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上個月，萬豪酒店的官網和手機APP突然被中國政府關停，其背后究竟發生了什么，然后萬豪目前正在做什么。萬豪國際集團CEO Arne Sorenson說給予了詳細說明。

萬豪在中國“搞砸”了什么

在萬豪Q4及2017財報電話會議中，Sorenson 向投資者和分析師表示，“我們不期望對我們的財務結果有可衡量的影響，但是，公平地說，這取決于我們在這個空間里不會犯更多的錯誤，我們正在盡一切力量避免做某事。”

他說，關停事件涉及合作在線客戶調查的第三方供應商。該調查把香港、澳門、臺灣、西藏列為獨立的國家，但這些都是中國主權的一部分。這激怒了中國政府。

“即使它是由第三方提供，我們應該抓住它，但是我們沒有抓住它”Sorenson說。“我們迅速改正錯誤，我們迅速審核了發送給中國和全球客人的資料以確保在未來不犯類似的錯誤。”

萬豪酒店中文網站和手機APP關閉后，Sorenson隨即發表道歉聲明。萬豪全球社交媒體賬號也從1月11日到1月19日關停。還不清楚，該網站星期四是否仍然關閉。

在電話會議上，Sorenson表示這“不是一個地緣政治問題”，而是“主要是中國社交媒體在關注什么”。他指出，“我們真正的政治立場不是我們的立場。”

“我們將盡我們所能避免將來進行政治對話。”Sorenson認為，“我們要做的是，在中國，為我們的員工、客人和酒店業主盡最大努力經營好這些酒店，我們仍然非常看好萬豪在中國的發展前景。”

萬豪曾經對其在中國市場份額增長表示出深厚的興趣。8月，萬豪與與被稱為“中國亞馬遜”的阿里巴巴達成合作吸引更所中國游客。從萬豪最近的盈利數據來看，2017第四季度萬豪在中國每間客房正常增長超過9%。

Sorenson 沒有詳細說明時，萬豪酒店中文網站和APP預計何時重新開放。

忠誠度才是最本質的東西

正如希爾頓首席執行官Chris Nassetta在星期三的財報電話會議所說的，Sorenson 也擁護忠誠于萬豪全球整體戰略的重要性，他強調：“未來，忠誠度才是最本質的東西。”

他說，集團將在2018年底前促成“三個忠誠計劃”的和諧發展——萬豪禮賞、SPG和麗思卡爾頓禮賞計劃。

“目前，在三個會員計劃打通方面已經取得了很大的進步，預計今年年度將實現統一，”Sorenson補充說，無論最終的組合方案會是怎樣的，它對萬豪酒店業主來說都是“實實在在地更具成本效益”;值得高興的是，萬豪已經與 Chase 和American Express達成合作部署信用卡策略。

萬豪年報顯示，截至年底，萬豪擁有近1.1億忠誠會員，其中超過一半的客房預訂是來自這些會員。

當談及多數來自于忠誠會員的直銷，首席財務官Leeny Oberg表示，萬豪直接預訂達到70%，她也指出，2017年來自OTA的預訂量增幅很小，僅為1%到12%，但是“我們沒有看到它比以前增長得更快”，數字預訂占總收入的26%。

自2016年結束了喜達屋合作之后，今年年末，萬豪迎來其首次與大型主流OTA之間的談判。2018年1月，萬豪國際宣布，從3月31日開始，集團預訂的傭金比例將由10%降至7%。

Sorenson指出，喜達屋的投資組合歷史上更多地依賴于在線旅行社和第三方預訂。但是“隨著忠誠度越來越高，忠誠會員權利越來越清晰，我們對會員循環直銷能力也越來越好。”

他補充說，盡管“需求增長乏力”，但在近幾年里，“直接預訂渠道”已經發生了巨大的變化。

喜來登品牌重塑與升級

Sorenson也投資者表明喜來登品牌的重新定位及升級進程。他表示，就品牌升級而言“進展順利”，萬豪已經“2017年剔除 5,000 間喜來登客房”，計劃“2018年再削減一些”。

喜來登目前所做的，與通過重新定位以改善其品牌尤其是北美成功實踐的麗笙酒店類似。通過剔除或取消喜來登品牌中表現差的酒店，萬豪試圖提高品牌的標準、提升其聲譽。

國際入境旅游

正如希爾頓首席執行官Nassetta在周三的電話會議所言，Sorenson對于2017年美國國際入境旅游業表達了類似的看法。他指出，盡管很難給出準確的數字，根據數字預估，2017年赴美的國際游客下降了大約4%~5%，然而全球的國際旅游則上升了7%。

“我們正在失去的份額，”Sorenson指出，在紐約，例如，萬豪酒店的國際游客人數下降了約7%~8%。

他重申了自己曾多次強調的一點：安全和邊境保護至關重要，當這些目標實現，同時也歡迎國際游客到美國來旅游。

上個月，Sorenson在Skift的文章中談及，他希望建立一個已知的旅行者數字身份倡議。

經營業績

萬豪Q4和2017全年的業績都好于預期。Sorenson 在開幕準備的講話說“萬豪2017年的數字表現，是錦上添花的一年”。他說，萬豪入住率創下歷史最高紀錄，全球旅游業總體而言“從未如此令人興奮，機會是如此之好”。

萬豪年報披露，Q4營收增長7.7%，截至12月31日的季度營收增長58.8億美元，高于去年同期的54.6億美元。

全球范圍內每間可用客房的可比收入在Q4增長了4.6%，北美地區上升了3.9%;全年來看，全球上升了3.1%，北美地區上升了2.1%。

2017年，萬豪新增客房76000多個。

Sorenson還指出，萬豪將投入1.4億美元在員工成長計劃上，其中7000萬美元將由公司出資，剩下的部分來自萬豪控股的伊萬達公司(Avendra)銷售。

盡管他沒有說這些錢中是否有得益于美國稅制改革的部分，Sorenson卻明確指出，公司實際稅率應該下降8%至22%左右，這將是一個“更強有力的美國經濟氣候”。(編譯自Skift)

*本文來源：邁點網，作者：Ruby，原標題：《在中國"搞事"被約談后，萬豪CEO詳解2018年發展規劃級》