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11月21日，由執惠和錦江國際會展聯合主辦的“2018中國文旅大住宿業新未來前瞻”在上海國家會展中心舉辦。

本次論壇匯聚了文旅綜合集團、國內酒店集團、酒店業主、投資機構、酒店服務供應商、營銷服務機構等大住宿上下游產業的從業者，以“五新變革：如何構筑大住宿生態”為主題，探討了住宿業在消費結構和需求發生變化后的新未來、新的營銷怎么做、品牌的融合與邊界該如何把控，以及如何通過創新內容，盤活存量和增量市場等內容議題。

六位重量級嘉賓圍繞“揭秘酒店跨界及產業合作”的議題，對酒店跨界合作的優勢和弊端，酒店跨界合作的邊界，以及傳統酒店能否通過跨界合作找到新出路等內容進行了深入探討。

主持嘉賓：

卡趣創始人兼CEO   施葉斌

研討嘉賓：

尚美生活集團副總裁 徐健福  

中青旅山水酒店股份有限公司總裁   蔡海洋  

錦江都城品牌總裁   虞瑜      

綠云副總裁兼杭州澳璞樂總經理   屠承榮  

愛奇藝智能科技副總裁   孫峰

以下為圓桌論壇演講實錄：

施葉斌：我們今天的主題是揭秘酒店跨界及產業合作，如何定義酒店跨界？今天主要是討論流量跨界，第一點酒店自有的官網和會員，屬于各自的官網直銷，我們不討論。OTA兩個產品以外都是跨界的營銷，前面有很多跨界的主題。我們如何獲得高效的流量及提升效率，講跨界這塊兒？特別是尚美集團，最近我們有一個合伙項目，尚美和螞蟻金服打通，錦江和支付寶打通了共享會員，最近會推出一個產品，基于會員版的搜索引擎，基于支付寶手機端的產品，第一點酒店跨界合作的優勢和弊端，我們先有請第一位徐總。

徐健福：感謝主持人施總，我先拋磚引玉一下。說到跨界，涉及到好幾個方面，先講三點，后面幾位老板再補充。現在我們正逐漸從互聯網往物聯網發展。從業態的發展上看，中國酒店發展從五星級酒店已經跨界了，像中餐、西餐，隨著連鎖酒店的發展，特別是前十年經濟型酒店的發展情況下，都在做一些減法，以客房為主，很多酒店在資本推動下，在資本中上市。 在互聯網化的業態發展，整體來說，現在也在往終端走，又重新在終端發展情況下，又把餐飲拉回來了。這是第一個方面。

第二是跨界合作方面，很多品牌都是輕資產運作，我們很多是以加盟為主的合作模式，關注的是加盟以后的投資收益，我們每個品牌都在快速發展，另外就是C端的客戶，作為品牌方，最直接就是我們B端的客戶，B端的客戶在跨界合作上怎樣實現增值，都是我們品牌要關注和考慮的。

原來可能經濟酒店以客房為主，現在可能會有餐飲以及主題房出來，包括現在智能化的發展，包括現在有電影，甚至KTV第很多業態都會注入到酒店，之后可能各個業態都會跟酒店這塊兒結合在一起。

還有C端消費者這塊兒，酒店不單單是住宿的需求，隨著大家生活水平的提高，每個人對生活都會有一些不同的喜好，到了一個酒店，會對吃穿住行等都有一些需求，迫使我們連鎖酒店進行跨界。我們尚美就是基于市場發展的需要，分為了有經濟型、中端、高端、主題等幾個板塊。

另外還有IP的合作，各大品牌都有自己的會員，加上客戶C端的入住需求，也會做跨界的需求，增加C端的黏性，確保投資人在入住的時候，讓雙方相結合在一起。B端這部分，可能要根據市場情況而定，比如我們前面一個論壇，就在探討智能化機器人這塊兒，如果我們酒店過多使用智能化設備，造價會太高，一個房間投二三十萬，而這種客戶比較高端，比較少。現階段距離利用到現實中，還有一定的過程，我先分享這些。

