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青島“偷拍門”將短租平臺(tái)“愛(ài)彼迎”（Airbnb）卷入輿論漩渦。

五一期間，一名從事信息安全工作的旅客，通過(guò)愛(ài)彼迎預(yù)定了一間位于青島的民宿。入住后，他在自己預(yù)定的民宿里發(fā)現(xiàn)了隱藏?cái)z像頭。這個(gè)攝像頭被安裝在了路由器里，正對(duì)著臥室。該房源從今年 3 月份上線，由一名愛(ài)彼迎“超贊房東”經(jīng)營(yíng)。

這不是愛(ài)彼迎發(fā)生的第一起偷拍事件。今年4月的美國(guó)加利福尼亞州和新西蘭，2018年9月的蘇格蘭都曾發(fā)生類似事件。

隨著用戶量的上漲，愛(ài)彼迎面臨的挑戰(zhàn)就愈發(fā)嚴(yán)峻。近兩年，愛(ài)彼迎在中國(guó)市場(chǎng)迎來(lái)大進(jìn)展。官方數(shù)據(jù)顯示，今年第一季度，愛(ài)彼迎國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)同比增長(zhǎng)近 3 倍，客源市場(chǎng)向二三線城市下沉。在官方宣布五一為四天假期的當(dāng)天，愛(ài)彼迎平臺(tái)上的預(yù)訂量同比激增 7 倍。

早在 2016 年下半年，愛(ài)彼迎就實(shí)現(xiàn)了盈利，2018 年的第三季度，公司營(yíng)收首次超過(guò)了 10 億美元。愛(ài)彼迎作為共享經(jīng)濟(jì)中少數(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利的企業(yè)，也正面臨著 Uber和滴滴出行同樣的挑戰(zhàn)。

作為平臺(tái)的愛(ài)彼迎，連接著有空閑住房的房東和有住房需求的房客，它同時(shí)是雙方的服務(wù)商，它要協(xié)助房東去服務(wù)房客，但對(duì)提供服務(wù)的房東卻沒(méi)有管理權(quán)。此外，民宿不是一個(gè)已成規(guī)模體系的行業(yè)，它不像美團(tuán)或大眾點(diǎn)評(píng)，他們所連接的餐廳、酒店等商戶早已有行業(yè)準(zhǔn)則。

當(dāng)用戶量上漲，市場(chǎng)規(guī)模變大，但規(guī)則還未建立時(shí)，愛(ài)彼迎就得面對(duì)更為嚴(yán)苛的挑戰(zhàn)。無(wú)論哪一方出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，矛頭首先指向的是愛(ài)彼迎官方。

房東索賠難

陳怡是北京的愛(ài)彼迎超贊房東。在今年的 5 月份，她接待了一組令她非常惱火的房客，他們沒(méi)有遵守陳怡定下的“房屋守則” —— 沒(méi)有保持室內(nèi)環(huán)境整潔，同時(shí)進(jìn)入房源人數(shù)超過(guò)了入住人數(shù)，并且撒謊。

在陳怡的“房屋守則”里，寫著因?yàn)榧抑杏胸埶砸┩闲M(jìn)屋，保持房屋干凈，和“本房源恕不接待其他客人，進(jìn)入房源人數(shù)不能超過(guò)您填寫的入住人數(shù)”。

整個(gè)訂單入住人數(shù)為 3，當(dāng)陳怡在監(jiān)控中看到客廳出現(xiàn) 4 個(gè)客人時(shí)，她就聯(lián)系房客確認(rèn)人數(shù)，但遭到對(duì)方的矢口否認(rèn)，表示隨行人員沒(méi)有進(jìn)入房屋內(nèi)，而且還不愿意脫鞋，保持室內(nèi)干凈，“他們都說(shuō)謊了，明明人都進(jìn)去，還說(shuō)自己沒(méi)進(jìn)去。”

地板被弄臟了，陳怡自然要帶貓咪去洗澡，為此她向愛(ài)彼迎申請(qǐng)賠付，想從房客繳納的房屋押金。愛(ài)彼迎客服告訴她，愛(ài)彼迎是不向房客收取押金的。這令陳怡很意外，因?yàn)樵诜繓|后臺(tái)一直都讓房東設(shè)置房屋押金。

