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中國已經(jīng)是全球最大的出境游市場了，中國出境游客也是全球單次行程消費額最高的群體。在國民收入增加和探索世界的強烈愿望的推動下，2017 年中國國內(nèi)旅游人次超過40 億，出境游超過1億人次 —— 麥肯錫預(yù)計未來幾年還將持續(xù)增長。

2003年攜程在納斯達克上市，目前市值超過千億元人民幣。憑借著對科技的大力投資，該公司為各種類型的中國游客提供與他們需求相匹配的服務(wù)，包括從機票到住宿，從高鐵出行到婚禮規(guī)劃，從而保持著行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢。這些投資包括收購英國Skyscanner 等海外公司，以及對印度 MakeMyTrip 和北美旅行社 Tours4fun 的少數(shù)股權(quán)投資。

同時，攜程也面臨著來自國內(nèi)競爭對手與日俱增的壓力，他們都在大舉投資電子商務(wù)、金融和娛樂等各個行業(yè)的生態(tài)系統(tǒng)，收集并利用數(shù)據(jù)以求對客戶精準定位。帶領(lǐng)攜程保住領(lǐng)先優(yōu)勢的任務(wù)落在首席執(zhí)行官孫潔肩上。孫潔于2005年進入攜程高級管理層，她是全球為數(shù)不多的科技公司女性領(lǐng)導(dǎo)者之一。

過去 14 年間，攜程從一家在線酒店客房銷售商，轉(zhuǎn)型為中國最大的在線旅行平臺，為 3 億多注冊用戶提供 60 多款產(chǎn)品。

孫潔與麥肯錫全球資深董事合伙人Daniel Zipser分享了攜程平臺向更多產(chǎn)品開放的計劃，如何用技術(shù)滿足個性化的旅行需求，以及她對賦能下一代女性領(lǐng)導(dǎo)者所作的努力。

Daniel Zipser：你在中國最大在線旅行服務(wù)公司攜程工作了 13年，2016 年出任首席執(zhí)行官。所以，我認為很少有人比你更適合解讀中國旅游市場過去 10 年的發(fā)展史。

孫潔：中國旅游業(yè)正在蓬勃發(fā)展，每年的行業(yè)增速大約為 10%。攜程的增速大約是 GDP 的 4 倍，所以我們對未來感到非常興奮。

Daniel Zipser：你看到中國的出境游和國內(nèi)游市場有哪些最新趨勢？

孫潔：攜程創(chuàng)辦之初只做國內(nèi)游。隨著國民收入的增加，越來越多的中國人開始走出境外 —— 先是韓國和日本，然后擴大到東南亞，現(xiàn)在是歐洲、澳大利亞和新西蘭，甚至更遠的地方。我們有一句儒家經(jīng)典詮釋了中國人的探索精神和了解世界的愿望：“讀萬卷書，行萬里路。”

Daniel Zipser：中國游客選擇出境游目的地時受到哪些因素的影響？

孫潔：中國很大，有 13 億人口，游客的興趣差異也很大。以我先生為例，他是歷史愛好者，所以我們?nèi)ツ晗奶鞄е⒆觽內(nèi)チ肆_馬，好讓他們了解羅馬帝國。接著去San Guiliano游覽中世紀小鎮(zhèn)，他們知道了宗教改革和馬丁?路德。然后再去參觀米開朗基羅和達?芬奇的雕塑。旅行是讓孩子了解歷史的最佳渠道，因為一切都是看得見、摸得著的。明年我們打算去蘇格蘭啟蒙運動發(fā)源地，亞當?斯密在那里完成了《國富論》。我想說的是，歷史是激發(fā)中國人出境游的一大因素。

很多中國人喜歡跟體育有關(guān)的行程，這是另一個重要因素。例如，到了夏天，我們家喜歡潛水。到了冬天，會去滑雪。現(xiàn)在還有一項非常熱門的旅行是去北極看極光。很多人還會遠赴南極。中國游客喜歡開闊眼界的探險活動。

