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文/劉照慧（執惠旅游聯合創始人，億歐網專家顧問）

近期一則報道扎人眼球，2013年中國游客海外購物10億元退稅無人領取。但這僅僅是冰山一角。

一、中國旅游貿易逆差嚴重

其實早在2010年中國游客的海外購物退稅金額就已經躍居全球首位，此后保持逐年快速增長。據全球最大退稅公司環球藍聯（Globle Blue）的數據，2012年中國消費者退稅購物金額達到30億歐元，約合人民幣 244億元。如果按10%的平均退稅率來計算，退稅總額24億多元，但調查顯示， 有三成中國游客購買退稅商品后沒拿退稅單，或者拿了沒有辦理退稅，導致有8億元的退稅金無人領取，而2013年，這一無人領取的退稅金超過10億元。中國人民在國內繳著高額的進口稅消費國外奢飾品，好不容易出趟國正常消費一次，享受平等購物待遇，洋大人又開恩打點折送點退稅，我們自己反倒要拱手送回，對土豪們來說幾十上百歐退稅不算事，但我們看看下面的數據就知道，1億人次以上的出境游游客們給國家帶來多大的損失了。

2014年7月9日，中國旅游研究院發布2014年上半年旅游經濟運行分析與下半年趨勢預測報告，報告顯示預計2014年全年， 出境旅游人數1.16億人次，同比增長18.2%；出境旅游花費1550億美元，約合9300億人民幣，同比增長20%，旅游服務貿易逆差將突破1000億美元。而預計2014年全年，國內旅游人數36.3億人次，同比增長11.4%；國內旅游收入達3.1萬億元，同比增長16.3%。粗略計算，國內游人次是出境游的31倍，但旅游花費卻僅僅是其3.3倍。1000億美元，6000億人民幣的旅游服務貿易逆差，每年10億人民幣以上的退稅浪費，筆者想國人們不能再這么無動于衷了吧？

二、出境游購物線下退稅的痛點

但拋開感情因素來看，從市場化的角度分析發現，實際上把退稅浪費全部歸罪于國人麻木或浪費并不公平。深層的原因在于我們“太笨”或者洋人“太壞”，據調查顯示，國人沒有辦理退稅的最大的原因在于不懂退稅政策、不了解相關退稅方法。但換個角度看這個問題也有個別海外目的地國家“太壞”，故意設置極其復雜的退稅手續和漫長的退稅周期來阻止游客退稅。

以國人最青睞的歐洲目的地之一的英國為例。英國機場人為設置障礙讓人放棄退稅的嫌疑頗大。比如退稅房間小、通常一間，二三十平米，大一點的機場也不過四十平米，等候的隊伍往往是一條長龍; 其次，海關退稅官員人手少，一般要排上1個小時，有時要2個小時或更長; 第三，退稅廳或在地下，或藏在機場的某個角落，通風設施不好，站上1-2個小時往往讓游客們筋疲力盡，有的站了一、二十分鐘便打消退稅的念頭。還有海關工作人員大多是外籍員工，講英語帶著非洲、印度口音，中國人比較難以明白。一些人辛辛苦苦排了半天隊，回到家后最終沒有收到退稅款，可能沒有溝通清楚。更壞的是出境不設卡，國人回來后無法補辦。

當然，這樣奇葩的目的地國還是少數，近年來，中國的一些銀行，如工行、浦發銀行也與全球大型退稅公司合作，在游客返回后可在中國辦理退稅。前提是游客在離境時，需要海關在報關的購物發票上蓋“驗訖章”，目前，法國、德國等地機場都提供這類服務，但線下退稅流程操作極為繁瑣，一般流程是：在可以退稅的商店購物后，填寫好退稅單，境外海關工作人員檢查退稅物品及單據后在退稅單上蓋章，退稅還分為現金退稅和信用卡退稅，如果選擇信用卡退稅，將單據投入郵筒即可離開正常登機。但一定要做好單據副本留存，因為投入郵筒，存在郵寄風險，并不表示單據會到達退稅公司。如果選擇現金退稅，各個機場領取現金的柜臺各有不同，最好向機場咨詢處詳細詢問。退還現金通常需要收取一定的手續費，各個機場退還的幣種及兌換匯率也有不同。填表、排隊、語言障礙、郵寄風險、匯率差別、看完基本都暈了，可見線下操作的弊端非常嚴重。

