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3月12日，由執惠主辦的《振興·新生-2020中國文旅大消費線上公益峰會》正式召開，并在多個平臺進行同步直播。本次峰會設置9大板塊，25個細分領域，30余家機構參與，12個小時不停播。大會聯合業內大咖、知名企業、疫情“風暴眼”目的地等，以全新視角，再析文旅融合、跨界創新，全方位解構疫后文旅產業發展新思路、新路徑、新趨勢。美團點評門票度假事業部總經理劉燕翔在直播現場帶來《疫后文旅產業與互聯網的新關系》主題分享。

劉燕翔認為，疫情影響下，游客對好產品、好服務、好品牌的需求和熱愛是不變的。不管用戶獲取信息的方式發生什么變化，不管具體的產品形態發生什么變化，核心是產品、服務、品牌是不是被消費者、游客認可，這其實是過去很長時間大家忽略的地方。

劉燕翔表示，對于疫情，我們要認識到它是一個“灰犀牛”事件，會對我們產生長期深遠的影響，同時它也會讓互聯網化產生巨大變革。我們要擁抱互聯網，要充分利用互聯網去獲得更好更多元的用戶反饋，來提升我們的產品和服務品質。同時我們也要積極地去用互聯網的技術、互聯網的平臺，對外建立更新的、更多元的生態，而不僅僅把互聯網當做一個渠道，把它當成一個與客戶之間鏈接的平臺。

以下為劉燕翔分享全文：

（本文根據演講實錄整理而來，執惠略做刪減）

大家好，我是美團點評集團門票度假事業部的劉燕翔。今天從我們的視角跟大家分享一下，疫情過后，文旅產業和互聯網之間會有一些什么關系。

我們對疫情的判斷上有一個基本思路。一是我們要認清事實，根據事實去做未來趨勢的判斷，根據未來的趨勢去做改變。其中非常重要的一點是我們一定要對事實有一個很清晰、很明確的判斷。如果事實看不清楚，要么我們是低估了影響，要么就是高估了影響，對未來趨勢的判斷也會出現問題，做出的改變和應對自然也會有很多錯誤。那么，這次疫情到底是一個什么樣的事件，到底是一個“黑天鵝”的事件，還是“灰犀牛”的事件。“黑天鵝”事件是小概率的，再次發生的概率也是很低的。但是如果是“灰犀牛”的事件，意味著它是一個大概率的、可預測的、潛在的危機，它有可能會再次發生。

從人類的歷史來看，人開始馴化動物，病菌、細菌、病毒就一直與我們相生相伴。它并不是一個新的東西，新冠病毒可能是一個新的病毒，但是它本身的傳染機制和致病的機制都不是新的。03年的非典大家都印象深刻，這不是一個“黑天鵝”事件。很明確其在漫漫的人類歷史上來講，它一定是“灰犀牛”事件。

“灰犀牛”事件意味著這樣的事件是一定會再次發生的，什么樣的事情是一定會再次發生的？傳染病這樣的事件是一定會發生的，不管它的傳染性強弱。但是傳染病的發生會不會再次演變成更大的危機，產生的影響其實取決于我們怎么去應對。所以，我們認清了新冠病毒的疫情到底是一個什么樣的事件，我們認清它是一個“灰犀牛”的事件后，我們再去看它有可能產生的長期短期的影響是什么。在疫情過后，哪些東西變化了，哪些東西沒有變。

我們先來看變化的部分，先來看一些短期的影響和變化。最直接的，跟我們文旅行業相關的影響非常大的第一個是假期的減少。我認為這是板上釘釘的事情。二是競爭加劇。我跟同行交流，我們的很多景區目的地還是覺得復蘇之后很快會有一個報復性反彈。我們認為解禁復蘇之后，消費肯定會有反彈，問題是這一次疫情影響的是整個服務業，不光是旅游產品。從美團點評可以看到，從吃到電影到休閑娛樂各個環節、各個行業，其實現在都在停滯期。一旦開始恢復之后，不僅僅是旅游之間的競爭，不僅僅是旅游場景當中到底是本地游還是異地游之間的競爭，而是整個服務業的競爭。這個競爭的激烈程度有可能超出大家想象，競爭會非常激烈。三是這次疫情發生在春節，企業的現金會吃緊，導致后續的經營中投入能力會減弱。

對于這次疫情我們怎么應對？行業大咖專家進行了很多分析，提出了很多建議，我沒有更好的建議。我覺得如果這次疫情給大家帶來的變化是致命性的變化，那么疫情只是個影子，只是導火索，問題的根源肯定不在當下。除此之外，我給大家的建議就開源節流、快速行動。我們跟很多景區、酒店在談預售，很多酒店還是很猶豫的，有很多還是在用常規事件常規思路來應對，考慮價格體系，考慮利潤怎么辦，認為很快就會恢復，恢復之后會有報復性反彈，機會很大。這些都是比較樂觀的估計，傾向于快速行動、落袋為安，迅速鎖定該鎖定的需求，迅速解決存在的問題。短期內我們所有人都在跟時間賽跑。

