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4月16日-18日，由中國(guó)出境旅游交易會(huì)（COTTM )主辦方與執(zhí)惠聯(lián)合主辦的COTTM Conference在北京全國(guó)農(nóng)業(yè)展覽館（新館）舉行。此次會(huì)議邀請(qǐng)了眾多行業(yè)領(lǐng)跑者，全方位解讀2018年出境游的全新機(jī)遇與高難度挑戰(zhàn)。窮游網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人周彤出席本次大會(huì)并發(fā)表主題演講。

周彤表示，旅游最本質(zhì)的不是行前在網(wǎng)上找信息、找內(nèi)容、找攻略，或者是貨比三家找性價(jià)比好的，但是做了這么多功夫，花了這么多時(shí)間，本質(zhì)目的是要在旅游的過(guò)程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)美好的體驗(yàn)和認(rèn)為物有所值的旅游過(guò)程的享受，所以旅游最本質(zhì)的還是在落地服務(wù)以及目的地服務(wù)的跟隨能力。

以下為周彤演講全文：

（本文根據(jù)演講實(shí)錄整理而來(lái)，未經(jīng)當(dāng)事人審核。執(zhí)惠略做刪減）

窮游是2004年在歐洲創(chuàng)立，十多年來(lái)我們一直倡導(dǎo)的是探索的精神，所以這個(gè)窮不是貧窮的窮，而是窮盡的窮，所以我們的Slogan是“旅途永無(wú)窮盡”。

為什么現(xiàn)在又在講品質(zhì)永無(wú)窮盡呢？現(xiàn)在是全民的消費(fèi)升級(jí)，不是可支配收入增加了必然就要花得多，大家可以感受到所謂的消費(fèi)升級(jí)是指消費(fèi)觀念的升級(jí)。旅游行業(yè)之前最早的一批人出國(guó)的時(shí)候，個(gè)人原來(lái)上學(xué)的時(shí)候參加過(guò)捷達(dá)的新馬泰，最開始出國(guó)的目的就是為了出去看一看，所以對(duì)品質(zhì)也好，或者具體的旅游項(xiàng)目和旅游內(nèi)容并沒有過(guò)高的要求。

絕大部分國(guó)人第一次走出國(guó)門的時(shí)候想法只是看一看和中國(guó)不同的地方，應(yīng)該說(shuō)出境游頭十年的發(fā)展是數(shù)量型的增長(zhǎng)，旅游的滲透度和一二線城市的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平達(dá)到了相對(duì)穩(wěn)定的增長(zhǎng)狀態(tài)，整個(gè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增速也從極為快速的兩位數(shù)增長(zhǎng)變成了穩(wěn)健型、質(zhì)量型的增長(zhǎng)，旅游行業(yè)也是一樣，前十年消耗掉的是建國(guó)以來(lái)前六十年的旅游人群，為什么？因?yàn)榍傲甏蠹页鲩T都不方便，辦個(gè)護(hù)照或者各種手續(xù)，當(dāng)時(shí)整個(gè)改革開放的政策都做了很多的限制。

品質(zhì)升級(jí)：個(gè)性化需求的凸顯

出境游發(fā)展的黃金十年，全中國(guó)無(wú)論是有能力、有欲望還是有消費(fèi)需求的人幾乎都已經(jīng)觸達(dá)到了，多多少少都會(huì)出境看一看。接下來(lái)的十年會(huì)是怎樣的趨勢(shì)呢？就是伴隨著消費(fèi)升級(jí)。國(guó)外是怎么回事已經(jīng)知道了，近程的是東南亞，遠(yuǎn)程的歐美澳新都欣賞完了，后面旅游對(duì)人民群眾是怎樣的？一定是品質(zhì)的升級(jí)，品質(zhì)的升級(jí)對(duì)每個(gè)人的表現(xiàn)是什么？完全是個(gè)性化需求的凸顯，也就是所謂的定制游開始火熱的原因，大家已經(jīng)不滿足于相對(duì)單一和體驗(yàn)完全相同的跟團(tuán)游，團(tuán)隊(duì)人數(shù)的規(guī)模在逐漸縮小，所謂的小單團(tuán)、定制團(tuán)雖然還是團(tuán)，但越來(lái)越定位于一個(gè)精準(zhǔn)的、需求幾乎相同的一小群人，就是公司團(tuán)建、朋友出行和家庭出行為主，大的散拼對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)已經(jīng)不是主流的產(chǎn)品了，相對(duì)落后的中西部或者三四線以下的城市還是有一定的市場(chǎng)。