不管是我們“太笨”還是洋人“太壞”，自由市場下總沒人強迫你做什么。不管是線下退稅累積的痛點還是人為戳出來的痛點，線下的操作只要不擁抱互聯網，走線下購物，線上退稅，拿著手機、Pad在移動端花三五分鐘就把稅退了的O2O路線，退稅浪費的現象還是會存在。不過說句題外話，個別國家百年前架起長槍大炮，現在只能耍些不入流的小伎倆扣點小錢，也著實可悲了。Anyway, 抱怨是沒用的，解決市場痛點才是正事。

三、出境游購物退稅的O2O實踐

從商業上來看，海外購物退稅的O2O實踐真還是個好生意，據環球藍聯首席執行官塞特貝里表示，數據顯示，2013年中國游客購物退稅消費總額較2012年增加20%，俄羅斯、印度尼西亞、美國和日本游客的購物退稅消費總額依次排在中國之后。當然上盯上這一市場的商家也是有的，如上文提到的國有銀行，以及海航集團旗下的通匯貨幣與Global Blue和韓國最大退稅集團Global Tax Free合作，但還是著眼于向國人提供回國后辦理退稅業務， 雖然解決了一些痛點，但這種合作要么仍著眼于線下，

今年七月，支付寶聯合環球藍聯(Global Blue)達成戰略合作，支持消費者在法國、德國、意大利、英國和韓國等地的部分商戶購物時可用支付寶辦理退稅，瑞士、荷蘭、西班牙等國家的商戶也陸續加入。不過國內傳統機構。如銀行、金融機構等退稅多是國外換回國內，流程優化也多局限在線下部分，而支付工具如支付寶的退稅服務更多是工具對工具的合作，O2O實踐效果并不明顯，產生互補性難度比較大，且想象拓展空間有限。

近期窮游網與全球最大的退稅公司環球藍聯的合作在O2O模式的探索及實踐上想象空間就大一些。環球藍聯與去年推出了環球藍聯卡，今年與窮游聯合推出了聯名卡。環球藍聯在全球37個國家與超過270,000家零售商及品牌合作。目前，持環球藍聯卡的消費者已經可以在全球大部分具備自動退稅系統的環球藍聯商戶使用此卡，且操作步驟簡單。比如游客持此卡在貼有環球藍聯卡標識的零售商店購物時，出示環球藍聯窮游聯名卡并刷卡，系統即會自動生成已填妥的退稅申請表；持卡人在自動生成的退稅申請表上簽字，并攜往機場加蓋海關章；最后在蓋有海關章的退稅申請表上填上信用卡賬號，并投入環球藍聯退稅信箱即可。通常情況下，在環球藍聯處理中心收到退稅申請表后的5個工作日內，退稅款將會存入其指定的信用卡賬戶。而窮游作為聚合最多出境游用戶的在線旅游公司，在客戶黏性、購物頻次、用戶導入等未來可拓展空間上對環球藍聯都有較大的吸引力，對雙方也都有較大的想象空間。

當然不同的客戶群會做不同的選擇，比如老年人群體就傾向于銀行、柜臺、辦理點這樣的較傳統的模式，年輕人可能覺得還是用卡自己操作方便。從目前來看，環球藍聯與窮游的聯名卡解決的痛點還需更深，比如，可否關聯用戶信用卡，并自動生成在退稅申請表上，這樣以免導游代辦時冒名填寫自己的信用卡號，國人用信用卡不太注重簽名，所以退稅時這也可能是個漏洞。除了海關蓋章環節外、必須本人簽字外，其余環節都可以在O2O上走的更遠更深，為自己省錢同時節省國家外匯，豈不是很好？

本文是執惠旅游聯合創始人/CEO劉照慧的原創文章，微信號：liuzhao-hui，轉載請注明作者和“來源于：執惠旅游網”。執惠旅游微信公眾號：tripvivid，歡迎關注！