如極之美的“眼、耳、鼻、舌、身”五要素，都是從自然探索、人文探索等方向為客人創造專屬的體驗和回憶。

圖：路書首創的旅游知識產權保護體系，保護旅行機構的智力資產

運營：行前、行中、行后體驗的無縫銜接

定制旅游的核心是服務，因此絕不僅止步于為旅行者定制產品、設計行程，而是將無微不至的高品質服務貫穿行前、行中乃至行后的整個流程閉環。

對比傳統的大眾旅游，定制游最大的不同在于它的服務無法將行前和行中、行后完全割裂開來。這就意味著不是在線路產品交付后服務就結束了，而是不僅要提供充分滿足旅行者個性訴求和意愿的產品服務，還要密切關注行中發展，幫助旅行者解決各種突發狀況。

除此之外，行后的回訪關懷更是不容小覷，畢竟對于這種主張個性化和人性化的旅游方式而言，對客戶的及時回訪，不僅能通過反饋改進提升，更能體現定制游服務的人本精神和品質追求。 

圖：路書云TOS在前期銷售、中期編輯行程，后期服務客人出行中都能有效地幫助到旅行定制師，是定制師工作中使用率最高的工具

定制旅游是個有溫度的行業，服務始終離不開人。路書希望人出智力，機器出效率，智力和效率相結合，最終給定制客人提供最好的旅行體驗。

定制游公司的競爭策略

對于旅游行業初創企業，受限于創始團隊的經驗、資源和視野，很難有一家定制旅游企業能夠通吃不同的客群和全球的目的地。事實上，試圖提供全方位定制旅游服務的公司往往只能提供最基礎的產品，很容易變成大而全，卻毫無特色無深度的“偽定制”平臺。

正如開篇所說，目前市場上成功的定制旅游企業，通常專注于某個細分人群或垂直領域。我們訪談了大量的定制游機構，以及傳統旅行社的定制單團業務負責人，歸納出了定制旅游公司的四種主要的發展方向：

產品導向型：有特色的標準化產品體系+標準化流程標準+靈活響應個性化需求的能力。或者主題型深度產品+高標準專家級服務。

服務導向型：以專注定制自由行的機構為主，對客人提供收費的行程咨詢和規劃服務。

資源導向型：手握獨家強勢資源（目的地、客源、航空），可以打包有明顯性價比和獨占性的產品。

客戶導向型：會員制，管家式服務，圍繞會員提供生活方式的一站式服務，不止于旅行服務，往往還涉及日常出行服務。

定制旅游企業是怎樣形成這四種發展方向的呢？

如果我們從企業戰略定位的角度看，有的企業追求規模化，希望能快速達到上百人和上億的銷售規模；而另一些企業追求定制化，相對私人和小眾的方式服務客戶。有的企業追求服務高端人群，而另一些企業則追求大眾化，讓中國的兩億中產階級客群都能體驗到定制旅游。

例如，對于定位于高端客群，同時追求規模化的企業來說，就必須通過提升產品和服務檔次，讓客人感到“物超所值”，并且把經驗規范化、標準化以增加“服務帶寬”。這類公司常常也會做流程化改造，把負責與客人溝通需求的“前臺角色”和負責線路制定的“中后臺角色”分開。代表企業如攜程旗下高端品牌鴻鵠逸游，非常強調產品設計的細節，甚至對于行中服務的細節做了非常細的規范要求，例如酒店服務就會規定20多項接待細節。

誠然，每一個公司的策略也不一定是單一的。很多企業在初期會從一個象限開始經營，當形成較強的競爭力后也可能進行多元化的發展。也有很多企業從相對個性化、定制化的需求開始啟動，逐步向更加標準化、規模化的方向轉移。但是，了解企業自身的DNA，揚長避短，選擇適合自己的競爭策略，可以幫助定制游企業更加健康的過渡，花更少的精力實現更快的發展。

經歷了2014年和15年的投融資泡沫和2016年的“VC寒冬”，旅游創業將越來越務實，越來越關注商業的根本邏輯和盈利能力。過去一些面向VC、面向媒體的商業模式，如果飄在概念層，不能落地，這樣的公司肯定會被淘汰。未來兩到三年，筆者比較看好傳統旅游行業中有互聯網先決意識和行動力，以及互聯網旅游行業里愿意接地氣沉下心來做好產品和服務的。總之，技術是手段，是工具，定制游企業老板的高度、判斷力和能力，才是企業能否做大做強的決定因素。

*本文作者：程小雨，路書科技創始人兼CEO，執惠專家作者。

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