施葉斌：謝謝。蔡總是酒店行業資深人士，怎樣打造高效率、產業化的跨界合作？這些提高酒店運營效率的方式、方向。

蔡海洋：很高興在這里和大家見面，總的還是跨界的話題產業跨界，我是這么理解的，咱們還是談我們自己行業的跨界。

這幾年我們看到了很多酒店跨界的相關案例，我們大家比較熟知的網易嚴選和雅虎合作，還有深圳的無印良品酒店，應該說都是不錯的組合。我對跨界是這么理解的。一個行業跨過另外一個行業才叫跨界，如果做旅游的做酒店，應該不叫跨界，做地產的做酒店也不叫跨界。跨界應該是相互流量的吸引，大家都知道酒店是自帶流量的，比如我剛剛所說的無印良品，它有更大的流量。如果兩個企業或者兩個自帶流量、自帶IP的行業，合并在一起做了一件事情，又成功了，那叫跨界成功。

這么多年來，我是跨界失敗的，十幾年前我是做地產的，2002年、2003年左右我開始跨界做酒店，在地產發展最好的時候，我做的酒店。我說跨界失敗了，是因為十幾年前最好的地產我沒有做，反而做了酒店。我認為一個行業和一個行業的跨界是有壁壘的，人家說隔行如隔山，真正的跨界不是那么容易的。

我們看到很多明星，開一個餐館，那也叫跨界嗎？很多設計師做了酒店，他們也認為是跨界。雖然有很多成功的案例，但實踐下來，覺得不是這一行的人，真不一定能把這一行做好。跨界成功的案例基本上是流量的疊加。我認為比較成功的就是無印良品，無印良品自帶的流量、自帶的粉絲和客戶，已經滿足了他們自己酒店的需求。很多人想跨入酒店行業，這是一個風向，很多行業的人想做酒店，為什么？因為酒店有流量，大家都很清楚，想借助酒店的流量，或者說我能給酒店帶來流量，所以正如徐總所說，我認為也是合作，我這么理解，行業里面，現在目前能做、更好做的是酒店+，是給酒店賦能，而不是完全跨界。

酒店+這個話題可能更好說，賦能也更清楚，我們給你帶來流量嗎？帶來增量嗎？或者帶來發展動力嗎？這個酒店+是很好理解的。我認為我們中青旅山水也有賦能，它是做旅游的，景區景點的旅游，給我們積累了很多流量，這是我們的優勢，今天銀行給了我們加法，整個中青旅跟山水，隨著國家政策的調整，給了我們十個億，支持我們山水項目的發展，這是一個酒店+的模式。

你說跨界算嗎？不算，目前能做好跨界的，我認為是給酒店更多的賦能。要想在酒店獲取流量，今天很榮幸，跟一位酒店大咖我在早晨開會時也聊到，怎樣把酒店的流量、酒店的積分拿出來，跟企業公司合作，每個企業也都有積分，積分能不能變為可以交易，可以置換的？甚至以現在比較新興的概念去做，我認為可能是未來大家可以看到的。但是智能化也是給我們酒店很大的賦能。

我認為雖然目前對于智能酒店的看法褒貶不一，但是大家拭目以待，未來它一定是一個發展方向，這種給酒店賦能的方式可能會更好。

施葉斌：上周三我們和阿里的合伙人，杭州本地酒店系統運營商開了一個酒店共創的發布會，它是基于一種工作方式，溝通在線，效率提升的系統，但你知道，這個系統運營和效率提升是離不開酒店系統商的，很榮幸這次參與的酒店有飛豬，新一代的酒店工作系統平臺、德比，這些我們最近在密集發布和設計中，這是幫助酒店提升效率，減少成本的，從軟件、從架構開始的一種新方式。