我們是做什么事情呢？之前也有很多嘉賓反復(fù)提到過(guò)，旅游最本質(zhì)的不是行前在網(wǎng)上找信息找內(nèi)容找攻略，或者是貨比三家找性價(jià)比好的，但是做了這么多功夫，或者花了這么多時(shí)間，本質(zhì)目的是要達(dá)到什么？要在旅游的過(guò)程當(dāng)中實(shí)現(xiàn)美好的體驗(yàn)和認(rèn)為物有所值的旅游過(guò)程的享受，所以旅游最本質(zhì)的還是在落地服務(wù)以及目的地服務(wù)的跟隨能力，大家一定要搞清楚這一點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)不是萬(wàn)能的，互聯(lián)網(wǎng)不能代替人們到目的地的體驗(yàn)需求。

前兩年VR這個(gè)東西出來(lái)的時(shí)候很多朋友都說(shuō)以后是不是大家都會(huì)變宅男，沒有出門的需求了？因?yàn)榇魃蟅R眼鏡，只要有好的內(nèi)容、好的影片，全球各地上下左右都能夠體驗(yàn)到，但旅游的本質(zhì)一定不是這樣，不僅僅是眼睛一個(gè)感官的享受，而是全方位的體驗(yàn)，包括觸感聽行都要涵蓋。

旅游品質(zhì)中心：當(dāng)?shù)匚幕?當(dāng)?shù)厝宋?/span>

我們的旅游中心是和當(dāng)?shù)匚幕?dāng)?shù)厝宋挠幸粋€(gè)天然聯(lián)系的品位。

京都分部一二層是信息中心，樓上五六層是和服體驗(yàn)店，準(zhǔn)確把握了京都旅游目的地大批中國(guó)人在當(dāng)?shù)氐穆糜误w驗(yàn)項(xiàng)目就是和服的穿戴以及發(fā)飾的體驗(yàn)，不僅僅是影樓內(nèi)換好衣服就出來(lái)了，而是會(huì)租一兩天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，整個(gè)在京都的行程都會(huì)穿著和服在外進(jìn)行觀光游覽以及日常生活。

這是和京都本身的古都世界文化遺產(chǎn)相匹配的一種文化產(chǎn)品，因?yàn)檎麄€(gè)穿和服體驗(yàn)的過(guò)程當(dāng)中，包括做頭發(fā)或者換衣服的過(guò)程當(dāng)中會(huì)有人跟他講整個(gè)和服的來(lái)歷，其實(shí)也是源自于中國(guó)，很多人認(rèn)為和服是日本的民族服裝，這個(gè)沒有錯(cuò)，但最根本的是源自于隋唐時(shí)期的服裝樣式，包括一些配飾，千年以來(lái)日本保存得確實(shí)非常好。不僅可以了解日本當(dāng)?shù)匚幕芏嗫腿瞬⒉涣私夂头?lái)歷和歷史傳承，可能會(huì)很驚訝地說(shuō)原來(lái)這是我們中國(guó)的東西，是被小日本學(xué)過(guò)去的，只不過(guò)我們自己?jiǎn)适Я撕芏啻嬗谑赖捏w驗(yàn)，可以在日本保留得很好。

