亚洲av永久无码精品成人-亚洲av永久无码精品放毛片-亚洲av永久无码精品古装片-亚洲av永久无码精品国产精品-亚洲av永久无码精品漫画-亚洲av永久无码精品秋霞电影秋

日本《朝日新聞》今年6月中旬的一篇文章提到，大約90%的東京迪士尼樂園和東京迪士尼海洋公園（合稱東京迪士尼度假區，簡稱“東京迪士尼”）游客是回頭客，他們至少去過兩個公園一次。也就是說東京迪士尼的回頭客率達到90%。

而在1983年東京迪士尼樂園開業初期，回頭客率只有6%，使得美國迪士尼總部也缺乏信心，繼而不愿持股，日企接手，將回頭客率提升14倍，入園人數和營收連續35年雙增長，號稱最賺錢的迪士尼樂園。

“魔鬼”都在細節里，透過東京迪士尼極致的游客服務，那些細碎、密集卻又極致的細節，或可一窺秘密所在。

清掃員在東京迪士尼是普通但堪稱神奇的人物，外界甚至將其稱為“掃地僧”，參照中國武俠小說中的少林掃地僧，外表看似普通，實則是“隱世高手”。

東京迪士尼要將自己打造成世界上最清潔最干凈的主題公園，游客在園里面基本不太可能看到垃圾。清掃員每晚都會沖洗路面，避免路面上出現砂子等物，以防幼兒游園時摔倒后擦傷。

在游園高峰期，出動的清掃員可能超過500人，5人一組，負責約2萬平方米的面積，每15分鐘清理一遍垃圾，每2小時休息15分鐘。

一個細節是，如果有果汁倒在路上，清掃員不是蹲下來清掃，而是先把抹布扔到果汁上，站著用腳擦拭，再把抹布掃到簸箕里。站著而不是蹲下來，是擔心客人沒注意到被清掃員絆倒。

如果清掃員看到拿著爆米花游園的小孩，會保持一定距離跟著，一有爆米花落地，就跑去撿起來收走。

掃地是東京迪士尼清掃員的基本功，其高手之義在于他們都有一項本領——隨手可畫出卡通人物，形象逼真。當排隊時間較長，游客可能不耐煩時，清掃員就會在游客面前隨手畫出各種卡通人物，逗游客開心，帶來另一種體驗。

東京迪士尼原首席運營總監齊藤茂一在水滴產品進化營的培訓課上曾透露，清掃員練就這項本領并非公司要求，也不是工作內容之一，平時都是在家里面練習。

東京迪士尼的清掃員有一套完整的培訓流程，比如掃地不能揚塵，如果游客嘔吐了怎么處理等都有具體應對舉措。清掃員工作按掃樹葉、掃紙屑和掃塵土進行分類，清掃時須與游客保持15米以上距離。

齊藤茂一透露，掃地團隊的員工都非常優秀，有來自于日本排名第一的私立大學以及東京大學的學生。教掃地的老師也非常好，非常有能力，要么是帥哥，要么是美女。

由此，東京迪士尼希望改變人們對掃地的看法，掃地也是一件認真的事。清掃員掃地細致認真、外在有型、有才藝、有禮儀感，已不是簡單的掃地，而成為游客體驗的一部分，增加游客在視覺和心理上的愉悅感。

東京迪士尼的差異化或獨特之處，也顯現出來，在游客心里留下一個個可供回憶的溫暖細節，成為再次去到東京迪士尼的動力。

齊藤茂一還透露，東京迪士尼后來有個規定，任何一個員工進到公司后無論以后干什么，先掃半年地，剛開始真的很難過、很痛苦。

但熬過這段時間也就不一樣了，員工能夠發現這份工作的魅力，而這份工作強調對游客體驗的重視本質，也可能植入每一位員工的心里，形成文化的維系和傳承，并在日常工作中顯現出來。

誰都愿意被重視，小孩更不例外。東京迪士尼會給來到樂園游玩的小孩過生日，提前給他們貼上生日快樂的標簽。東京迪士尼要求員工表演時必須一邊跳舞，一邊觀察小孩有無標簽，一旦看見，員工要立即沖過去和小孩說生日快樂，和他（她）擊掌、握手。驚喜就這樣來了，小孩或許將終身記得這個經歷，再次游玩的欲望被保留，乃至已為人父母，也可能帶著自己的孩子一起再來這里。