蔡海洋：可以分享一下，其實說到團隊建設，在我們行業可以說是得人才者得天下。此前，山水團隊的建設并不好，這幾年發展比較慢。但是現在我們已經清楚意識到自己存在的問題，我們要借力好的機制、模式和技術來改善。說到技術，山水現在把我們原來IT部，變為IT公司，也就叫智能化，解決所有智能化問題的公司，效率因此大大提高了，同時也幫我們解決了所有智能化軟硬件的設施，包括酒店智能化一條龍服務，這些都能夠給我們集團發展分出利區，用智能解決我們生產鏈的不足，我給智能化公司的定位是：用智慧提升服務，用智能提升服務。

很多人認為，機器刷臉和無前臺會降低酒店的服務質量和客人的服務體驗。我反而覺得，現在年輕人有些東西是需要的，有些東西是不需要的。如果你使用智能、便捷的方式，可能還會提高服務質量。幾十年下來，我們酒店業有一個前臺作為接待臺是極不合理的，為什么要有一個前臺呢？當然，這是歷史遺留的問題。為了節省時間成本，三分鐘、幾分鐘盡快辦理入住，這些用智能化的方法，確實可以提升。

現在，從智能化的角度來說，可以改變很多人工的訴求，團隊的建設。山水急缺人，但我們有制度的變化，讓他們組建起來，成立公司。今天行業酒店公司CEO給了我們很大啟示，他把酒店里面的集采供應成立一個公司，專門對接自己的集團和對外的公司，這些模式比簡單團隊組建可能更有效。我先簡單說到這里。

施葉斌：謝謝蔡總。虞總，您是我們接下來重要的服務酒店客戶，虞總，我們傳統酒店的出路，是否能在跨界合作中尋找，這個命題比較難，您是怎么考慮的？

虞瑜：其實剛才我們徐總和蔡總描述得很多，他們兩位也是從非常高的高度來談，也說到我們酒店行業目前在改變傳統的現狀，大的環境和大的合作是怎么做的。作為我來說，經營酒店二十幾年了，一開始是單體高星級酒店變成了現在做連鎖酒店的管理。

我們品牌屬于錦江集團，集團旗下還有很多品牌。之前也在錦江之星工作過，從28個酒店做到1000多個酒店，這個品牌以單一客房為主，去掉了很多東西，比如:硬裝、服務、人員來做增值，使利潤最大化，2013年開始，我轉為經營中高端品牌錦江都城酒店，怎樣讓房間利潤最大化，同時滿足客人需求。我們品牌講究滿足探索性客人體驗感，讓客人在我們酒店看到他喜歡的，能夠共享文化的一種交織，用這樣的命題來演繹我們的品牌，其實光有房間是不行的，光有餐廳也是不行的，這樣怎樣滿足我們的需求，肯定我們是要跨界，要有一些流量的。

我們現在自帶流量不足，更多需要引入的流量，我們還要滿足不同客源的需求。從內部來說，我是從高星級做出來的，在高星級，當時是有商場部的，商場部里面有很多東西都是第三方的合作。而到了中端，是有限的大堂，有限的空間，怎樣讓這些資源也能產生效率和流量？所以我們需要跨界共享、共同投資的，而不是酒店單純投資或者單純商業化的，所以我們需要共享空間，共同完成。

現在在我們大堂里面，比如說一個簡單的健身房，我們原來健身房也是自己投資、自己改造、自己經營的，是免費的、輔助給客人體驗的設施。但現在我們引入了健身房，用它比較時尚的，新的一種健身理念，滿足我們的客戶需求。而它本身有自帶流量的，原來我們健身房沒有盈利的，現在我們可以適當有分成，既提高了客人滿意度，又增加了健身房的潛在客源，找到共享的文化交流，所以我想這也是一個很好的跨界交織。

