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“游客對于高品質跟團游依舊青睞有加，也正在擺脫以往對跟團游低品質和低價格的偏見。隨著國民旅游消費升級，我們將通過全渠道貫穿、全鏈條互動，不斷提升游客出游體驗?！蓖九Ｂ糜尉W牛專BU副負責人吳強在“牛人專線”新標準媒體發布會上表示。

2009年，第一條牛人專線在海南方向上線；2015年，牛人專線進行標準升級，發布2.0版本；在迎來10周歲生日之際，6月29日，牛人專線再次升級標準，發布3.0版本，分期免息、拼房無憂、退改保障等新增標準，將為游客提供更高品質的跟團游服務。

十年匠心 ，“牛人專線”打造高品質跟團游

在游客出游頻次增加旅游經驗日益豐富、基礎設施建設提速、目的地旅游環境日趨成熟、語言能力相對較強的80后90后成為出游主力軍等趨勢下，自由行市場發展火熱。

同時，仍有眾多游客選擇跟團出游。易觀發布的《中國在線旅游市場年度綜合分析2019》顯示，2018年在線度假旅游細分市場按旅游方式劃分，跟團游交易規模達到468.6億元，占比為44.6%。

與一般消費品不同，跟團游產品是交通、酒店、目的地接待、服務人員……多種要素的組合，涉及環節多、流程復雜。“很多游客之所以不愛跟團游，不是不想要這種服務方式，而是部分跟團游產品存在痛點，涉及到行程、住宿、團餐安排以及導游專業知識和服務規范性等方面。”途牛旅游網牛專BU副負責人吳強表示。

為了提升用戶跟團游體驗，2009年，途牛在業內率先推出獨家產品品牌“牛人專線”，并在產品研發、資源直采、導游管理、售后服務等方面持續優化。其中，產品研發方面，途牛會根據后臺大數據構建用戶需求畫像、分析用戶出游痛點，確定牛人專線產品方案，同時每款產品都嚴格遵循研發、審核、上線、跟蹤規范流程；資源直采方面，以境內牛人專線為例，產品擁有專屬資源庫，優選境內酒店數量超過1680家，采購車輛確保5年以內無事故，司機安全駕駛3萬公里以上，自營地接社隨往提供優質目的地接待服務；導游管理方面，設立了嚴格的導游準入標準，每位導游在正式帶團前都要經歷2輪面試、3項培訓、4個階段考察，同時客戶點評數據綁定導游日常評分管理，確保導游可以為游客提供專業、規范、細致的服務。

經過10年發展，途牛匠心打造了千余條牛人專線，出發地覆蓋240個城市，目的地覆蓋超過150個國家和城市。截至目前，牛人專線已累計服務超過500萬人次出游，客戶滿意度高達97%。

分期免息、拼房無憂等新標準，為跟團游客人提供更多保障

 “2015年標準升級側重于行中服務，提供市內免費接駁、專屬大巴、車載WIFI、嚴格導游管理體系等；此次新增標準更多圍繞行前服務方面，主打24小時專屬顧問、高滿意度、分期免息、鐵定成團、價格保護、拼房無憂、退改保障等，旨在讓客人預訂及出游時沒有后顧之憂。”途牛旅游網牛專BU副負責人顧鵬表示。

分期免息服務，是指成功開通途牛旅游分期業務“首付出發”的客人，預訂牛人專線出境長線產品可享6期免息優惠，其他目的地可享3期免息優惠，讓游客在減少一次性大額支出的同時，可以獲得更多實惠。

價格保護服務，主要是針對早訂客人，如上團后發現相同航班、相同接待標準下，在其后簽約的客戶旅游費更低，可聯系途牛專屬客服申請價格保護，經途牛專屬客服審核確認后，可享受相應差價退還。由于專項優惠而造成的差價，不在價格保護范圍內。

新標準之下，牛人專線還針對單人出游推出“拼房無憂”服務，讓客人無需再為支付單房差而煩惱。

針對行前客戶原因發生退改情況，牛人專線將啟動“退改保障”為用戶承擔實際損失的一半。同時，凡訂購牛人專線出境產品的客人，在提供真實齊全的材料、出入境記錄良好的基礎上，可享受拒簽無損退團等服務。

退改簽費用過高一直是民航票務服務中旅客投訴的焦點問題之一，民航局去年推出新規對航司完善退改簽收費制度并改進服務進行了規范。對于“牛人專線”退改保障為客人承擔部分損失給途牛經營帶來的影響，顧鵬表示，相信游客報名是理性的，大多數游客假期確定下來才安排的行程，而在逼不得已的情況下才會發生一些變化。

“從短期來看，退改保證政策可能會對途牛的利潤造成一定的影響，但是我們做的是整個服務品牌的升級，更多的是看中這個品牌的提升，長遠地對品牌知名度的打造，”吳強補充說。

此外，為進一步提升客戶體驗，助力客戶品質出游，途牛將牛人專線產品上線滿意度標準由原先的90%提升至93%。

眾多牛人專線新品亮相 ，未來跟團游將更有保障更個性化

在升級服務標準的同時，途牛還發布了多款牛人專線新產品，包括境內方向的6人小包團、嘗原生態農家菜的“莫干山2日游”；學習非遺手作、徒步蒼山的“昆明-大理雙飛雙動6日游”；穿漢服學禮儀、體驗客家擂茶和古法造紙的“成都-洛帶古鎮-熊貓基地-都江堰安緹縵基地雙飛6日游”以及境外方向的保證家庭房、包含壽司職人體驗的“日本東京4晚5日親子游”；安排科西嘉騎行、面包制作、追尋拿破侖童年足跡的“法國一地12日親子游”等。

“從上述新品可以看出，我們正在針對牛人專線產品進行優化：在產品研發設計上，產品經理標準化設計與KOL聯動，KOL將以組織者或供應商的身份參與設計，讓跟團游更好玩；行程安排上，基礎觀光游覽的同時增加碎片化文化及生活方式體驗，讓跟團游客有更多個性化體驗；細分客群提供更多差異化產品，比如牛爸媽、牛親子、牛青春、牛蜜月、牛攝影等?！鳖欩i表示，“牛人專線”服務標準以及產品的升級優化，與途?！翱蛻舻谝弧眱r值觀一脈相承，途牛將為游客提供更好吃、更好玩、好服務、有保障、個性化的高品質跟團游。

在提及跟團游與超級自由行的區別時，吳強指出，跟團游也好，超級自由行也好，未來跟團游和超級自由行的概念邊界將越來越模糊。從某種程度上說，途牛很多的跟團游產品，也可以叫做超級自由行，也可以叫做定制游。從這個角度上來講，人們應該改變“跟團游一定是價格非常低”的固有觀念，而是要關注產品本身的品質能否滿足客戶的需求，產品的性價比是不是特別高。