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有幸做旅游行業很多年，我經歷了旅游行業從線下到線上幾個迥異的時代。記得2000年，我發現的第一家旅游創業公司，宣稱自己是英國第一家在線旅游運營商。要知道在那個年代，作為旅游運營商卻不用旅游手冊確實是個爆炸性的新聞。
本文將簡單梳理在線旅游的時代變遷，以及探討在變化的時代下，公司的組織架構和核心競爭力需要怎樣的對應調整？
一、自動化時代
經歷過傳統的線下旅游后，迎來了旅游自動化時代的爆發。
在這個時代，要成為一家領先的OTA，必須在單個細分領域中具備話語權——比如航班搜索或者機票預訂。于是在2000-2010年間，我們所熟知的絕大多數OTA在業內崛起，并成為今天擁有超過10,000名員工的巨頭。
那時的創始人具備什么樣的技能，才做到這樣斐然的成績呢？
首先，他們都與科技領域相關。他們需要將傳統旅游行業的要素，比如酒店、機票等數據化、信息化，之后將這些數據互聯互通。
其次，優化流程。完成數據和連接從無到有、從有到優的過程。接著需要將其規模化、商業化，同時還需控制成本。
這些都需要天賦。有一條定律，要么做成行業第一，要么做成行業最早。一旦初步的科技解決方案設立了，就需要創始團隊具備商業化運營的能力，比如攜程四君子，還有Expedia和Priceline的創始團隊都具備這些能力。
科技、效率、商業化是自動化時代最稀缺的能力。
二、體驗時代
如今，自動化已經大規模完成，我們正邁入一個新的時代——體驗時代。（備注：原文稱之為探索和人工智能時代，中國旅游行業這方面的進程還在初始階段，暫意譯為體驗時代）
在新時代，隨著科技技術的成熟，數據已成為一種基礎設施和標配。如果需要航班、酒店、租車或者旅游、活動的數據，你都能很方便地得到。信息化和連接能力曾是上個時代OTA自我成就的核心因素，但也可能成為這個時代它們的掣肘。
如今取得差異化的主要機會已不是科技驅動，而是產品創新和顧客體驗。比如Airbnb通過平臺化的機制，以共享經濟的形式讓顧客有更本地化、個性化、多樣化的旅游體驗。Uber讓乘客擁有更加友好、個性、具有情感共鳴的乘車體驗。它們都具有對產品各個方面精益求精，全面把控的態度和能力。
這些企業全面把控從購買到服務的產品體驗，從而能更有效率的創新或者消除與各方間的摩擦，最后脫穎而出。
曾讓OTA巨頭走到今天的科技和商業化技能，并不是在這個時代能促其井噴式發展的利器。在這個時代創造差異化要求玩家能夠設計產品特點、互動、傳達方式、知道如何應用數據洞察，針對不同的對象、交互場景等使用不同的機制和體驗設計，激發不同的用戶情感。
全方位產品設計和創新、把控用戶體驗是新時代的核心能力。
三、重構公司
OTA們應該向音樂行業學習。它們的精髓在于找到業內奇才，不論他的年齡，然后把他變成一個業內傳奇。就好像你只聽說過音樂家和歌手，卻沒聽說過其商業團隊的人。
OTA們需要去發現能帶給用戶獨特體驗的人才、推廣他、為他賦能然后激勵他。然而如今在線旅游的行業會議上，反而總是聽到商業團隊不斷在輸出觀點。
四、新的架構如何運轉？
讓有才能的人掌管用戶體驗，不管是關于產品還是方向。讓整個商業組織支持這個有才能的人，而不是如今的反其道行之。一些創業公司現在正這樣做，而在線旅游巨頭卻鮮有耳聞。
來，我們做個試驗：說出一個你喜歡的歌手。好，再說出他所在的唱片公司，我打賭你說不出。沒錯，這并不重要。最重要的是這個歌手，這個有才能的人，而不是商業團隊。
當然，如果沒有商業團隊你不會聽到這個歌手，但是這個有才能的人才是你作為一個粉絲所關心的。你會買這個歌手的下一張專輯（如果你現在還會買專輯），但不是這個唱片公司的下一張專輯。消費者會為一個差異化的創新產品和獨到體驗而買單，并不會因為這個服務是哪家巨頭提供的就特別買單。
創業公司才是讓真正有才能的人最舒服的地方，這里雖然不是最頂級的舞臺，但是他們可以讓自己最頂級的才華得到最完全地施展。有才華的人真正想成為的，是一個面對500個狂熱粉絲的吉他手，做一場10分鐘的獨奏，而不是成為一個大型音樂節的協調者。
五、未來
OTA在線旅游巨頭們已經變得非常的商業化，對真正有才能的人越來越沒有吸引力。
在之前的商業時代，在線巨頭可以更注重并購企業的客戶、合作方、科技、品牌，而客觀上流失了其中的人才。但在新的人才驅動時代，這不是一個最優的結果。
當今時代，用戶體驗差異化成為競爭的核心因素時，我們需要的是像搖滾明星一般的體驗設計官，他能與用戶互動、產生情感共鳴、留下深刻記憶。OTA們不妨：1.使用新人才， 2.圍繞新人才構建新團隊， 3.讓新團隊充分發揮其能力去與用戶溝通產生情感共鳴。這方面，創業公司具有先天的優勢，但OTA們也可以針對用戶的畫像，標簽等數據，進行更加精準的營銷，無論是從情感共鳴的方面還是其他的方面。總之，全方位服務和體驗的把控，將成為未來重要的核心能力。
時間會說明一切，讓我們拭目以待！
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