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無論是跟團游還是自由行，旅行者的需求都在進行消費升級變化，他們更加注重旅行目的地行中的體驗品質，這種情況開始倒逼傳統地接供應鏈革新。

相對標準化的機票、酒店是巨頭已經瓜分壟斷的生意，碎片化嚴重、非標準化程度高的目的地旅游和活動是剩下的為數不多的旅游創業領域，亦即巨頭無暇顧及，以臟活、苦活、累活為特點的地接服務。

隨著消費升級趨勢的蔓延，一些企業開始另辟蹊徑奮力發掘這塊市場的價值。

估值300多億美元的Airbnb最初從目的地房屋租賃切入旅游市場，隨后又從這些房屋的房主切入到目的地旅行產品，推出本地游Experiences和攻略Places兩個新業務，并被列為與短租服務同等重要的業務。

云地接最初從目的地用車和導游服務切入旅游市場，現在則開始從司導切入地接供應鏈，為旅行社提供一站式司導、酒店、門票、用餐等直采服務。

云地接自2016年5月上線以來，業務發展迅速，截至2017年末，入駐商戶約一萬家，累計服務客人近30萬人次，6000余萬里程。

經過過去一年多的探索運行，1月11日，云地接迎來了品牌和服務升級的發展節點。純粹旅行創始人孟雷表示，升級后的云地接供應鏈，品質將是未來業務發展的重心。

地接服務供應鏈中的痛點

消費升級帶來的最大變化是人們消費觀念的變化，更加看中品質，這一變化已經在我國居民出境游消費中顯現。從前，旅行社觀光跟團游是絕大部分游客的選擇，但現在有相當比例的旅行者喜歡上了小包團，這些小團價格要偏高一些，但私密性高、具有一些定制化元素、行程安排不那么緊張，顯得更休閑。

盡管2017年我國出境游規模達到1.29億人次，但除了產業鏈成熟度高的機票、酒店標準化產品，游客在境外目的地的落地服務并沒有形成完善的供應鏈體系。地接供應鏈的滯后發展仍制約著當前出境游市場。

云地接CEO蓋書華表示，根據現在的行業狀況，我們可以把出境游的服務拆解為兩大階段，第一階段是行前的決策服務，旅行者要確定前往哪些目的地，準備游玩什么，做好行程規劃；第二階段是目的地行中的履約服務，來到目的地誰來提供地接服務，選什么樣的導游、交通工具，去什么景點、在哪用餐等。無論是現在的跟團游還是自由行都可以拆解為這兩大過程，但在體驗上的痛點卻不一而足。

以散拼模式操作的跟團游仍是目前出境市場的主要產品，迫于成本、低毛利壓力，旅行社努力追求規模化經營求生存，在缺乏目的地成熟供應鏈情況下，只能通過標準的SKU資源打包成固定線路，由此一些海外目的地形成了專門接待中國觀光跟團游客的線路，體驗效果可想而知。有些年輕、喜歡有點冒險嘗試的人則轉向了自由行，行前決策、行中目的地所需都要事必躬親，與不同的碎片化供應商打交道，對現在的許多旅行者來說，無論是查攻略還是預訂各種產品，都是一件繁瑣甚至困難的事情。

隨著消費升級的演進，人們開始偏愛價格可能有點高但體驗更深入的小包團，即使是自由行用戶也希望能在目的地找到更省心的旅行服務方式。

在現行的出境游產業狀況下，這意味著專業分工需要進一步優化、細分。

蓋書華表示，小包團會是未來的發展趨勢，旅行社行業的產業鏈也將發生改變，旅行社擅長客戶服務，未來只需要專注為客人提供便捷的行前決策服務，幫助用戶確定行程；而在落地服務環節則由專業地接服務團隊提供履約服務，為旅行社打包所有目的地產品和服務，這將構建起分工更加細化、高效的地接供應鏈。

云地接作為全球司導、酒店、門票、用餐一站式直采平臺，通過云地接在供應鏈條中的深耕細作，做好后端資源品質把控，做好第二環節的服務履約，而旅行社只要專注做好前端用戶決策服務。

從司導資源切入的地接供應鏈

一直以來，目的地的旅游產品和活動具有碎片化、分散化及非標準化程度高的特點，資源掌控難度大，許多目的地車導、門票、餐飲等預訂平臺只發揮中介代理平臺作用，并不掌控這些資源。云地接車導資源則做到了直接掌控，建立了一套司導管理體系。

