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日前，北京市朝陽區法院召開新聞通報會，發布了2015-2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書》和十起出境游民事典型案例。

《白皮書》顯示，2015-2017年朝陽法院共受理涉旅游民事糾紛1095件，審結1022件。訴訟主體呈現多元化特點，除旅游者和組團社外，還包括地接社、履行輔助人、電商平臺、保險公司等。

涉訴旅游者以中老年為主體，其中35-59歲的旅游者占比49%，60歲以上的占比40.6%。

涉訴的旅游經營者和電商平臺呈現相對集中的特點，涉訴數量排名前五的旅行社分別為北京市民生國際旅行社有限公司，北京中港聯合國際旅行社有限公司，北京青年旅行社股份有限公司，北京途牛國際旅行社有限公司，北京神舟國際旅行社集團有限公司，合計超過同期同類糾紛總量的80%。而電商平臺相對集中在途牛、攜程和民生網上商城三家。

出境游保證金退還難預付費旅游產品風險高

朝陽法院民一庭副庭長孫銘溪指出，出境游易產生爭議、引發糾紛，我國每年出境游人次在整體旅游消費中的比重盡管較低，但是出境游糾紛在涉旅游民事訴訟中的比例卻很高。2015-2017年，朝陽法院審結的涉旅游民事糾紛中，647件涉及出境游，占比達63.3%。

據統計，出境游的糾紛主要集中在四類，即出境游保證金退還、預付費旅游產品、游客人身損害和因境外自然、政治、交通等不可預見的因素造成的行程取消或變更。

孫銘溪介紹，盡管2015年原國家旅游局、2017年北京市旅游委分別針對出境游保證金專門發文，但是實踐中，旅游經營者違規收取出境游保證金、拖延返還出境游保證金的問題仍然突出。2015-2017年，朝陽法院審結的涉出境游保證金的案件達301件，占出境游糾紛總量的46.5%。

近幾年新出現的分時度假權益承購、點數俱樂部會員卡等預付費旅游產品，涉訴數量也非常高，達到250件，占出境游糾紛總量的38.6%。此類案件主要集中為夸大虛假宣傳、出行安排不暢、解除退款難等問題。孫銘溪指出，預付費旅游產品在我國尚屬新鮮事物，資金監管缺失，資金安全缺乏保障，外部監管缺失，風險較高。

出境游人身損害多發，2015-2017年審結案件中，游客在境外發生人身損害的共57件，船舶顛簸或撞擊、車輛碰撞或車內受損、游泳浮潛是主要致害原因，占比分別為29.6%、22.2%、22.2%。同時滑雪、蹦極、沖浪、跳傘等具有一定危險的體驗項目也是致害因素。

完善旅游大數據制定行業標準示范合同

朝陽法院指出，旅游經營者存在虛報服務標準，模糊性宣傳，未盡合同主體、格式條款、保險事項等說明義務，擅自轉團、變更行程，未盡安全保障義務，地接社、履行輔助人、導游選任不當，違規收取保證金，爭議解決不當等諸多問題。

為此，朝陽法院建議旅游經營者通過建設旅游信息數據管理系統、完善風險應急處理機制、增加商業保險適用、創新風險控制和爭議解決機制等方式，提高風險預警、控制、抵御、化解能力。

同時，朝陽法院建議行政主管機關制定預付費等新型旅游產品的規范性文件，加強出境游保證金、預付費旅游產品監管，完善旅游大數據系統建設，加強從業者教育和對行業組織的指導扶持，指導制定形成行業標準、示范性合同文本，規范旅游市場，促進旅游服務質量、水平的提升。

《白皮書》也提示旅游者，增強合同意識、樹立證據意識、提高安全意識，審慎選擇旅游經營者、旅游線路和項目，充分評估安全風險，防止權益受損。

*本文來源：經濟參考報，作者：班娟娟，原標題：《出境游易發糾紛 旅游市場仍待規范》。