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“近期大量的機票退票訂單需要處理，積壓了很多、很多、很多……”出行售票平臺飛豬的工作人員向中新社國是直通車記者表示，從復工到現在，處理退票事宜已經成為他們最重要業務之一，“一些退票的確出現延遲，產生了一些投訴”。

14日，在廣東珠海工作的王楠向國是直通車記者表示，他在飛豬購買的珠海飛往西安的天津航空機票，因疫情2月2日申請了退票，原定2月14日退票款將返還賬戶，但目前仍未到賬。

對此，飛豬工作人員向國是直通車記者回應稱，這是因為天津航空公司推遲退費。平臺只要收到航空公司的退票費，會盡快返還旅客。

記者致電天津航空公司，相關工作人員也表示，目前有大量退票待處理，什么時候能把旅客費用退還到位，他們也沒有確切日期。

記者從中國消協和黑貓投訴平臺等機構了解到，近期有關機票退費的投訴猛增，主要集中在“退款遲遲不到賬”“不明原因被扣取手續費”“售票平臺與航司相互推卸責任”等。

數百億航空票款待退

新冠肺炎疫情肆虐，中國航空業“損失慘重”。中國民航局新聞發言人熊杰表示，新冠肺炎疫情對中國民航業運輸生產造成巨大沖擊。

為做好新型冠狀病毒肺炎疫情的聯防工作，民航局曾三次調整免費退票措施，要求在2020年1月28日0時前已購買機票、且乘機日期在此時限之后的民航旅客，如在航班起飛前提出退票申請，各航空公司及其客票銷售代理應在客票有效期內為旅客辦理免費退票，不得收取任何費用。

依據此規定，中國航協數據顯示，截至3月2日，國內外航空公司共辦理退票2454.5萬張（其中港澳臺及國外航空公司147.8萬張），票面總金額271億元（其中港澳臺及國外航空公司28.5億元）。疫情期間國內航空公司免收退票費已達數十億元。

短期大量退票業務造成各航空公司及其客票銷售代理商出現“擠兌”現象。

一位機票代理商告訴國是直通車記者，從1月21日民航局下發“各運輸航空公司，對已購買涉武漢航班機票的旅客，如有退票要求，免費辦理”的通知開始，他們就將人員全力壓到了退票業務上。

“本以為只是武漢，但后期民航部門連發了3道指令，規定時間內的國內國際航班都要免費退票，我們就應付不過來了。”

退票為什么這么難？

有旅客告訴記者，他大年初一早上開始辦理退票業務，直到晚上才辦理成功，但直到現在退款還沒有返還賬戶。

業內人士分析認為，影響退票速度的核心原因在于“非自愿退票”具有特殊性。對于“自愿退票”者，第三方購票平臺有自行操作授權，無需航空公司批準，可根據事先披露標準直接扣除手續費。而非自愿退票，只有在病退、航班變化等現象中出現，需要乘客提交證明材料并人工審核。

根據相關規定，正常的旅客自愿退票周期為7個工作日，而非自愿退款僅審核周期就需要30個工作日。

一位民航領域資深專家告訴中新社國是直通車記者，一般來說，航空公司在民航局規定免退票費范圍內的機票，票款一般是在7至15個工作日到賬。

“但如果在其他平臺買的票，可能時間還會長一點。”這位專家也表示，還有部分航空公司會在民航局的大框架下出臺自己的具體規定。“疫情對航空公司當前的經營非常不利。”