我們?cè)谇暹~做了一家廚藝學(xué)校，因?yàn)槲覀冏鯟端的社群，所以可以和用戶最直接溝通，了解他們旅游的反饋，也有大量的用戶會(huì)在我們的社區(qū)里面分享他們的旅行經(jīng)驗(yàn)以及一些遺憾。泰國(guó)北部地區(qū)窮游的清邁分部是唯一的中文廚藝學(xué)校，最早都是英文的或者面對(duì)西方游客的體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。為什么要搞中文？很多人做泰餐是很有意思，但語(yǔ)言上有一定的溝通障礙，說(shuō)的都是英文或者德語(yǔ)，我們聽不太懂，只能是模仿著去做，很多內(nèi)容可能都錯(cuò)過(guò)了。這些西式的廚藝學(xué)校講的都是泰餐和西餐的對(duì)比，我們都看不上，世界上哪種餐飲能和大中華相比？我們更多的是想體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐募寄堋Ｖ形牡膹N藝學(xué)校完全培訓(xùn)當(dāng)?shù)氐奶﹪?guó)廚師用中文做好內(nèi)容講解和與學(xué)員的溝通，這一點(diǎn)非常不容易，我們大概花了一年半的時(shí)間去做，之前必須有翻譯在旁邊，或者有我們自己的員工去做語(yǔ)言上的溝通，經(jīng)過(guò)一年半的時(shí)間培養(yǎng)出了幾位泰國(guó)當(dāng)?shù)氐膹N師，這樣的話講起來(lái)更原汁原味，而且比較蹩腳的中文讓大家在學(xué)廚藝的同時(shí)感覺很有意思。

我覺得在海外落地方面，尤其是在目的地?cái)U(kuò)展我們的網(wǎng)絡(luò)，并不是單純地找?guī)讉€(gè)人或者開一間辦公室就算在清邁有點(diǎn)了，或者能做什么事情了，更重要的是本身擴(kuò)展這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的目的是什么？如果是純商務(wù)類的，只是和當(dāng)?shù)氐墓?yīng)商合作伙伴有更好的采購(gòu)協(xié)議或者打通人際關(guān)系，這當(dāng)然是可以做到的，但更多的實(shí)際上是為我們自己辛辛苦苦在國(guó)內(nèi)組團(tuán)社爭(zhēng)取用戶和客人，當(dāng)他來(lái)到我向他推薦的目的地的時(shí)候依然可以感受到我們品質(zhì)不變的或者一脈相承的服務(wù)，而對(duì)大多數(shù)國(guó)人來(lái)說(shuō)他們還是非常認(rèn)可這種體驗(yàn)的。我們?cè)谇暹~的旅游學(xué)校不僅僅是從國(guó)內(nèi)出發(fā)的客人會(huì)去，包括很多海外的，窮游上港澳臺(tái)以及馬來(lái)西亞華人和新加坡華人的用戶也非常多，他們?nèi)サ教﹪?guó)的時(shí)候也有很多非中國(guó)籍的游客會(huì)到我們這里報(bào)名參與。

窮游不僅僅是針對(duì)C端進(jìn)行產(chǎn)品售賣，旅游旺季包括春節(jié)期間，今年和去年都和一些當(dāng)?shù)氐牡亟由缫约皣?guó)內(nèi)的組團(tuán)大社，比如全景和寰宇都做過(guò)團(tuán)隊(duì)游客的內(nèi)容增值服務(wù)，團(tuán)隊(duì)客人依然可以到我們這里包場(chǎng)進(jìn)行整體中文的泰餐廚藝學(xué)習(xí)的體驗(yàn)。產(chǎn)品的細(xì)節(jié)也可以體現(xiàn)出對(duì)中國(guó)游客旅游習(xí)慣的了解，當(dāng)?shù)厮械膹N藝學(xué)校都是當(dāng)?shù)匕司劈c(diǎn)鐘開始，或者也有十點(diǎn)的，到了下午兩點(diǎn)鐘包含一個(gè)午餐的時(shí)間。而對(duì)很多中國(guó)人來(lái)說(shuō)，他們覺得這個(gè)時(shí)間段非常雞肋，因?yàn)椴皇钦颊麄€(gè)上午或者整個(gè)下午，而是正好卡在中間，很多游客會(huì)覺得這一天可能只能做這一件事情，如果特別想體驗(yàn)的話就要單獨(dú)拿出一天寶貴的度假時(shí)光去體驗(yàn)廚藝學(xué)校。