更重要的是長期。疫情在短期內會給我們帶來很大的挑戰，形成很大的壓力，但是它始終會過去。這次疫情影響范圍非常大，影響也一定會很深遠。所以，我們更關注的是疫情帶來的長期變化。看長期變化，我們可能要看一下它為什么會產生長期的影響和長期的變化。我們將新冠疫情和非典做個對比，前面有提到，我們認為其比SARS的影響要大得多，深遠得多，為什么？有三個大的區別。

一是現在國內擁有了人類有史以來規模最大的城市群，千萬以上人口的城市很多。這個在人類歷史上是從來沒有過的。傳染病，早期在各個地方都有，它跟人類是長期共生的。過去沒有產生那么大影響，核心的原因是人類的聚集度不夠。這是我們看到的第一個非常大的不同。

二是經過過去20多年的發展，我們現在建設了人類有史以來最高效的人類流動的網絡，我們的高鐵、高速公路、私家車的保有量，我們的機場航線，非常的高效。

三是由于過去10年移動互聯網的發展，我們現在有了人類歷史上最快速的最廣泛的信息傳播效率。任何的信息、任何的消息可以迅速地傳播到我們毛細血管當中，每一個人現在都可以通過移動互聯網去獲取各種各樣的信息。這在過去是沒有過的現象。03年SARS發生了很長時間，可能你到一個相對偏僻一些的地方，其實對SARS是不敏感的。現在每一個人不管自己處于哪個區域，疫情怎么樣，但他對疫情的事件肯定是非常了解的。

由于這三點，新冠與SARS的不同，會帶來三個影響。一是對公共衛生安全的長期高度重視。不管是政府主管部門，還是游客消費者，對公共安全長期的重視度都會很高。因為我們現在有那么大的人口密度，那么高的人口流動效率，以及高效的信息傳播速度，導致傳染病的威脅比過去任何一個時期都要大。

二是公眾游客以及政府主管部門對信息透明度和及時性的重視度會變得很高。及時有效地收集各種信息，及時有效地獲取各種信息的需求會變得很強。這在過去大家是沒有感知的。但是兩個月以來，對于疫情的推動，如果早上起來沒有刷到疫情的信息，大家心理會有不安全感。這種長期形成的共同利益，會導致對信息的透明度和及時性的要求會提升很高。

三是這次疫情倒逼了過去移動互聯網發生10年以來仍然沒有迅速互聯網化、移動化、在線化的一些產業和一些環節，尤其是我們公共服務的環節，開始開放他們的數據，開始提升他們的在線化率。而這一部分的開放和這一部分的互聯網化，將會產生更強的規模效應。這種規模效應反過來會對各行各業都產生非常大的，甚至是根本性的影響。舉個簡單的例子，疫情發生以來，我們看到大量的高星級酒店都開始做外賣了。為什么做外賣？他們過去是不做的，覺得與他們的消費定位不匹配。疫情來了，沒辦法，堂食做不了了，只能去做外賣。做了外賣發現其實挺好。一方面自己的流水增加了，在疫情期間的效益比預期的要好。另一方面發現外賣做好之后，對自己品牌的傳播也有很大的好處。如果沒有疫情的影響，可能很多高星酒店你讓他去送外賣，需要我們花很長的時間去影響，但疫情期間發生了倒逼現象。餐飲業本身產品品質很好，品牌效應也比較強的公司開始進入這個市場，對整個行業和市場的拉動也會非常明顯。這就是我們認為會帶來的三個長期的影響。

除了變化的部分，還有不變的部分。不變的部分，我相信跟很多同行的觀點是一致的。不變的部分是游客對好的產品、好的服務、好的品牌的需求和熱愛是不變的。我之前跟一些朋友交流，有些朋友就說你的觀點不對，我們現在就是沒現金了，沒有營收我怎么做，產品服務再好有什么用。我覺得其實是有用的。前段時間西貝發文，說現在只能撐三個月，然后大家知道發生了什么？銀行搶著給他貸款。這個事件發生后，在美團平臺，有好幾家大型的連鎖餐飲企業，很快就能夠通過美團點評的平臺拿到貸款。為什么？因為他本身的產品好、服務好。在我們這里能夠明顯看到各種各樣消費的數據，它的訂單情況怎樣，用戶瀏覽的情況怎樣，評價怎樣，在我們這里的交易流水是多少，銀行很快就給他們批了貸款。所以好的產品、好的評價在疫情期間也是慣用的。如果本身產品不夠好，服務不夠好，品牌不夠強的時候，這個時候你會發現沒有人能夠幫到你。所以，不變的就是好產品、好服務、好品牌。

