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在線旅游走向“網(wǎng)絡(luò)化”和“移動(dòng)化”的同時(shí)，涉及對(duì)旅游電商的投訴也在不斷增加。
3.15來(lái)臨前夕，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者接到多起涉及在線旅游網(wǎng)站的投訴，歸其原因主要集中于在線旅游網(wǎng)中存在已久的“代理商制度”。

對(duì)攜程隱瞞細(xì)節(jié)條款的質(zhì)疑

今年2月初，一位江蘇徐州的王女士（化名），在攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂了泰國(guó)芭堤雅達(dá)拉海角度假村的酒店豪華房。她與父母一同前往泰國(guó)旅行，故選擇了可三人居住的房間。

這個(gè)三人間的房?jī)r(jià)，當(dāng)時(shí)在攜程系統(tǒng)頁(yè)面顯示為938元人民幣（有截圖為證），另有一間僅可住兩人的房間價(jià)格為710元。但當(dāng)王女士一家到達(dá)芭堤雅達(dá)拉海角度假村酒店后卻被告知，該房間只可住兩人，若住三人須補(bǔ)交1100人民幣的加床費(fèi)。
王女士于是就此情況致電攜程網(wǎng)，攜程方面當(dāng)時(shí)表示會(huì)幫助解決，但此后給出的處理結(jié)果是——若要入住三人須補(bǔ)交加床費(fèi)。
王女士告訴記者，她當(dāng)時(shí)在網(wǎng)上預(yù)訂三人房間的價(jià)格，有截圖可以證明。對(duì)此，攜程方面給出的回應(yīng)是，王女士在付款成功后其郵箱會(huì)收到一封郵件，郵件中有說(shuō)明房間的可入住人數(shù)，以此為準(zhǔn)。
王女士認(rèn)為，攜程方面故意隱瞞了細(xì)節(jié)條款，極大誤導(dǎo)了消費(fèi)者。“在與攜程方面多次溝通后，我了解到，我預(yù)訂的這個(gè)酒店項(xiàng)目的代理商其實(shí)是泰國(guó)當(dāng)?shù)氐拇砩蹋⒉皇菙y程本身，故攜程方面以此為由表示，他們無(wú)法提供售后服務(wù)。”

王女士告訴記者，“由于語(yǔ)言不通和各方面條件所限，作為消費(fèi)者我只能與攜程溝通，攜程給出的回應(yīng)卻是讓我補(bǔ)足差價(jià)。”

從代理商手中買機(jī)票　消費(fèi)者退票被扣高額

同樣的，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在另一采訪中也了解到，不少在線旅游網(wǎng)站的票務(wù)多交由代理商負(fù)責(zé)。盡管游客于在線旅游網(wǎng)站上購(gòu)買了機(jī)票，但提供售前售后服務(wù)的卻是第三方代理商。這種基于代理商的水平參差不齊，不出票、晚出票、超額售票、超額收取退票手續(xù)費(fèi)的事情時(shí)有發(fā)生。

一位上海的李女士，為了應(yīng)付春節(jié)機(jī)票緊張，于春節(jié)前三個(gè)月在攜程旅行網(wǎng)上，預(yù)訂了南方航空2月17日從上海飛丹東的機(jī)票，且收到攜程網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信，短信顯示已確認(rèn)機(jī)位，攜程100%保障出票和價(jià)格。

可是到了2月2日，在回家前不到半個(gè)月的時(shí)間，李女士接到來(lái)自攜程方面的電話。該方面稱南航機(jī)票已賣光，沒(méi)有買到機(jī)票，是否可將行程調(diào)整為上海飛沈陽(yáng)，再加沈陽(yáng)到丹東的火車，并賠償300元。出于無(wú)奈，李女士只得接受了攜程的退票方案。
還有一位北京的王先生（化名）也說(shuō)，春節(jié)前他在去哪兒網(wǎng)上購(gòu)買了兩張北京到南昌的機(jī)票，當(dāng)時(shí)國(guó)航官網(wǎng)全價(jià)是1300元，但去哪兒網(wǎng)上代理商報(bào)價(jià)是1580元，還強(qiáng)制搭售268元專車券。