我們盡量按照中國(guó)人的旅游習(xí)慣，花了半天在這里學(xué)了泰餐，吃完飯之后就要去其它外出游覽的地方，空出了一個(gè)整日的時(shí)間，包括還有夜場(chǎng)，白天都不耽誤在外面玩，大部分景點(diǎn)關(guān)門休息以后晚上干什么事情可以到窮游的QHome進(jìn)行泰餐體驗(yàn)，晚上可能更有一些氛圍，因?yàn)樘鞖鉀]有那么熱，太陽(yáng)也落山了，比較涼爽，我們把蠟燭燈光氛圍調(diào)得比較有Feel一些，很多人覺得夜場(chǎng)體驗(yàn)比白天還要好。這是不斷地接觸用戶，不是把我們自己做的產(chǎn)品生推給用戶，一定是根據(jù)用戶自己的需求，這就是定制產(chǎn)品，根據(jù)用戶的需求打磨我們的產(chǎn)品。之前都是辦公室OP做出一條線，銷售和門市拿到市場(chǎng)上賣就OK了，完全是靠銷售的三寸不爛之舌讓客人買單，現(xiàn)在可能更多的是先問(wèn)用戶你想玩什么，或者你覺得你印象當(dāng)中、想像當(dāng)中的目的地是什么樣子，我們盡量實(shí)現(xiàn)你的想法或者需求。

窮游境內(nèi)產(chǎn)品升級(jí)

剛才說(shuō)的是境外，窮游在境內(nèi)也做了類似的產(chǎn)品升級(jí)。剛才很多頁(yè)面都提到了在地體驗(yàn)的問(wèn)題，一線城市北京上海窮游都推出了在國(guó)內(nèi)算是相對(duì)首創(chuàng)的。之前這個(gè)產(chǎn)品只是針對(duì)入境的團(tuán)隊(duì)，國(guó)內(nèi)游或者中國(guó)的團(tuán)隊(duì)也只是有一些比較膚淺的跟團(tuán)游，就是City Walk城市漫步的產(chǎn)品，設(shè)定在兩個(gè)半到四個(gè)小時(shí)。看起來(lái)時(shí)間很長(zhǎng)，但并不是不停地走路，中間會(huì)有休息的地方甚至茶歇的地方，就是和在地的茶館或者咖啡廳去合作，通過(guò)這種時(shí)間給客人帶來(lái)一種體驗(yàn)。很多外地人甚至本地人對(duì)北京的了解只限于皇家的、氣派的大景點(diǎn)，包括十三陵、故宮、頤和園和天壇，覺得這就是北京了，但北京之所以成為一個(gè)都城，它的老百姓過(guò)的是什么樣子很多人根本不了解，沒有時(shí)間或者沒有產(chǎn)品讓他們體驗(yàn)。

我們?cè)诒本┑墓懦欠秶褪菛|城區(qū)推出了七條不同的City Walk項(xiàng)目，代表了歷史上不同的時(shí)間或者不同的和北京有關(guān)的主題。比如我們的史家胡同最主要的是講老北京的民居建筑四合院是怎么形成的，光是大門就有四種，代表著不同的封建社會(huì)的階級(jí)或者看一個(gè)院門，知道這戶人家是富是窮、權(quán)貴還是外地來(lái)京的富商，這些很多用戶覺得非常有意思，也覺得這才是真正對(duì)老北京文化的了解，不僅僅是吃全聚德一頓烤鴨而已。

同樣的在上海、蘇州這些有歷史文化傳承的地方都開了這樣的產(chǎn)品，上海外灘大家都知道，年游客量接近億級(jí)人次，但大家也只是到外灘照一照浦東的建筑，或者到了晚上回頭照一照外灘亮燈以后的萬(wàn)國(guó)建筑群而已。上海是怎樣形成的？為什么有所謂的海派文化或者十里洋涇幫？故宮也是一樣，我們讓游客繞到后面的一塊地基，看一看上面的字，所有的人都沒有注意到，我們是通過(guò)一些細(xì)節(jié)和不顯眼的地方讓用戶體驗(yàn)到不同的本地文化對(duì)這座城市的意義和了解。

卡納扎爾這個(gè)地方集中了全球70%的鱖魚和大馬哈魚，全是世界60%的棕熊都生活在這個(gè)地方，實(shí)際上看棕熊或者被棕熊看最好的地方就是俄羅斯遠(yuǎn)東的卡納扎爾，這也是窮游首創(chuàng)的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品。

