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人員、滯留客人提供住宿服務(wù)，承擔(dān)著主力軍的作用。面臨巨大的經(jīng)營(yíng)壓力，酒店集團(tuán)一方面為防疫助力，另一方面采取各種措施，盡量減少損失，為行業(yè)復(fù)蘇做準(zhǔn)備。

本土酒店反應(yīng)迅速，組織管理和供應(yīng)鏈最考驗(yàn)應(yīng)對(duì)能力

2月8日，如家酒店武漢傅家坡客運(yùn)站店店長(zhǎng)潘月（化名）讓廚房準(zhǔn)備一些湯圓，送給滯留在此的20位外地客人。1月23日，武漢“封城”，原本計(jì)劃回家過(guò)年的客人只好留在酒店，在潘月和7名員工“陪伴”下，度過(guò)春節(jié)。“春節(jié)那幾天，我們都是在酒店里度過(guò)的。除了督促員工清潔、消毒，做好防護(hù)工作，還要為客人檢測(cè)體溫，記錄他們每天的出行路線。”據(jù)潘月介紹，“當(dāng)時(shí)最為焦慮的是，防疫物資不夠了，幸好集團(tuán)采購(gòu)的物資很快就補(bǔ)充上來(lái)。

作為國(guó)內(nèi)知名的酒店集團(tuán)，應(yīng)當(dāng)在特殊時(shí)期承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。

實(shí)際上，此次新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，國(guó)內(nèi)各大酒店企業(yè)積極應(yīng)對(duì)，迅速做出反應(yīng)。1月21日，首旅如家、華住、亞朵等酒店集團(tuán)幾乎都在第一時(shí)間推出退改方案及保障措施，并成立酒店防范處置小組及應(yīng)急采購(gòu)中心，同時(shí)進(jìn)行全員培訓(xùn)。亞朵相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，組織管理和供應(yīng)鏈最考驗(yàn)服務(wù)行業(yè)突發(fā)應(yīng)對(duì)能力，“包括針對(duì)疫情突發(fā)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急管理機(jī)制、迅速采購(gòu)消毒和防護(hù)用品、強(qiáng)調(diào)員工保護(hù)和門(mén)店消毒防護(hù)、設(shè)立專項(xiàng)扶助基金等。”

不僅如此，在華美顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席知識(shí)官趙煥焱看來(lái)，“本土酒店集團(tuán)有著反應(yīng)迅速的優(yōu)勢(shì)，因此在特殊時(shí)期還承擔(dān)了旅游行業(yè)抗擊疫情主力軍的作用。”

華住旗下已有近百家門(mén)店用于接待醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療觀察和各類后勤保障用途。“我已經(jīng)回家過(guò)年了，大年初一酒店接到武漢市政府的任務(wù)，首批300余名來(lái)自浙江地區(qū)的援漢醫(yī)療專家及醫(yī)生將于次日入住。”武漢一家華住酒店的餐飲總監(jiān)鄧先生告訴新京報(bào)記者，“我立刻從家出發(fā)，經(jīng)過(guò)5個(gè)多小時(shí)跋涉，終于趕回酒店。”而在武漢封城交通停運(yùn)，醫(yī)護(hù)人員無(wú)法得到充分休息的時(shí)候，首旅如家酒店集團(tuán)聯(lián)合武漢加盟業(yè)主，協(xié)調(diào)酒店資源，為武漢地區(qū)醫(yī)務(wù)人員的住宿提供支持。

對(duì)于這些被政府機(jī)關(guān)或者醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)征用的門(mén)店，各家酒店集團(tuán)也紛紛表示，在征用期間一律免收加盟管理費(fèi)。對(duì)此，首旅如家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“作為國(guó)內(nèi)知名的酒店集團(tuán)，應(yīng)當(dāng)在特殊時(shí)期承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。”

華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO季琦認(rèn)為，“在這次抗擊疫情的過(guò)程中，大連鎖集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)得到充分地體現(xiàn)。不管是防疫物資的采購(gòu)，還是專業(yè)的防護(hù)措施和運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)；不管是強(qiáng)大的組織能力，還是先進(jìn)的技術(shù)工具；不管是充沛的資金實(shí)力，還是頂級(jí)的人才資源，都是單體酒店所不敢想象的。”

疫情期間，無(wú)人化智能化酒店優(yōu)勢(shì)明顯

據(jù)季琦回憶，2003年非典時(shí)期，曾流傳一個(gè)說(shuō)法“分體空調(diào)較中央空調(diào)安全，許多客人從高檔酒店搬到經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)。”而在此次疫情中，華住、首旅如家等國(guó)內(nèi)酒店的優(yōu)勢(shì)，并不局限于此，之前推行的“智慧酒店”更成為助力“避免人與人接觸”的防疫利器。

華住集團(tuán)要求旗下5700多家酒店即日起強(qiáng)化推行智能化無(wú)接觸服務(wù)。

目前，首旅如家APP預(yù)訂特別增加了自助選房功能，有自助機(jī)的酒店在門(mén)店預(yù)訂界面會(huì)有自助標(biāo)識(shí)。酒店自助機(jī)擁有自助下單、選房、續(xù)住、退房等功能，使用時(shí)按機(jī)器屏幕的提示操作即可；部分酒店提供機(jī)器人送物服務(wù)，如果需要拿外賣、借物品，可以使用此功能來(lái)避免和他人接觸。