不管用戶過后獲取信息的方式發生什么變化，不管具體的產品形態發生什么變化，核心是你的產品、你的服務、你的品牌是不是被消費者、被游客認可，這其實是過去很長時間我們忽略的地方。應對這種長期變化和疫情過后仍然不變的需求，我們該做什么，可以做什么。我的觀點很簡單，一是放棄幻想，要擁抱在線化，擁抱互聯網。為什么？很多景區也好，目的地也好，會說其實我們早就擁抱了，我們很早就開始跟OTA有各種各樣的合作，我們的票可以在網上賣，我們的酒店也可以在網上預訂。過去絕大部分旅游企業只是把OTA當成渠道，渠道就是要獲得流通，今天我給你錢，你給我房，給我票。我賣給誰，我把客人給你拉開，結束。但其實這是不完整的。互聯網平臺對于絕大多數企業來講，它首先應該扮演的是一個平臺的角色，它起的應該是連接景區也好，旅游企業也好，和你的游客之間產生一個連接的作用。

平臺的作用體現在幾個方面：

一是采集器。所有互聯網的數據可以幫你采集到用戶對您的反饋。簡單地說，我現在做了一個活動，一個線下的音樂節，我做了很多宣傳，用戶到底知不知道，到美團點評APP看一看用戶搜索的數據就能知道。如果你做了一個活動，投了很多錢，自己覺得做得還挺好，但是沒有人到互聯網平臺上來搜索你的景區，那肯定是不成功的。

二是反饋器。我們做了一個新的產品，客戶買賬不買賬，游客體驗完了后覺得好還是不好。你想讓他感受到的情懷，你想讓他感受到的品質，他有沒有感受到。來看一看用戶是怎么評價的，怎么評分的，你就能知道。

三是放大器。這個很好理解，在互聯網環境下做得好的很容易被放大，做得不好的也很容易被放大。這種放大器其實能夠為我們營造很有效的營銷環境。

四是篩選器。

五是連接器。時間有限，不展開講。

之前有很多景區的負責人經常來找我，通常大家都會因為一件事情，問我大眾點評上的差評能不能刪一下，美團上的差評能不能給我刪一下，隔一段時間就有很多這樣的需求，相信我們公司每個人都應該接到了這樣的需求。其實這些差評就是我們的反饋器，我們的產品做得好不好，我們的服務做得好不好，其實通過我們的評價是可以得到很好的總結和反饋的。

某種程度上來講，這些差評也是我們在應對自己的“灰犀牛”事件過程當中，扮演著“吹哨人”的角色，扮演著提前預警的角色。有一些人可能確實比較較真，對服務的體驗要求比較高，或者有一個小的閃失，有一些細節做得不到位的地方，游客不滿意，提出來，這恰恰是我們需要抓住去優化的線索。好評也是有用的，它要扮演放大器的作用。有時候我們自己說我們自己好，其實不如客戶說我們好。要有效，要能夠打動人心。

怎么擁抱互聯網，我覺得擁抱互聯網有三個維度。第一個維度，剛才講到我們要去做評價，平臺的鏈接是對外的，除了對外，還有對內的。這也是我們發現現在絕大部分旅游企業觀念非常落后，行動也非常落后的部分。我們要學會將互聯網變成我們自己生產力的工具，我們要利用信息化，利用網絡技術來提高我們的管理和運營效率。有很多方面是可以去做優化的，在線率越高，能夠給我們提供的量化的、可計算的、可衡量的標準就越多。當你的工作都沒有在線化，你的所有生產流程都是完全線下的或者說完全依賴于傳統的數據存儲形式的，其實你自己都不知道我們每年花那么多時間，做那么多工作，做那么多培訓，到底有效還是沒效，客戶對我們到底是滿意還是不滿意，都不知道。

舉一個簡單的例子，我們前段時間推出了一個免費的小工具，接下來要開源了。很多景區要求做實名登記，有很多景區自己花了很長時間花了錢做實名登記的產品，這其實沒有必要。美團點評以及其他互聯網公司都有，這對于互聯網公司來講是一個非常簡單的產品能力，很簡單的實名登記的產品，用戶用起來很方便，你不用自己開發，不用擔心數據存儲的問題，不用擔心怎么跟官方數據校驗的問題。這些都不用擔心。

還有一個例子，前段時間很多景區目的地都在推醫護人員免費的政策，特別好。在疫情期間，我們很多企業自己本身在抗著很大的壓力，同時又想盡各種辦法在支援醫護人員。

三是內外連接。內部產品開發的生命周期流程和外部的游客生命周期能不能融合在一起，如果不能融合，仍然是私域的、自己的、本地的，其實是很難產生規模化效應的。

最后給同行們一個建議，對于疫情，我們認識到它是一個“灰犀牛”事件，會對我們產生長期深遠的影響，同時它也會讓互聯網化產生巨大的變革。我們要擁抱互聯網，我們要充分利用互聯網去獲得更好更多元的用戶的反饋，提升我們的產品和服務的品質。同時我們也要積極地去用互聯網的技術、互聯網的平臺，去對外建立更新的更多元的生態，而不僅僅把互聯網當做一個渠道，把它當成一個與客戶之間連接的平臺。我的分享就到這里，謝謝大家！