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本地化、互動化O2O是大趨勢

近日，海航旅游集團旗下的新華旅行網（51you.com）通過整合后，成功打通線上網站和線下旅游門店的閉環，從真正意義上實現了旅游O2O模式運營。線下商務的機會與互聯網結合在了一起，對于O2O的意義吳軍兵有他的解讀，“我們所謂的O2O是（Online To Offline），像驢媽媽、途牛在景區著重線下服務，而我們的O2O是把線下資源和互聯網整合起來。

O2O格局已經到來

“現在市場上的旅游電商從結構上分為幾類：一類像老牌的攜程、途牛，一類像資源型企業轉型做電商，像海航、東航、萬達。我們跟她們的區別在于海航旅游做電商的布局，在整個產業鏈的整合上我們做得比較早，海航旅游在7、8年前就做了海航旅業，也就是海航旅游的前身，把航空、酒店、旅游，以及特色旅游服務如：公務機、直升機、高爾夫、包括金融支付、銀行整合成海航旅游集團。” 吳軍兵說道。

“現在很多人都在提O2O，但它需要本錢，這個要從顧客體驗來說，顧客需要什么樣的產品，以及我做的事情一定是能實現的。一定要結合自身優勢：資源優勢、線下線上優勢和顧客體驗來打包產品，不能盲目而行。” 吳軍兵強調。

機遇與挑戰并存

由以前傳統B2B營銷機票平臺發展到今年開始全面做OTA，51YOU用了短短不到4年時間，在OTA這個領域里站穩腳跟，并且在某個專項領域里有所突破，比如O2O經營模式，比如主營產品，比如客戶體驗，在某幾個專業領域要做到業內第一，這是一個競爭非常慘烈的行當。吳軍兵說，“我們不可能每個領域都做到第一，但我們一定要保留自己的唯一性，現在OTA跟移動應用結合非常緊密，包括移動輕應用，微信、H5頁面、web頁面等，要把pc跟移動相結合，要把海航旅游旗下的產品在51YOU上串起來，不單是旅游產品還有旅游金融，我們不但能售賣自己的產品，也要做成一個大的產品中心，把業內優秀的產品在我們平臺進行售賣，這才是我要做的事。”

顧客體驗是重點

在中國業內有1200家OTA，線下旅行社有26000-27000千家，這個行業每天都在變化。為了抓住客戶的需求，51YOU只有順勢而為，現在自由行是趨勢，移動應用是趨勢，客戶體驗是趨勢，所以客戶體驗是51YOU戰略的重點，一是要做性價比高的產品，二是服務使用的舒服度高。吳軍兵表示，“基于航空企業是我們的母公司，我們的優勢一定是在大交通和核心目的地上，利用自身資源，比如“機+酒”預約旅游的方式以及“機+酒+目的地”打包的產品，這是我們的優勢，要做到更貼切更符合顧客需求的產品。旅游產品的更新主要因素就是顧客需求的推動，顧客需求不是憑空想的，一定要深入到游客里面去調查的。”

預約旅游成新寵

簡單的說，預約旅游是將國內不同的熱點旅游目的地的往返機票和酒店資源進行組合，推出以“機票+酒店”為主要內容的自由行套餐產品，有效期2年。一般來說，給出的價格是為市場旺季價的3折左右，對市面上的產品有極大的殺傷力。

吳軍兵說，“最早涉及這個產品是基于航空公司空座率，大概按10%的空座來算，海航集團每年7千萬的輸送量最少有7百萬套票剩余，去除核心目的地和出發地至少也有1、2百萬套票剩余。我最早推出的一個產品是12個目的地，7個出發地，全年2折機票，再加上酒店，打包價是1000出頭，2年期有效，排除春節、十一、暑運旺季，一年至少有300多天可以用。基于海航旗下18家航空公司，產品推出半年多，就取得了很大的成績，且一直在優化，一開始是做“機+酒”，現在有“機+酒+N（N指目的地碎片化產品）”的產品套餐，顧客不單有機票和酒店的需求，還有接送、旅游門票和美食的需求，都可以在我們的平臺上實現。”

預約旅游不僅滿足了顧客自由支配時間以及對價格比較敏感的年輕人和老人群體的需求，而且通過追蹤顧客發現，很多人會把產品送與朋友。“預約旅游是我們今年推出的第一個項目，今年是嘗試階段，包括產品和服務都在優化，這是我們的核心產品，是資源型企業的一個特色產品。市場上大多是預售，預售是有日期限制的。而預約旅游是買了兩年都享受這個價格。接下來我們還會推出金融類的產品，比如買旅游產品會給顧客一定的金融收益，這個預計在明年會推出市場。”吳軍兵表示。

資源型企業轉型做OTA以前并不被大家看好，認為不具備互聯網基因，但是資源型企業轉化得也非常快，像海航旅游集團屬于重資產企業，比較龐大。而攜程幾萬員工，最早靠呼叫中心，有人戲稱以前是“鼠標+水泥”，現在是“拇指+水泥”，一點點發展起來。而51YOU要做好回歸本質還是把O2O做好，把產品庫做好，把客戶體驗做好。像攜程、途牛在加大力量布局線下資源，資源型企業則加大力量布局線上渠道，一個行業只有在不斷疊加，不斷顛覆才能發展，究竟誰能走到一個穩固的行業格局，還將有很大的想象空間。

一卡一網一鏈

通過異業合作實現低價，提高產品豐富度和顧客滿意度，不僅體現在對客戶的服務細節也比拼在產品設計、異業合作的能力、產品服務的執行力、技術平臺優秀的產品、運營團隊、支付手段的方便快捷和客戶的回饋上。吳軍兵在這方面很清醒，“我們不能說超脫自己的現狀全部做無線端，哪些放在移動端賣，哪些在PC端主推，哪些在分銷渠道上賣，哪些跟異業合作，一定要區分開來。今年51YOU可以說發展還是比較穩健的，我們應找到自身的優勢，把自己的資源打包好，在景區做活動，把金融套上旅游金融的概念，我們將來是個以旅游為主的綜合性網站，能夠穩健地推動O2O，穩健地推動我們的產品升級換代，預約旅游是個大概念，不單是“機+酒”，包括我們的郵輪、直升機、公務機，這也是我們將來一個發展的方向。過去人們覺得在線上不可能賣鉆石，有了“鉆石小鳥”的成功開跑，未來我們在線上也會賣直升機、公務機旅游。這個行業在日新月異的發展，過去人們把我們定義為資源型企業轉型OTA，現在我們也是用互聯網思維方式發展，這個行當比的是執行的能力。”

總結來說，51YOU是海航旅游集團旗下最有希望能夠做好O2O轉型，能夠打造好大產品中心，能夠服務好在線顧客的海航旅游的電商平臺。流量、產品和轉化率都有很大的空間。今年是穩健發展，明年將會是高速發展。不得不說在OTA格局，51YOU可以說是殺出的一匹黑馬，“明年我們要爭取排到OTA前十，明年的銷售額相較今年預計將增長數倍，我們要把更多資源投放到O2O轉化，產品升級換代，旅游金融的進入和跟異業合作的推廣上。”吳軍兵說道。“一卡一網一鏈”是海航集團未來重要的戰略方向，這也高度定位了51YOU的發展模式。”