據執惠了解，目前云地接平臺認證司機數量接近6000名，認證司導超過2000名，金牌司導百余名，管理如此多的司導并確保服務質量并非易事。

蓋書華表示，云地接平臺的司導入駐需要滿足一定標準，經過五重篩選機制：實名認證、在線培訓/考試、車輛審核、視頻面試、30天實習。全部審核過關才可以入駐云地接。除了以上五層甄選體系，云地接還建立了線上五維管控體系和線下深度落地體系。

目前，云地接在全球設立了四個分公司，從線下進行管理規范各地司導，提供落地服務。

蓋書華透露，2017年Q4的云地接司導的客戶投訴率只有0.1%，派單成功率達到99.9%。司導作為服務主體，司導個人服務的好壞將直接決定客人的行程體驗質量，得益于對司導的精細化運作，云地接可以調動起各目的地司導，做到行前2小時急單可訂，完成服務閉環銜接。

根據執惠此前的調查，出境游投訴最大的兩個方面主要來自司導和酒店，司導方面可能存在導游不專業、服務細節不到位、車輛過舊等問題，司導方面的問題可以通過深度運營方式解決。但酒店住宿方面的問題更不容易掌控，因為酒店服務的主體通常不可控，容易出現房型、環境、品質達不到預期等問題，更嚴重的則是酒店到店無房或跳價等問題。

目前，云地接平臺聚集了海內外20多家酒店供應商，總計30萬家海外酒店資源，覆蓋1600多個城市。

事實上，國際酒店B2B批發市場屬于比較成熟的市場，從事國際酒店B2B批發的供應商有數十家，各家的酒店資源差異并不大，如何在競爭激烈的市場中打出差異化考驗著企業的運營能力。

蓋書華表示，目前云地接的酒店預訂好評率達到了99.9%，這是因為云地接構建了一套差異化服務體系，比如7×24小時客服在線、1分鐘內響應、1小時內解決問題、100%二次確認，最終實現以高質量的運營服務打造價格之外的優勢。

此外，在目的地用餐方面，云地接采取了直簽策略，目前已經在日本直簽2000家餐廳，行前48小時代訂成功率達到95%。今年1月10日，云地接成為首家自營日本綠牌車隊的旅游平臺，在日本的地接服務能力進一步鞏固。

然而，更高品質的服務，可能也伴隨著更高的運營成本。

如何實現成本與效益的平衡？

旅游產業的本質是由人提供各種服務，往往精細的服務也意味著高投入。

對這個問題，蓋書華表示，從短期來看深度的耕耘確實需要投入非常高的成本，但從整個商業回路的周期來看，優質的服務會帶來更高復購率，從而攤薄成本。目前云地接三個月留存做到了大概60%以上，未來可能會持續提升到85%以上。

專業化的分工也有助于提高效率，對一些旅行社來說比較高效的是服務好客戶，剩下的工作交給地接供應鏈伙伴來做，這正是云地接所希望打造的地接服務供應鏈。

2017年目的地旅游市場風起云涌

從幾年前開始，大型在線旅游巨頭已經注意到目的地旅游活動市場巨大的市場前景,競相進行了布局。據預測，到2020年，全球目的地旅游和活動市場的規模將超過1800億美元，這其中包括司導、門票、用餐、演出等特色體驗活動等。

目前，在線旅游巨頭Priceline（曾以26億美元收購了Opentable）、Expedia、TripAdvisor（收購了Viator）已經推出了相關產品，其中TripAdvisor幾天前剛剛對組織架構完成重組，用餐、門票等項目的收入比重持續上升，非酒店業務被提升到與酒店同等重要地位。

2017年堪稱目的地旅游和活動領域熱鬧非凡的一年，旅游領域之外的Google推出了目的地旅游和活動平臺，吸引了大量目的地旅游和活動供應商入駐，Facebook則推出了基于地理位置的周邊服務功能。Airbnb Trips被提升到與度假租賃業務同等重要地位。眾多規模不大的創業企業發生了多起融資并購事件，比如Peek并購市場老二Zozi，客路完成多輪融資。

盡管云地接還處于初級發展階段，但考慮到國內的OTA巨頭攜程國際化步伐加快，未來的攜程勢必需要加強在目的地旅游和活動市場布局，或許一些中小的旅游目的地地接企業會成為它的目標。