像陳怡這樣的事并不是個(gè)例，接受 PingWest 品玩訪談的愛(ài)彼迎房東幾乎都表示，有過(guò)房客破壞房間物品的情況。大部分房東沒(méi)有成功申請(qǐng)到賠償，小部分房東則因?yàn)槲锲穬r(jià)值不高放棄追討賠償。

其中從 2015 年就成為愛(ài)彼迎房東的吳莉算是損失慘重。她在北京胡同里經(jīng)營(yíng)了一套愛(ài)彼迎四合院民宿，曾經(jīng)有一組房客，讓她直接損失上萬(wàn)元。

房客入住當(dāng)天是個(gè)下雨天，他們要求提前入住。在放下行李后，房客決定上露天拍照，他們?cè)诖箫L(fēng)天打開(kāi)了遮陽(yáng)傘，踩上了四合院用瓦片做的屋頂，直接把屋頂踩壞了，導(dǎo)致房屋漏水。

令人意外的是，房客不但不準(zhǔn)備賠償，還把房屋漏水的照片發(fā)給愛(ài)彼迎客服，指出吳莉的房子無(wú)法入住。客服打電話給吳莉，要求房東主動(dòng)取消訂單。即使吳莉不同意，客服還是直接以房東身份取消了訂單，給房客全額退款。

更糟糕的是，由于房客是提前入住，吳莉也沒(méi)有房客直接損壞房屋的視頻、照片證據(jù)，最終沒(méi)有得到賠償。

“我說(shuō)我有客人入住前我房間完好不漏水的照片，及他們弄壞屋頂后屋子才漏水的照片。客服說(shuō)，這不能證明什么。我就無(wú)語(yǔ)了，客人去樓上時(shí)，我哪想到要跟著拍視頻？正常人上去也不會(huì)弄壞屋頂。”吳莉告訴 PingWest 品玩，“后來(lái)還有陸續(xù)的損壞鐵架子床、損壞洗衣機(jī)、損壞馬桶的客人……我一次都沒(méi)索賠成功過(guò)。”

吳莉給自己的房源設(shè)置了 1000 元的房屋押金，但這筆費(fèi)用從來(lái)沒(méi)有向房客收取過(guò)。“愛(ài)彼迎只是給房東頁(yè)面上有個(gè)填寫押金金額的功能，但是實(shí)際上客人從來(lái)沒(méi)有在頁(yè)面上看到過(guò)要收取押金，愛(ài)彼迎也從來(lái)沒(méi)有收取過(guò)客人押金。”在 PingWest 品玩的測(cè)試中，在預(yù)定民宿的整個(gè)流程里，確實(shí)沒(méi)有支付押金的選項(xiàng)。

虛假“超贊房東”

與此同時(shí)，平臺(tái)上存在著一批虛假的“超贊房東”。

所謂的超贊房東，是愛(ài)彼迎平臺(tái)的一項(xiàng)房東評(píng)級(jí)計(jì)劃，評(píng)選上超贊房東代表了該房源更優(yōu)質(zhì)，并且提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

成為超贊房東將獲得愛(ài)彼迎官方推薦，這也意味著能獲得更多收入。根據(jù)官方數(shù)據(jù)，成為超贊房東收入最多可提升 22%，也就是多達(dá) 1250 美元的額外收入。超贊房東的個(gè)人頭像上會(huì)有徽章，用以與普通房東區(qū)別。

目前在愛(ài)彼迎平臺(tái)上出現(xiàn)的虛假超贊房東，多是在自己的房源圖片上加上“Superhost 超贊房東”的文字。他們的訂單量和評(píng)分都不低，排在搜索結(jié)果的前列。

現(xiàn)在直接搜索“上海”或“深圳”，還可以看到前兩個(gè)推薦房源就有虛假超贊房東。他們?cè)趫D片上寫著“Superhost”，但其實(shí)不是。

在房源圖片上加字就能吸引更多訂單，這不僅損害了房東的熱情，也傷害了消費(fèi)者的信心。

為了追求更好的服務(wù)質(zhì)量，李薇出行時(shí)只預(yù)定超贊房東房源。她在入住后才意識(shí)到自己被欺騙了，這根本不是超贊房東房源。李薇反饋給愛(ài)彼迎后，獲得了 50% 的退款作為補(bǔ)償。同時(shí)愛(ài)彼迎勒令該房東修改其房源圖片。現(xiàn)在平臺(tái)上還有很多打著“超贊”的虛假房源圖，還未被整改。