由于春節(jié)票務(wù)緊張，國(guó)航官網(wǎng)已沒(méi)票，王先生只得選擇了在去哪網(wǎng)上的加價(jià)票，當(dāng)時(shí)購(gòu)買頁(yè)面顯示退票按照國(guó)航最新規(guī)定執(zhí)行。后由于出行計(jì)劃臨時(shí)有變，王先生申請(qǐng)退票，代理商則按照1580元的20%進(jìn)行了扣費(fèi)。

按規(guī)定，“應(yīng)只扣5%，代理商不能扣這么多”。王先生就此多次與代理商溝通，代理商讓王先生找去哪兒網(wǎng)。王先生在將情況反映給去哪兒網(wǎng)后，剛開始并未收到回應(yīng)。直至其將經(jīng)歷發(fā)至微博、又多番催促后，去哪兒網(wǎng)方面才回應(yīng)稱，已啟動(dòng)“賠計(jì)劃”，并將差額票款替代理商退還給了王先生。

中小代理商質(zhì)量難把控，消費(fèi)者投訴增多

人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年春節(jié)假期平臺(tái)共收到有效投訴31條，涉及在線旅游企業(yè)的投訴占到總投訴的61％。
針對(duì)不斷攀升的在線旅游網(wǎng)站投訴，國(guó)家旅游局2月22日通報(bào)稱，春節(jié)假日期間，全國(guó)在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，接到多起在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴。

對(duì)于在線旅游網(wǎng)站的代理商制度，勁旅咨詢CEO魏長(zhǎng)仁說(shuō)，由于在線旅游網(wǎng)站都在做開放平臺(tái)，如果自己做的話，存在人力成本消耗大、核心能力不能完全體現(xiàn)等問(wèn)題。

此外，旅游行業(yè)地域性比較明顯，一些中小代理商在這方面有自己的優(yōu)勢(shì)，因此大的平臺(tái)包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)，都在嘗試開放式地與代理商進(jìn)行合作。但問(wèn)題也隨之產(chǎn)生，平臺(tái)一旦開放，其對(duì)中小代理商的服務(wù)質(zhì)量不好完全把控，這也就造成了投訴增多的局面。

執(zhí)惠觀點(diǎn)：

當(dāng)前的代理商制度，已成為在線旅游網(wǎng)站發(fā)展的羈絆。造成這種局面的原因，客觀上來(lái)說(shuō)，是因?yàn)槲覈?guó)機(jī)票代理人機(jī)制由來(lái)已久，在紙質(zhì)票時(shí)代已經(jīng)存在。隨著2006年實(shí)現(xiàn)機(jī)票電子化，在線網(wǎng)站逐步發(fā)展起來(lái)，代理人機(jī)制滲透率逐漸提高，發(fā)展的快速化與自身規(guī)范滿足消費(fèi)者需求之間不匹配造成的。

從人的主動(dòng)性來(lái)說(shuō)，代理商和在線平臺(tái)的合作與操作的不規(guī)范問(wèn)題。這極需要行業(yè)監(jiān)管部門對(duì)其嚴(yán)厲的加強(qiáng)管理，出臺(tái)行業(yè)監(jiān)管政策，對(duì)其侵權(quán)行為進(jìn)行規(guī)范，維護(hù)旅游行業(yè)的票務(wù)服務(wù)售賣市場(chǎng)的健康運(yùn)營(yíng)。

所以，在線旅游網(wǎng)站在選擇代理商時(shí)，首先，應(yīng)建立完善的資質(zhì)審核備案和信用篩選評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。從而，去促使他們自發(fā)的提高服務(wù)質(zhì)量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)旅游代理產(chǎn)品，及時(shí)反饋和解決消費(fèi)者的旅游需求，而不是欺騙和隱瞞細(xì)節(jié)，敲詐并勒索顧客由于信息不對(duì)稱造成的心理弱勢(shì)和經(jīng)濟(jì)利益，不理會(huì)他們的合理需求，甚至是損害他們的正當(dāng)權(quán)益。

其次，在線旅游網(wǎng)站更應(yīng)該明確界定，自己面對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利受損時(shí)，所應(yīng)清楚的自身與代理商的職責(zé)范圍，端正其職責(zé)心和服務(wù)態(tài)度。在線下與代理商溝通談判時(shí)，應(yīng)盡量規(guī)避不一致利益價(jià)值、不協(xié)調(diào)溝通和處理問(wèn)題的機(jī)制，給自己的利益供養(yǎng)著——消費(fèi)者造成的糾紛和苦惱。

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