再說一下我們的房間。其實我們原來都不會在房間放空氣凈化器、按摩椅等，作為中端酒店，這些投資很大，現在我們也是引入了這些產品進來，讓它們通過我們酒店，創造價值的同時，同時也提升產品的營銷力、知名度。我想共享經濟就是要互相的共贏才能產生效率，不僅僅只是你的引入或者他的投入，一定是讓我們投入的產業，在我們的平臺里面，可以說的IP很多，我說的都很小，但是很實用，跟客人的交互感很強烈，這樣更多交互感會提升我們產品滿意度，提高它的知名度，這樣共享經濟、共享交織，可能還有很多可以做，很多可以開發。比如徐總和蔡總講了很多智能化和跨界，都包括在內。

第三，我講一下員工。我們很希望員工既是員工也是客戶的角色。所以酒店里面，我們有很多的內部跨界和外部跨界的結合，這個例子很多，我們在這個行業當中，酒店要追求的文化共享點，能夠讓我們的客人體驗度交織起來，產生這樣的流量，提高他的體驗度。我在一系列酒店工作過，看到了我們中國經濟的發展，客源需求的發展以及中國未來趨勢，從這方面提高，才能夠提高我們酒店行業的價值。

所以我們怎樣把價值感做好做大，我覺得很有信心，非常有意思，所以我也想帶動所有的員工，全體酒店管理者，做好跨界和流量自帶、引流的結合，產生一定的社會效益。謝謝大家。

施葉斌：講完傳統的酒店，經營者，現在就是整個酒店信息化產業的領先與否，跟不跟得上時代的潮流，包括前面講的各種硬件，離不開酒店的系統服務商，特別是像服務了中國一萬多家酒店的廠商，怎樣把現在主流的智能硬件、前臺、流量跨界、PMS，這個需要屠總講一下。  

屠承榮：首先謝謝大家已經到了五六點了，大家還堅持在這里聽我們的分享，坐在后面有一點困難，因為前面幾位大咖把話都講完了，所以我會少講一點，留一點內容給后面愛奇藝孫總講。還好我是為酒店做系統服務的，所以我會有不同的角度，今天這個展會，我場內場外看了一下，50%以上都是我的客戶，剛才論壇嘉賓里面也有一半以上是綠云的客戶。

說到跨界，從我個人或者公司來講，我們從來沒有跨過界，我們做了30年的酒店信息化服務，從上個世紀做到了二十一世紀，一直在為酒店提供信息化管理系統，我覺得你要跨界，首先要做好你的專業，專業是基礎，跨界是服務的延伸或者說創新。我覺得跨界這個事情，從消費者和企業兩個角度來說，各有不同的解讀。對消費者來說，跨界是必然的。在旅游消費當中，吃住行游購娛最好是一個整體服務的，像我們出行，或度假或出差或開會，最好有地方可以提供一站式全部的服務，這點各大OTA及一些旅游及差旅平臺都做得比較好，他自然就占據了流量入口，因為它可以提供滿足客人所有的需求，消費者會為這樣的跨界買單。

當然從我們酒店端來說，通過跨界可以體現酒店產品的差異化，通過跨界來組合產品以盡可能多的滿足客戶需求，通過跨界來提升我的客源，簡單來說就是提升我的坪效，在我們公司有這樣的技術和案例，我們把它叫做服務互聯，就是說我們幫助酒店連接客人所需要的服務，從而提升酒店產品的客單價、豐富酒店產品、提升客戶體驗以及通過同業異業的合作、平臺合作為酒店引流。比如說我們可以做一價全包的服務，里面的服務有一些店內資源，有一些就是整合了外部資源；我們還為旅游綜合體和度假酒店提供旅游行程的綜合訂單，我們要從接飛機開始，到住宿、導游、旅行交通，當然最后還有他的結算都全部搞定，我們和螞蟻金服、支付寶都有合作，我們為君瀾集團在支付寶卡包里面做了會員入口，我們為亞特蘭蒂斯直連了天貓旗艦店，這些就是為酒店引流和拉新，我們也在為酒店的微信、官網做在線營銷，包括我們與卡趣的合作，也是一種跨界。