它是更好的服務(wù)質(zhì)量，但它不代表萬(wàn)無(wú)一失，這次青島“偷拍門”的房源，就是由一名愛(ài)彼迎“超贊房東”經(jīng)營(yíng)。

變味的共享經(jīng)濟(jì)

“偷拍門”的房東最終被行政拘留了 20 天，并處罰金 500 元。愛(ài)彼迎進(jìn)行全額退款處理，并承諾會(huì)支付房客的酒店費(fèi)用。官方表示，“同時(shí)我們是專人專線，并安排了個(gè)案經(jīng)理專門跟他溝通。”

在事件發(fā)生之后，愛(ài)彼迎官方成立了“愛(ài)彼迎中國(guó)安全管理委員會(huì)”，由愛(ài)彼迎中國(guó)總裁彭韜直接領(lǐng)導(dǎo)。與此同時(shí)，愛(ài)彼迎全球設(shè)立了“首席信任官”一職，以解決平臺(tái)上出現(xiàn)的各種信任問(wèn)題。

在此前，愛(ài)彼迎已經(jīng)強(qiáng)化了產(chǎn)品端上的安全教育提示，包括推出了緊急求助功能、升級(jí)房源描述功能、人臉識(shí)別身份驗(yàn)證，近期還將推出“緊急聯(lián)系人”功能，全方位立體保障房東和房客的安全。

從左至右依次為緊急求助攻能、安全設(shè)備描述、人臉識(shí)別技術(shù)，緊急聯(lián)系人功能

同時(shí)與“安全防范技術(shù)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估公安部重點(diǎn)研究室”共同聯(lián)合制作了《安全教育卡》與《社區(qū)安全手冊(cè)》發(fā)給房東，全方位做好安全保障。

這些措施讓人覺(jué)得耳熟能詳，甚至讓人想起滴滴順風(fēng)車事件發(fā)生后的一系列補(bǔ)救措施。

讓旅客住到當(dāng)?shù)厝说募依铮ンw驗(yàn)當(dāng)?shù)厝说纳睿@是愛(ài)彼迎成立之初就確立的初心，至今為止也是市場(chǎng)宣傳中描繪的藍(lán)圖。

但如今個(gè)人房東已經(jīng)越來(lái)越少，更多人選擇出租整套公寓，又或者給房間換上 WiFi 密碼鎖，以減少與房客的接觸，甚至聘請(qǐng)專業(yè)管家來(lái)管理房源，通過(guò)更標(biāo)準(zhǔn)化的管理來(lái)給旅客提供服務(wù)。吳莉就是其中之一，現(xiàn)在她從胡同院子每間單獨(dú)出租，改為整個(gè)院子出租，就是為了減少跟房客打交道。

“就我個(gè)人而言，也是越來(lái)越不希望跟房客打交道。”吳莉告訴 PingWest 品玩，“早期在院子里，也遇見(jiàn)過(guò)好玩的客人，后來(lái)漸漸平臺(tái)大了人雜了就無(wú)趣了。客人越來(lái)越以顧客的身份自居，越來(lái)越將房東當(dāng)作服務(wù)者。即便交流，話題也無(wú)趣的很，也無(wú)非問(wèn)問(wèn)這院子賣多少錢。”

與此同時(shí)，愛(ài)彼迎官方也推出了愛(ài)彼迎 Plus 房源業(yè)務(wù)。要成為愛(ài)彼迎 Plus 的房源，必須滿足超過(guò) 100 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中甚至包括房源配有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)速至少達(dá)到5Mb/秒、有熨斗和熨燙板或蒸汽掛燙機(jī)、有專用水槽，水龍頭出冷水和熱水且水壓強(qiáng)等。可以說(shuō)，愛(ài)彼迎 Plus 就是官方推動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化房源服務(wù)。無(wú)論是房東還是愛(ài)彼迎官方，兩者都在嘗試從非標(biāo)化服務(wù)轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

愛(ài)彼迎仍舊在描繪著一個(gè)共享經(jīng)濟(jì)的美夢(mèng)，連接閑置的社會(huì)資源，為雙方創(chuàng)造美好體驗(yàn)。但如何去審核不合規(guī)的房源、房主和房客，如何解決雙方的紛爭(zhēng)，如何解決供需雙方彼此信任的問(wèn)題，將會(huì)是愛(ài)彼迎長(zhǎng)久的難題。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“PingWest品玩”（ID：wepingwest），作者：杜莉莉，原標(biāo)題：《尷尬愛(ài)彼迎》。