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“零售思維渠道為王，互聯(lián)網(wǎng)思維流量為王，移動互聯(lián)網(wǎng)思維用戶為王，而O2O思維則是以服務(wù)為王”，評判服務(wù)的核心則在于用戶的體驗(yàn)。

對于目前生活服務(wù)領(lǐng)域的O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)而言，用戶體驗(yàn)必然是企業(yè)的重中之重。就拿目前讓創(chuàng)業(yè)者“一哄而上”的上門推拿O2O行業(yè)來講，短時(shí)間行業(yè)內(nèi)聚集著幾十家企業(yè)，盡管目前市場還處于被教育的階段，但未來各企業(yè)之間競爭的核心必然是服務(wù)，即用戶體驗(yàn)所創(chuàng)造的口碑價(jià)值。

若把“用戶體驗(yàn)”轉(zhuǎn)換到OTA領(lǐng)域，同時(shí)也是OTA巨頭們激烈打價(jià)格戰(zhàn)之余必須每時(shí)每刻不能疏忽的關(guān)鍵問題。對于已是上市公司的途牛旅游網(wǎng)而言，也不例外。

2014年5月9日途牛旅游網(wǎng)在納斯達(dá)克成功上市，成立于2007年1月的途牛旅游網(wǎng)最開始以休閑旅游的旅游攻略社區(qū)和景點(diǎn)介紹為切入點(diǎn)，但因模式不能產(chǎn)生具體的收益從而轉(zhuǎn)型做旅行社的預(yù)訂平臺。

途牛致力于為線下旅行社在線上提供一個(gè)展示平臺，從幫助旅行社銷售出的產(chǎn)品中獲取抽成。而在上市之前，途牛已經(jīng)獲得了四輪投資，總?cè)谫Y額超過1億美元。

從競爭激烈的OTA行業(yè)看，對于在三巨頭（攜程、去哪兒、藝龍）夾縫中快速成長起來的途牛旅游網(wǎng)能夠成功走上上市之路，筆者認(rèn)為主要基于四方面原因：

①專注自己所看中的領(lǐng)域，定位清晰；看中線上旅游細(xì)分市場，不做機(jī)票、不做商旅，不跟巨頭搶生意。

②深究細(xì)分市場，大規(guī)模擴(kuò)張，快速成立線下服務(wù)中心；途牛早期通過成立線下服務(wù)中心增加品牌信任度，擴(kuò)大消費(fèi)人群，截止到上市前途牛已擁有15家線下分公司。

③攜程入股，擁抱巨頭； 2014年4月途牛旅游網(wǎng)同意攜程購買1500萬美元的A類普通股，入股后攜程會把獨(dú)家的酒店接入途牛，途牛會幫攜程賣產(chǎn)品以緩解其庫存壓力。

④注重把控服務(wù)質(zhì)量。據(jù)了解途牛網(wǎng)從2011年開始，于敦德把主要精力放在流程梳理和指標(biāo)體系建立中，通過流程梳理提高內(nèi)部效率以及服務(wù)質(zhì)量。

在優(yōu)化用戶體驗(yàn)上，途牛一直未松懈

在上市前期途牛就已組建規(guī)模近400人的產(chǎn)品咨詢團(tuán)隊(duì)，很大程度上方便了游客電話咨詢旅游線路以及解決旅游中的突發(fā)事件。同時(shí)途牛利用其電商搭建點(diǎn)評體系來解決游客與供貨商之間的分歧。

在2014年，途牛從豐富產(chǎn)品SKU數(shù)量、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、拓展線下供應(yīng)商等多個(gè)維度提升用戶體驗(yàn)。在出境游方面，途牛不斷提升出境服務(wù)品質(zhì)。在2014年四個(gè)季度中，途牛相繼推出了“牛客貸”、“牛分期”、“購物退稅”以及“牛對兌”等出境游服務(wù)項(xiàng)目。

2015年初途牛率先在業(yè)內(nèi)推出韓國“0元Wifi”服務(wù)，從2月起向所有途牛五星會員提供免費(fèi)Wifi服務(wù)等。在區(qū)域服務(wù)中心建設(shè)方面，途牛在過去一年大力布局線下門店，深耕二三線城市市場，截至目前已在北京、上海、廣州、深圳等全國一、二、三線城市設(shè)立了75個(gè)區(qū)域服務(wù)中心。