不過坦誠來說，掃地、表演以及給小孩過生日依然還是基礎性和重復性勞動，難免枯燥乏味，如何維持長時間的高水準服務？

東京迪士尼注重激勵員工，提升員工干勁，通過對員工的認可和愛。齊藤茂一透露，在東京迪士尼，員工遠遠地就會給對方一個贊的手勢，互相激勵。東京迪士尼明確要求，每個員工一天要獲得同伴們至少100個贊、100個鼓勵、100個認可。

此外，比如清掃員畫卡通人物逗游客開心時，有游客會給予贊賞，這種互動也是積極的，清掃員會有一定的成就感。

這種內外的認可、肯定和贊賞，并由此形成的快樂氛圍，既促使員工成長，也為東京迪士尼員工持續提供高品質服務給予了重要支持。

2、最大程度滿足游客需求

關于東京迪士尼的極致服務，還有更多的細節。

公開信息顯示，東京迪士尼客流量大，回頭客率高，但沒有出現過小孩丟失的事情，也沒有一則關于兒童走丟的廣播。

東京迪士尼認為，在樂園里廣播會驚擾沉浸在歡樂童話世界里的游客，但又得防止小孩走失，東京迪士尼的服務是：每個小孩可以領取一個防兒童走失標志，也就是一個貼在衣服上的紙條，有兩層，里面一層寫有家政的聯系電話、名字和年齡等信息，外面覆蓋一層。

一旦小孩走失，父母可馬上聯系最近的工作人員幫忙尋找，如何找到符合描述的孩子，就撕下紙條的外面一層，核對電話、名字和年齡等信息。

如果看到走丟的小孩，工作人員會把他們直接領到東京迪士尼的兒童走失中心，讓他們看動畫片、吃零食，等工作人員聯系其父母來接。

東京迪士尼的Slogan是“一切為了大家的笑容”，這背后，顧客是“貴賓”，員工是“演員”，每個人都扮演著一個“角色”，制服就是“戲服”。

東京迪士尼奉行四大運營理念，即“安全性（Safety）”、“講究禮貌（courtesy）”、“表演（show）”、“高效（efficiency）”，簡稱為SCSE，每一位員工入職第一天都被要求掌握。比如清潔屬于安全部分，被東京迪士尼放在第一位。

為應對多發的災害，保證游客安全，東京迪士尼每年舉行180次災難應對演戲，園內備有專用消防車，消防員24小時待命。同時，災害多發的國家，每天準備5萬人度過3-4天的糧食。

2011年日本“311”地震，東京迪士尼有近7萬人被困，東京迪士尼28年來首次開放內部通道，讓游客避難，每位游客都得到了免費餐飯，后來都安全離開。

某方面來說，在上述信息之外，決定東京迪士尼高重游率的另一關鍵還在于最大程度滿足游客的游樂需求。

東京迪士尼每天有上百個形象組成的“強IP隊伍花車”游行。

齊藤茂一提到一個細節，東京迪士尼花車游行項目里，東京迪士尼的演員選擇和上海迪士尼不同，后者一般只選漂亮的女孩，東京迪士尼選的都是長相一般的。原因是東京迪士尼認為漂亮女孩表演的話，會將游客本應聚焦在表演主角米奇和米妮身上的注意力轉移。

他透露，東京迪士尼要求所有參與表演的演員，必須百分百投入到演出當中，因為來看表演的客人是最重要的，必須為客人全力演出。

為了不破壞樂園內的童話夢幻世界，東京迪士尼的配送、物流車輛和人員都在地下通道通行，由電梯運至地上；為讓游客有在國外度假的感覺，樂園內的舞蹈演員和外籍工作人員都不使用日語，為的是體現美國文化的“原汁原味”。事實上，主題公園等文旅項目的運營，不但考驗操盤者的整體規劃打造能力，基礎服務人員的服務質量也是重中之重，說到底，游玩游樂要得都是體驗，而服務絕不是“錦上添花”這么簡單，一個溫暖笑臉、一個體貼關懷動作、一個體驗環節設置……由眼、由耳到心，體驗已然不同。

如何做到？

你要的不是臨淵羨“東京迪士尼”，而應該退而結網，自己修煉。

執惠文旅研習舍聯合國內名師已推出主題公園終極運營寶典——《主題公園研究與全流程解剖》線上課程。諸多實戰好用的經驗、一批從未公開的詳密數據、一眾解剖麻雀似的實戰案例，從商業模式到開發運營階段全要素分析，都在這門課里，國內獨此一份！

該課程由中國主題公園研究院院長林煥杰親自授業，其中林院長將以迪士尼為例，結合自身游玩體驗和深厚理論，手把手教你提升員工服務水平與角色扮演能力，提升員工效率。

你也能親手營造獨屬于你的“魔鬼”細節。掃碼一站直達↓↓↓