我們在幾年前就把我們的業務從酒店PMS拓展到了平臺業務。這個平臺我們叫數據平臺，它就是我剛剛講的服務互聯的支撐平臺。。我前面講的所有的這些我們聽起來都很美好，或者覺得理所當然的，但是在技術實現中都存在著很多坑坑洼洼，這些跨界及互聯的業務以往很多都是人工在處理的，所以我們會見到很多E-booking系統，系統之間靠人在銜接，而人是智能化的，會填這些坑。綠云作為技術供應商，就要把這些互聯跨界的業務流程建立數字模型，變成數字化、自動化，當然自動化里面還免不了會有一些人工的輔助以及系統的糾錯處理，剛剛過了“雙十一”的搶購，靠系統直連我們可以滿足效率的要求，但是沒有任何一個技術供應商可以保證完全的無縫對接，我們做了很多糾錯報警補漏的技術處理來保證整個業務鏈條的正常運行。

再說到智慧酒店，說他跨界不大準確，他在技術上應用了互聯網技術、生物識別技術、大數據技術，可以說是新技術在酒店的應用。其實我對這個智慧酒店還是有所保留的，因為我所看到的智慧，實際上是自動化技術，并不算是真正的智慧，我覺得隱性的科技才是好的科技，真正的智慧酒店應該讓客人記住體驗而不是科技。比如酒店的房卡是否可以用手機或者人臉識別技術來取代，先不說再使用體驗與對網絡覆蓋及帶寬的要求上，就是在完整的客戶消費體驗上還是會有問題存在。

回到主持人的問題，跨界的好處和弊端，我剛才基本都講到了，總的來說，消費者對酒店有跨界的需要，而酒店是否要跨界，其實我覺得還是要在酒店自己專業已經達到客戶要求的前提下再去跨界，而不能指望靠跨界來提升你基本的專業服務能力，這是有點本末倒置了而跨界也要考慮好，第一能不能增加酒店效益，第二能不能提升客戶體驗。科技的發展和創新使跨界成為可能，也可以使得跨界更精彩，這也是科技的作用，謝謝。

施葉斌：謝謝屠總，視頻網站怎么跨界？愛奇藝怎么幫酒店打造低成本的流量入口或者效益入口？  

孫峰：大家好，我是愛奇藝的孫峰，可能相對于在座的前輩，我就是跨界。說起跨界這個事兒，我自己的觀點在于跨界的合作必須要做，同時選擇跨界的合作伙伴非常重要。

為什么跨界合作必須要做？在我看來，有這幾個觀點，第一，科技在變化。互聯網發展到現在，PC互聯網、移動互聯網以及現在的人工智能。互聯網對住，酒店是住的主要環節，我認為到現在沒有特別多的改變，所以科技在變化，其實酒店也需要變化，怎么變化？就需要跨界和有這些能力的企業合作。

第二，人群在變化。過去酒店可能是對標60、70年代的人出差，需要住酒店，現在人群已經變化了，現在消費人群是80后、90后，現在消費不僅僅是住而已，他們有更多的需求，他們對于價格不敏感，但是對于酒店用來干什么，很在意。我自己定義，酒店除了我們核心住的功能以外，還是新時代下，人的第二個生活場所。

新一代的年輕人，對身邊的科技已經非常熟悉了，作為第二生活居所，應該讓他們能夠在生活和工作之外，有一個更方便快捷的享受生活的第二居所。我曾經看過一篇文章，講的是北京、上海這樣的大城市，有一幫人怎么過自己的周末？很簡單，住酒店，把自己的家當成睡覺的地方，我每天下班很晚，加班很晚，家就是睡覺的地方，平時年輕人壓力很大，因此在周末很愿意住酒店，這是他們追求想要生活的第二居所。那第二居所需要什么？需要他們想要接觸到的，而平時沒有時間接觸到的，包括氛圍、科技、生活等。基于這些變化，怎么實現這個需求，所以跨界，跟好的合作伙伴合作，可能是未來酒店行業的一個突破捷徑。