由此看來，上市后的途牛網(wǎng)擴(kuò)張速度也在明顯加快，短時(shí)間內(nèi)在全國多個(gè)城市開設(shè)了分公司，不難看出其深入二三線城市進(jìn)行落地的戰(zhàn)略布局。

此外，于敦德也曾在公共場合用“開放”和“創(chuàng)新”來總結(jié)上市后途牛，在未來途?；蛟S會推出一些和旅游關(guān)聯(lián)不大的產(chǎn)品。

于敦德認(rèn)為一個(gè)公司若沒有辦法在這個(gè)行業(yè)里面把所有的事情都完成，只有通過開放、合作，才能把各自最有優(yōu)勢、最擅長的那部分做好。因此途牛一直推行開放采購任務(wù)。

于敦德表示相對于人員、市值、交易額這些對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都不重要，最重要的是如何不斷的優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

在線旅游仍然是一塊高速增長的紅海

根據(jù)易觀智庫發(fā)布《2015中國在線度假旅游市場專題研究報(bào)告》報(bào)告顯示，2014年在線度假旅游市場交易規(guī)模達(dá)到332.6億元，較2013年增長36.2%。

易觀智庫預(yù)測，中國在線度假旅游市場交易規(guī)模將維持30%左右增幅的高速增長，2017年將達(dá)到803.3億元，較2014年增幅達(dá)到141.5%。屆時(shí)，在線度假旅游市場交易規(guī)模預(yù)計(jì)占整體在線旅游市場的16.1%，較2014年提高4.2個(gè)百分點(diǎn)。

縱觀整個(gè)中國在線度假旅游市場的幾家巨頭企業(yè)，大可分為三梯隊(duì)，其中市場份額高達(dá)31.1%攜程為第一梯隊(duì)；途牛、同程、驢媽媽屬于第二梯隊(duì)；遨游網(wǎng)、悠哉旅游網(wǎng)等屬于第三梯隊(duì)。

其中攜程、途牛在各細(xì)分市場市場份額較高均表現(xiàn)突出，同時(shí)通過創(chuàng)新不斷推動中國度假旅游市場互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程，屬于行業(yè)領(lǐng)先者。而同程、驢媽媽通過深耕周邊游市場，同時(shí)借助門票切入度假旅游市場。

第三梯隊(duì)是傳統(tǒng)旅行社背景的電商平臺，這個(gè)梯隊(duì)里的企業(yè)往往難以平衡線上線下業(yè)務(wù)，使其難以在互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程中全力以赴，但基于傳統(tǒng)旅行社線下的產(chǎn)品資源和生產(chǎn)設(shè)計(jì)能力，不得不說這個(gè)梯隊(duì)的企業(yè)在市場執(zhí)行能力方面有很大的發(fā)展空間。

此外，途牛網(wǎng)CFO楊嘉宏曾公開表示，“2014年，休閑旅游市場的在線滲透率超過了10%并將持續(xù)保持增長，相信未來將很有潛力保持可持續(xù)增長?！?/span>

在線旅游的核心競爭力無非就是兩個(gè)，一是看TOC端的服務(wù)能力，二是看TOB的效率提升能力。對于TOB端主要解決的就是以信任為主的用戶體驗(yàn)問題。而對于TOB端的效率提升則需要建立自有品牌來滿足用戶體驗(yàn)，然而這考驗(yàn)的運(yùn)營能力以及需要借助資本力量。

途牛網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著企業(yè)的不斷壯大，相對于顧客投訴是很正常的的事情，相信每個(gè)OTA企業(yè)都會遇到。各企業(yè)之間的根本競爭力則表現(xiàn)在如何從各方面通過提升用戶體驗(yàn)來增加顧客的滿意度，減少顧客投訴頻旅。

中國旅游行業(yè)擁有近四萬億的市場份額，而2014中在線旅游的只占了其中10%，這說明旅游行業(yè)中大部分還是靠傳統(tǒng)行業(yè)再發(fā)力，因此不難看出在線旅游仍會是一塊高速增長的紅海。

隨著行業(yè)不斷壯大，企業(yè)的不斷發(fā)展，誰能夠在紅海中脫穎而出，無論是TOC還是TOB，如何優(yōu)化用戶體驗(yàn)，打造雙贏仍是每個(gè)OTA企業(yè)的重中之重。

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