窮游今年首創(chuàng)的兩個(gè)產(chǎn)品都是去日本，機(jī)票時(shí)間上完全一樣，都是四五晚包含住宿和往返機(jī)票，一個(gè)賣三千塊錢一個(gè)賣六千塊錢，價(jià)格差了一倍，三千塊錢可以賣得比較好的爆款，或者價(jià)格那么便宜只賣了幾十件，同樣的一個(gè)價(jià)格高出一倍多的是賣了將近兩百件，一天的時(shí)間有這么大的差異。這就代表了用戶的自我選擇，并不是以價(jià)格作為唯一的維度，而是注重產(chǎn)品內(nèi)在的品質(zhì)和包含的服務(wù)項(xiàng)目。我們賣得貴就是因?yàn)檫x了非常重點(diǎn)的商業(yè)航班全日空和虹夕諾亞，完全不像廉價(jià)航班那樣的紅眼時(shí)間讓用戶覺得很疲勞，都是完全正點(diǎn)的商業(yè)航班。

大家知道，用戶并不僅僅局限于我要省錢，現(xiàn)在對(duì)自己的生活品質(zhì)或者度假品質(zhì)是愿意為這個(gè)溢價(jià)買單的，大家不要怕做高價(jià)的產(chǎn)品，或者是不是賣得比別人貴就一定賣不懂，這個(gè)并不是一定的結(jié)論。窮游上對(duì)C端怎樣搜集用戶？因?yàn)楦F游上一直有一個(gè)比較好的工具產(chǎn)品叫做行程助手，用戶出發(fā)之前就可以非常準(zhǔn)確地把握到他要去什么地方、去幾天、去哪些景點(diǎn)、想住在哪里，所以對(duì)商業(yè)售賣來(lái)說(shuō)這是超精準(zhǔn)的推薦工具，不用再去百度投入大量的SEM，什么時(shí)候有出行計(jì)劃完全不知道，但是通過(guò)這個(gè)工具可以在窮游區(qū)內(nèi)很準(zhǔn)確地抓到用戶的需求。如果用戶去泰國(guó)從曼谷到清邁，這是大數(shù)據(jù)拿下來(lái)的三種最主要的交通方式的流程和比例，大部分選擇飛機(jī)，但也有選擇大巴和火車的用戶，很多人不是因?yàn)榇蟀秃突疖嚤蕊w機(jī)便宜，因?yàn)槁鹊角暹~的飛機(jī)票非常便宜，比大巴和火車還要便宜，很多人就是為了體驗(yàn)慢旅游的訴求，所以我們一定要依據(jù)用戶的想像來(lái)做產(chǎn)出和提升。

之前大家覺得做中東線路可能很難，因?yàn)槟沁吅孟癫话踩F游通過(guò)自己的實(shí)踐證明，很多目的地只是因?yàn)樗男畔T乏和大家接受到的信息不一致，才導(dǎo)致這個(gè)目的地是所謂的冷門目的地。窮游三年前和馬哈航空做了測(cè)試，就是一己之力把伊朗做成了熱門目的地。以前馬哈航班剛進(jìn)中國(guó)的時(shí)候每周只有三班，現(xiàn)在做到了日班，同時(shí)又開了上海和北京的直飛航線。除了做好自己的產(chǎn)品，一定要知道精準(zhǔn)地對(duì)社區(qū)進(jìn)行傳播，無(wú)論是窮游的社區(qū)論壇、垂直網(wǎng)站，還是微信朋友圈和微博上相關(guān)的話題、人群或者豆瓣和知乎這些非常多的社群當(dāng)中，實(shí)際上對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容和口碑傳播是有極大的助推作用。

窮游通過(guò)品質(zhì)提升做了很多和旅游相關(guān)的衍生品，包括今天我穿的衣服，T恤、箱包，這些都成為了窮游誤打誤撞很重要的副業(yè)，去年箱包的產(chǎn)品就賣了一千多萬(wàn)。包括我們的手機(jī)殼，去到全球各地旅行的時(shí)候用戶都會(huì)在地打卡。現(xiàn)在倡導(dǎo)政府“一帶一路”的規(guī)劃和大戰(zhàn)略，“一帶一路”對(duì)很多旅游目的地來(lái)說(shuō)真的都是之前的空白，或者是冷門的國(guó)家和地區(qū)，相信通過(guò)大家的努力，我們?cè)谝恍衢T目的地的紅海廝殺當(dāng)中依然可以找出這種所謂冷門目的地的藍(lán)海，做到先發(fā)制人。