說到最后一點，我認為是特別關鍵的，就是選擇跨界合作伙伴，選擇好的話，就是流量玩家，可以達到雙贏，選擇不好的話，就會把事情做得很別扭，本來是想跨界，但是沒有達到自己想要的效果。

我覺得愛奇藝就是一個非常適合跟大家合作的跨界合作伙伴。剛才老總都在講   我和你合作，能給我帶來什么？我相信大概每個人手里都有愛奇藝APP，現在愛奇藝不僅僅是視頻網站，第一我有流量，月活5.6465億，每個月5.6億人登錄愛奇藝，換句話講，我可以很明確接觸到5.6億人。而且我們是科技驅動的互聯網公司，很清楚這些人在干什么，相對于各個酒店的特色而言，我們跟酒店合作，可以把不同特性的不同人群推送給酒店，這其實就是一種大流量、大數據。

我知道現在很多酒店通過OTA，其實是通過價格，通過其他的渠道把人帶到酒店住，但是后續我們需要讓對這個酒店特色感興趣的，知道我酒店有什么東西，我能夠找到，并且告訴他，這個酒店有什么東西，所以這是愛奇藝第一個優勢。

第二愛奇藝有非常豐富的IP內容。現在年輕人生活是什么？娛樂。現在年輕人對娛樂至上是很敏感的，他追求他喜歡的方式，只要他喜歡的都OK，我愿意付出所有的東西，包括愛奇藝做了很多娛樂節目，我們可以看到粉絲非常瘋狂。我們可以借助這些內容跟酒店合作，讓粉絲能夠了解到，除了在家以外，在這個酒店還可以看到我最喜歡的東西，我覺得這個酒店是跟我有共同愛好的。

包括我們問一些90后的年輕人，兩個人見面以后，先問對方，當他看到對方身上有某一個粉絲的掛飾，那你也是這類人，我也是這類人，走，咱倆蹦迪去。如果我們把這些屬性抓住，我如果是他的粉絲，我入住這個酒店，發現這個明星在跟我打招呼，那我會覺得很好，甚至還會傳播給朋友。

我們在這里把愛奇藝剛才所說的流量、內容還有整個VR技術所能夠帶來的虛擬現實的體驗，包括游戲等，都集成進來。我們現在和很多酒店服務商共同推這個產品，包括今天現場有我們的展臺，大家可以體驗。

愛奇藝的流量、內容、自有硬件等東西都能夠合作。對于跨界而言，我是一個酒店的門外漢，但是我們的優有流量、內容、硬件還有大數據，這些其實是在當前互聯網第三代的時候，大家最看重的，因為我們很清楚用戶的需求是什么，他的喜好是什么，他周圍的人是什么，我們知道現在流量是很重要的東西，如果一個酒店有了愛奇藝的這些資源，他進到酒店以后發現這就是我想要的，這就是改變我生活方式的第二個居所，他愿意把所有東西分享給周圍的朋友，那新的流量就進來了。

所以我來了以后也轉了一圈，我出去住的酒店貌似變化很少，雖然大家都在推新的方式，可能對于未來年輕人，如果我們能吸引更多年輕人住酒店的話，應該和愛奇藝這樣最了解用戶娛樂的體驗感的跨界合作，把我們所有優勢合作進來，達到雙贏。所以跨界這個話題，當時看了以后，我特別有感觸。

第一感觸在于這是巨大的市場，因為確實酒店是最能夠接觸到人的地方。第二因為我有很大優勢，所以我對跨界合作非常期待，也非常希望和在座的酒店界前輩一起打造一個新的跨界合作模式，謝謝。

施葉斌：我是互聯網人，也是半個酒店人，對于跨界宗旨，第一是獲取酒店的客戶，這是酒店最關心的。第二跨界宗旨是提高酒店組織效率。第三提升酒店含金量。和網易嚴選合作，包括一些自媒體和愛奇藝的合作，最重要的三點，這就是跨界的宗旨。其他的合作超出這個范圍，就是對酒店沒有什么影響，謝謝大家。