Daniel Zipser：你認為未來是否會發(fā)生某些變化，人們出境游減少了，國內(nèi)游更多？

孫潔：中國有三個長假。第一個是春節(jié)。第二個是十一“黃金周”，再就是孩子們的假期。人們在這三段假期更有可能安排長途旅行。除此之外，周末時人們往往會選擇短途旅游。所以，考慮到這些因素，我認為國內(nèi)游和出境游會繼續(xù)達成平衡。

Daniel Zipser：在你的領(lǐng)導(dǎo)下，攜程已經(jīng)走向全球。這給中國游客帶來了哪些好處？

孫潔：攜程的投資戰(zhàn)略非常嚴謹，我們嚴格遵守三大原則：首先，只對投資旅行相關(guān)的企業(yè)感興趣。第二，只對投資垂直領(lǐng)域的頭部企業(yè)感興趣。第三，估值要合理。

所以我們投資了Skyscanner，一家擁有優(yōu)秀的技術(shù)團隊和品牌的英國公司。我們與他們的團隊緊密合作，確保攜程的直接訂票系統(tǒng)能整合到他們的網(wǎng)站。第二項是對印度 MakeMyTrip發(fā)起的一系列少數(shù)股權(quán)投資。第三項是投資位于美國的中國旅行社。這些投資的戰(zhàn)略目標各不相同，目前為止都很成功。

Daniel Zipser：中國游客越來越成熟，他們在追求體驗和個性化，中高端游客尤其如此。你認為旅游業(yè)和攜程怎樣才能更有針對性地滿足消費者需求？

孫潔：攜程服務(wù)的客群包括中國最富裕的人群。最貴的一趟行程每人大約 20 萬美元，但只用了 17 秒就銷售一空 —— 這讓我們看到了定制行程有多受歡迎。我們發(fā)現(xiàn)定制旅行需求在上升，比如針對有兩個孩子的家庭，外加兩位老人的定制套餐，需要配一名司機、一輛車和一個導(dǎo)游，然后就可以按照自己的需求選擇酒店等級和旅行出發(fā)日期。當?shù)芈眯猩缲撠熃ㄗh游覽地點以及在每座城市逗留的時間。這個套餐在過去兩年以每年三位數(shù)的速度增長，沒有出現(xiàn)放緩的跡象，是非常成功的商業(yè)模式。

Daniel Zipser：中國是全世界數(shù)字化程度最高的國家，O2O，也就是線上到線下的概念已經(jīng)逐漸為不同的行業(yè)所接受。這對旅游業(yè)有何影響？

孫潔：我們有意將攜程打造成為一個開放平臺。任何想要從事旅行相關(guān)服務(wù)的人，都能在攜程找到屬于自己的一席之地 —— 例如，一家銷售景點門票的本地旅行社可以向我們的用戶賣票，只要達到服務(wù)標準即可。就算你在納帕谷銷售紅酒，現(xiàn)在也可以把產(chǎn)品放到攜程上。這對之前對中國旅游業(yè)接觸有限的產(chǎn)品經(jīng)理來說，攜程是一個非常開放且包容的平臺。

Daniel Zipser：攜程有個縮寫的英文單詞ABCD，是指人工智能 (AI)、大數(shù)據(jù) (Big Data)、云計算 (Cloud computing) 和數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining)。能否分享你們?nèi)绾卫每色@得的海量數(shù)據(jù)？這對中國消費者意味著什么？

孫潔：我們圍繞著ABCD進行了大量的技術(shù)投資。攜程的 3 億注冊用戶每天生成 50TB 數(shù)據(jù)，我們有強大的能力去了解客戶，還能根據(jù)他們的需求匹配供給。