而在退票集中爆發的情況下，這一周期將更長。正如天津航空公司所說，目前他們也沒有明確的退款日期，只能盡快。

“還有一個原因是部分旅客對退票政策理解不到位，或者在執行中存在疑問。”海南航空公司的李昕欣告訴國是直通車記者，這也造成了退票速度放慢，并且引發大量投訴。

以本文開頭的王楠為例，他1月28日下午購買的天津航空公司2月4日珠海到西安的航班。但因為隨機兒童有過近期發燒情況，珠海當地居委會要求他們居家隔離。

2月2日，王楠不得不辦理了退票，按規定原價1435元的機票，要扣取退票費近1000元。此外，2月4日當天，他乘坐這趟航班也因疫情原因取消了。

王楠認為，他應該屬于“非自愿退票”的特殊情況，不應該扣去這么多的手續費。遂多次致電航空公司和飛豬平臺，“雙方來回推脫責任”。無果后，他進行了投訴。

更有旅客表示，為了退票與客服一個月通話500分鐘，最終還是沒有解決問題。

退票潮爆發的同時，因退票導致的投訴也在激增。

“長期以來都沒有解決的民航機票銷售渠道規范問題，在這次疫情期間暴露出來。”中國航空法律服務中心首席專家、北京藍鵬律師事務所律師張起淮表示，機票銷售代理除了拿到執照的一級代理，下面還會有二級代理、三級代理。航空公司對民航局規定的執行相對嚴格，但每層代理都想拿到自己的利潤，會通過各種理由把該掙的錢掙回來，有不少訂單就會出現層層扒皮的情況。

航空公司還能扛住嗎？

席卷全球的新冠肺炎疫情，正在重創中國乃至全球航空運輸業。

數據顯示，今年2月份，民航業運輸總周轉量同比下降73.9％。民航業航空飛行時間，同比下降70.5％；旅客運輸量同比下降84.5％。

中國航協數據顯示，截至3月2日，國內外航空公司共辦理退票2454.5萬張，票面總金額271億元，國內航空公司免收退票費已達數十億元。

在“收入下降”和“成本上升”的雙重夾擊下，航空公司還能扛得住嗎？

要知道，航空旅客停止流動意味著航司資金也停止流動。飛機躺著不飛，就是虧損。

海南航空公司首先出了問題。

2月29日下午，海航稱，為化解風險，海南省政府牽頭會同相關部門派出專業人員共同成立了“海南省海航集團聯合工作組”。聯合工作組將全面協助、全力推進海航風險處置工作。

業內人士稱，流動性緊張可能不止海航一家。

有數據顯示，2003年“非典”疫情期間，中國航空運輸業全年虧損28億元，五分之一的飛機停飛。

中國民航管理干部學院客座教授邱連中保守估算，中國民航2月份收入損失達到近370億元。

3月份行業預計收入損失會在350億左右。如果疫情延伸到4至5月份，那么中國航空業的收入損失總額有可能接近1000億。

日前，中國民航局已經下發了《關于積極應對新冠肺炎疫情有關支持政策的通知》，提出實施積極財經政策、積極推進降費減負、加大基礎設施投資、促進航空運輸發展、優化政務服務工作等五個方面十六條政策措施。

上述民航領域資深專家告訴中新社國是直通車記者，當前民航企業，特別是像國航、南航、東航這樣的大型國企，疫情期間要支持抗疫運輸，現在還要全力為復工復產做貢獻，虧損經營。“企業承受巨大壓力，但是隨著疫情褪去，民航或將迎來井噴式客流。”

第三方出行售票平臺去哪兒網數據顯示，春運返程客流平穩，沒有出現過度集中的現象。截至2月13日，去哪兒網平臺上雖然航班數量有所減少，但搜索量并沒有降低。這說明旅客對出游期待還在不斷上漲，測算至少800萬人次民航返程需求等待釋放。

但國外航空公司的困難或許剛剛來臨。

受全球疫情影響，德國漢莎航空集團周三表示，該航司已削減其航班運力，相當于停飛近五分之一的航班。此舉相當于停飛150架飛機。

杰富瑞（Jefferies）的一份報告稱，新冠疫情將成為有史以來全球航空業遭受的最大沖擊，甚至超過2001年“911”恐怖襲擊和2008年全球金融危機。由于全球病毒大流行導致全球各地的運輸線路癱瘓，預計今年全球航空客運量將下降8.9％。

歐洲航司相關人士直言，就冠狀病毒爆發所造成的經濟損失而言，航空業最糟糕的時刻還在后頭。

*本文來源：經濟日報，原標題：《數百億航空票款待退，航空公司還能扛住嗎？》。