1月30日，華住集團(tuán)更是要求旗下5700多家酒店即日起強(qiáng)化推行智能化無(wú)接觸服務(wù)，包括自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、華住會(huì)遠(yuǎn)程辦理入住等，以盡可能減少疫情期間人與人的面對(duì)面接觸和客人在公區(qū)的逗留時(shí)間。對(duì)此，季琦表示，“華住前幾年的技術(shù)積累，本來(lái)是想減少前臺(tái)工作量，無(wú)意中起到了避免人與人太多接觸的作用。所以，我們的前臺(tái)員工，要鼓勵(lì)、引導(dǎo)住客使用自助機(jī)和0秒退房，使用網(wǎng)上支付。公安驗(yàn)證系統(tǒng)也在許多城市推廣了，完全可以做到全過(guò)程自助辦理，這樣即保護(hù)了客人，也保護(hù)了員工。”

入住率下滑80%，助力防疫也要自救

2月3日，位于上海陸家嘴的如家商旅（金標(biāo)）浦東大道店迎來(lái)了春節(jié)后的第一批客人。他們是附近企業(yè)節(jié)后返工的100名員工，因?yàn)榧w宿舍無(wú)法達(dá)到“個(gè)體居家隔離”的標(biāo)準(zhǔn)，因此選擇入住這里的隔離房。據(jù)店長(zhǎng)楊先生介紹，目前酒店里還有20位員工堅(jiān)持崗位，他們從春節(jié)前基本就沒(méi)回家，接到通知后，第一時(shí)間就為酒店各個(gè)區(qū)域做好嚴(yán)格的清潔消毒工作。“我們現(xiàn)在每天還要為隔離的住客測(cè)量體溫，派送三餐，并增配垃圾桶，以規(guī)范生活垃圾分類及后續(xù)客房垃圾消毒措施。”

亞朵竹居新產(chǎn)品已經(jīng)從傳統(tǒng)紙質(zhì)書(shū)升級(jí)到電子書(shū)、有聲書(shū)。

趙煥焱介紹，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，春節(jié)以來(lái)各大酒店入住率下滑80%以上，有的入住率不足4%。一方面是各大酒店的出租率低迷困境，另一方面如何做好員工返程的安全隔離成為許多企業(yè)的難題。在這種情況下，首旅如家酒店集團(tuán)結(jié)合節(jié)后返程、企業(yè)返工人員的居家隔離需求，推出酒店居家隔離房試點(diǎn)方案，在防疫部門(mén)指導(dǎo)下，嚴(yán)格做好消毒防疫措施。首批試點(diǎn)酒店共涉及北京、上海、廣州、天津、順德、江門(mén)、中山等7個(gè)城市的60家酒店。

與此同時(shí)，華住也推出“安心凈享專屬房 ”服務(wù)，該項(xiàng)服務(wù)涵蓋旗下全國(guó)400多個(gè)城市的幾千家在營(yíng)酒店，針對(duì)外賣、快遞等勞動(dòng)密集型行業(yè)“員工多、行業(yè)細(xì)分”等特殊隔離需求，還推出個(gè)性化定制解決方案。比如，華住為回滬工作的家政阿姨提供居家隔離服務(wù)，跨品牌調(diào)配旗下數(shù)千間客房作為“專屬房”，對(duì)每一位住客都進(jìn)行體溫實(shí)測(cè)登記，并根據(jù)政府要求為住客特別增設(shè)配餐服務(wù)。

趙煥焱認(rèn)為，開(kāi)辟隔離房反應(yīng)了酒店行業(yè)根據(jù)社會(huì)需要采取的新措施。此外，之前國(guó)內(nèi)中高端酒店嘗試的跨界經(jīng)營(yíng)，也成為此次疫情期間“自救盡量減少損失”的新途徑。

相比去年同期，亞朵集團(tuán)春節(jié)期間的出租率下降了85%，經(jīng)營(yíng)情況受到了很大的影響。“亞朵已經(jīng)從銷售間夜的酒店向生活方式的平臺(tái)演進(jìn)，業(yè)務(wù)構(gòu)成中我們的非酒店業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，過(guò)去一年生活電商銷售額增長(zhǎng)了500%，因此這個(gè)階段我們的電商售賣的消毒清潔產(chǎn)品、洗護(hù)產(chǎn)品正是關(guān)鍵。”亞朵相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴新京報(bào)記者，“另外，我們的竹居應(yīng)該是全國(guó)最大的流動(dòng)圖書(shū)館之一，竹居新產(chǎn)品已經(jīng)從傳統(tǒng)紙質(zhì)書(shū)升級(jí)到電子書(shū)、有聲書(shū)，這也是我們可以去發(fā)展的新業(yè)態(tài)。”

趙煥焱建議，酒店可以根據(jù)出租率情況靈活機(jī)動(dòng)地關(guān)閉和啟用部分樓層，以降低成本。另外，在抗擊疫情的同時(shí)盡可能降低成本、研究社會(huì)出現(xiàn)的新的需求、做好人力資源相關(guān)工作、處理好與員工的關(guān)系，為行業(yè)復(fù)蘇做好準(zhǔn)備。政府及金融機(jī)構(gòu)也會(huì)在適當(dāng)時(shí)候陸續(xù)出臺(tái)扶持行業(yè)健康發(fā)展的措施、減免企業(yè)負(fù)擔(dān)。

*本文來(lái)源：微信公眾號(hào)“每日旅游新聞”（ID：xjblvyou），作者：曲亭亦，原標(biāo)題：《疫情陰影下的本土酒店集團(tuán)選擇這樣做》。