例如，如果一位商務(wù)旅行者買了一張從上海飛往倫敦的頭等艙機票，我們會向他推送一家五星級酒店，而不是經(jīng)濟型酒店。如果他決定入住四季酒店，我們會計算機場與酒店之間的距離，然后推送豪華轎車接機服務(wù)。入住后，我們還會告訴他：“那里有一家米其林餐廳，我們可以為您預(yù)定位置。”或者，“我們可以提供購物游覽，您是否愿意嘗試一下？”，或者，“我們可以安排大英博物館的私人觀光。您愿意參加嗎？”

如果你對客戶非常了解，平臺上有很多產(chǎn)品，就可以利用大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)完美匹配需求。客戶滿意度、效率和轉(zhuǎn)化率都會因此提升。我們就是這樣為用戶找到合適的產(chǎn)品。

Daniel Zipser：你怎么看待未來的發(fā)展？攜程未來 3 至 5 年希望為中國游客提供哪些

新的服務(wù)？

孫潔：我認為可以做幾件事情。首先是增加產(chǎn)品廣度。攜程最早只做酒店產(chǎn)品。兩年后增加了機票，又過了兩年開始做旅行套餐，之后引入商務(wù)旅行。現(xiàn)在有 60 多款產(chǎn)品。你能找到旅行中需要的任何東西。潛水、滑雪、游船、高鐵、攝影、婚禮規(guī)劃，只要你能想到的，我們都有。今后，隨著人們的興趣變化，業(yè)余愛好改變，我們提供的產(chǎn)品也會更豐富。

第二是更好地理解客戶，為他們匹配合適的目的地、價格區(qū)間和服務(wù)水平。這非常重要。

第三是努力保障游客踏上旅程后能安心旅行。例如，我們有一個全球 SOS系統(tǒng)。無論是日本海嘯、尼泊爾地震還是拉斯維加斯槍擊事件，都可以在幾分鐘內(nèi)聯(lián)系上我們的客戶。只要幾個小時，攜程的酒店合作伙伴就會開放房間，接收受到影響的游客。一天之內(nèi)，我們就能把他們安全送回家。有了這些服務(wù)隨時待命，我們的客戶就能安心旅行。

Daniel Zipser：旅游可以把世界各地的人聯(lián)系起來。你如何看待旅游所扮演的社會角色？

孫潔：我認為旅游是一種加強國際間交流的方式。對攜程來說，雖然把人們送往遠方，但同時也在拉近他們與世界的距離。我們在東西方文化之間架起了一座橋梁，讓旅游成為促進全球交流和世界和平的手段。

Daniel Zipser：你對攜程的愿景是什么？

孫潔：成為全世界最大、最有創(chuàng)新力的旅行公司。我們以快速投資技術(shù)來推動自身進步，我們還會持續(xù)創(chuàng)新，為游客提供最具創(chuàng)新力的產(chǎn)品。

Daniel Zipser：在一家中國科技公司擔任女性首席執(zhí)行官有什么感受？

孫潔：我是科技公司中為數(shù)不多的女性首席執(zhí)行官之一，自覺有責任為下一代領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)提供機會。我們在培養(yǎng)女性領(lǐng)導(dǎo)能力方面非常用心。例如，當她懷孕時，搭乘出租車可以報銷。當寶寶出生時，我們會準備 800 元的禮品，還有 3000 元的教育基金。

一些女性員工有時候很難抉擇：我應(yīng)該放棄工作要孩子，還是以工作為重？我們會支付冷凍卵子的費用，好讓她們不必糾結(jié)于此。攜程是中國唯一提供這項福利的互聯(lián)網(wǎng)公司。對女性而言，有選擇總歸是好事。當然，如果你不喜歡這個想法，可以放棄。不過我們的女員工都很歡迎。

如今，攜程的女員工占比超過一半，中層管理人員超過40%，女性高管也超過三分之一。這些數(shù)字非常了不起，我為我們的女性領(lǐng)導(dǎo)團隊由衷感到驕傲。

*本文來源：騰訊科技，原標題：《麥肯錫對話孫潔：攜程如何用旅游連接世界》。