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如果新冠病毒感染的肺炎疫情沒有發生，像很多家庭一樣，馬蜂窩的員工應該會這樣度過春節：負責酒店商務的于洪尚，會陪著愛人在海南來一場8天環島自駕；機票業務負責人馬威巍和客服經理李文靜，會在大年初二或初三，帶家人到周邊游玩，負責處理緊急客訴的王琪，則會延續老傳統，帶著孩子和老人包餃子看春晚，守夜過年。

 情改變了所有人的行動軌跡。從1月20日第一個因疫情要退訂武漢酒店的電話呼入開始，這個春節就注定是緊張而忙碌的。他們在這個春節，只為了一個目標而努力：盡快完成用戶的退訂需求。

春節期間，馬蜂窩客服團隊加班處理工單

除夕夜里的退訂高峰

1月21日是馬蜂窩春節前的最后一個工作日，由聯合創始人、CEO陳罡牽頭的“馬蜂窩疫情應急指揮中心”也在這一天成立。在20日晚間鐘南山院士確認病毒存在“人傳人”的現象后，馬蜂窩平臺上的退訂單量就開始直線上升，21日，在全員上線的情況下，馬蜂窩客服平均每條電話線的等待量一度達到上千位。很快，各業務部門動了起來，交易中心立即開始與供應商深入溝通。馬蜂窩也在當天推出了旅游平臺最早一撥的應急保障機制，其核心是給以武漢為目的地的酒店、門票訂單無損退改。

1月22日，在北京家中的李文靜和在三亞度假的于洪尚先后接到電話，立刻投入工作。所有人都意識到這不是一次普通的突發應急事件，客服等相關業務人員全線補量，收集和整理集中的退訂訴求，并迅速安排人手與主要供應商進行溝通。當天，馬蜂窩迅速升級和發布了“平安春節”保障機制。

幾個小時后，技術研發部門的尹大龍和他的團隊就接到了“酒店自主退改通道”的開發需求，這是一項時間緊迫又不允許出現任何錯誤的任務，研發人員開始通宵奮戰，他們的目標是，在除夕當天，完成開發，無BUG上線。

1月24日，農歷大年三十，按照排班，客服部的王琪在這一天本應負責早上9點到下午6點的早班，但此起彼伏的消費者來電沒有讓任何客服人員感受到過年的氛圍，因為話務繁忙，公司行政把給值班客服煮餃子的時間延了又延。

在王琪忙著接電話的同時，機票業務負責人馬威巍正在緊急聯系供應商，落實航司的最新的政策。前一天晚上，民航局發布的緊急通知規定：所有24日前預訂、24日后起飛的航班均無損退訂。消費者看到這條消息后，紛紛打電話來要求退訂機票，但航司的政策還沒有完全出臺，機票業務人員一方面要努力安撫消費者，另一方面又要緊急聯系供應商。交易中心所有管理層和骨干員工也在第一時間結束了春節假期，趕回公司。

人在三亞的于洪尚手機響個不停，他和酒店的商務、服務團隊需要梳理行業內外的最新政策，對接客服遇到的具體困難，推進供應商的處理流程。為了能盡快收集第一手的用戶需求，他們到微博和其他社交網絡平臺上尋找有緊急退改訴求的消費者，然后找供應商溝通退改政策……

當于洪尚終于放下電話喘口氣的時候，時間已經是深夜。此時的尹大龍和團隊已經完成了國內酒店線上退改通道的建立，從設計開發到測試上線，只用了不到30個小時，這讓馬蜂窩成為第一撥為用戶提供線上退改通道的旅游平臺。同樣是除夕深夜，王琪處理完這天接到的最后一個工單，接近凌晨1點回到家中，家人已經睡下了。這天晚上，誰也沒吃上一口熱乎的年夜飯。

從未有過的KPI

流程基本理順之后，于洪尚和酒店團隊的伙伴們面臨著一項從未有過的KPI：拉高退訂完成率，讓申請退訂的用戶迅速拿到退款。

“春節前，我們對GMV（成交總額）的上漲充滿信心，但現在我們希望它快點降下來。因為我們要把錢退到用戶手中。”于洪尚說。在疫情剛剛發生時，于洪尚焦慮到晚上無法入睡，后來他發現，整個酒店行業沒有一個環節在推諉逃避，所有人都在直面問題。“酒店這個行業真的是有溫度的，我們的工作能夠落地，我們的客服能對用戶有交代，我們給用戶退的每一個訂單每一分錢，都是整個供應鏈和平臺一起努力的結果。”

為了讓用戶盡快拿到退款，酒店團隊熟悉客服業務的同事在處理好供應商流程之后，也加入了客服工作，通過各種渠道找到有緊急退訂需求的消費者。一位用戶在成功退款之后私信說：“春天來臨萬物復蘇時，依然會選擇馬蜂窩。”很多這樣的私信被截圖分享到工作群里，給寒冷的冬天帶來暖意。

馬威巍在疫情來臨后，確實有過“怕供應商在這么大的事情面前跑路”的擔憂。處理訂單退款的過程中，合作伙伴安慰他說“放心吧我們不會跑”，并且頂著資金壓力拿出錢來先給用戶退款，馬威巍心里就知道，這個難關一定能熬過去。

為了讓用戶的退改更加高效，在1月29日，馬蜂窩將此前的酒店自助線上退訂系統更新迭代，全品類線上自助退改通道正式上線。至此，馬蜂窩用不到兩天的時間開發了一個應急線上退訂系統，并在五天之內完成了迭代。

2月3日，除客服人員外的馬蜂窩全員正式開啟在家辦公模式，王琪和客服的同事們還沒從海量的訂單里緩過神來，但一切都在變得越來越好。在于洪尚看來，消費升級和中國經濟發展的大趨勢不會改變，疫情就是一個噴嚏，“打完這個噴嚏，該上的臺階還是會上”。

馬威巍也相信，在疫情結束之后，旅行需求會迎來反彈：“我們已經開始為此做準備，必須抓住這個機會。”