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萬豪酒店以移動(dòng)設(shè)備為中心重新定義了客人入住酒店的方式，他們允許忠誠度計(jì)劃的會(huì)員通過酒店APP在入住前、入住時(shí)、入住后與酒店員工進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話。

其他幾大酒店品牌近期也開始利用移動(dòng)端幫助客人在入住期間更好地與酒店溝通需求，不過萬豪酒店的策略的獨(dú)特之處在于客人在入住之前就能與酒店聯(lián)系。對(duì)于準(zhǔn)備出行的客人來說，這意味著在萬豪酒店移動(dòng)應(yīng)用上輕輕地點(diǎn)擊一下就能與酒店立即建立聯(lián)系，而不用去撥打酒店的電話。

“Mobile Request是國際酒店品牌中首次推出的雙向?qū)υ捁δ堋！比f豪國際集團(tuán)(以下簡稱萬豪集團(tuán))旗下萬豪酒店及度假村(本文稱為萬豪酒店)的全球品牌營銷副總裁Michael Dail說道。

“Mobile Request被無縫接入了萬豪的APP中，用戶可以在入住前、入住時(shí)和入住后與酒店聯(lián)系，”他說道，“這一體驗(yàn)更加個(gè)性化，因?yàn)檫@與萬豪APP中的其他功能融合在了一起，比如check-in、結(jié)賬和房態(tài)提醒。”

“其他酒店APP只允許客人入住酒店后與酒店聯(lián)系，而萬豪忠誠度計(jì)劃Marriott Rewards的成員在入住前就能與酒店聯(lián)系，這對(duì)于滿足客人的需求非常重要，比如他們可能需要接機(jī)、需要增加房間設(shè)施或是簡單到需要提前check-in。”

即時(shí)溝通

Mobile Request的Anything Else?(還有其他需要嗎?)聊天功能已在萬豪酒店APP中推出，旅行者可以即時(shí)聯(lián)系到萬豪酒店的員工。Mobile Request還包括一個(gè)下拉式的菜單，里面有客人需求最多的服務(wù)和設(shè)施，如額外的毛巾和枕頭。

Mobile Request服務(wù)已在46家酒店推出，這將使服務(wù)和設(shè)施請求在移動(dòng)設(shè)備上變得更加簡單。今年夏天該服務(wù)將在全球500家萬豪酒店中推出，在萬豪酒店中全面推出之后將推廣至萬豪國際集團(tuán)中其他品牌。

萬豪酒店曾為推出這項(xiàng)新服務(wù)在Twitter上進(jìn)行了一次推廣活動(dòng)，紐約居民對(duì)可以通過Twitter要求的禮品和服務(wù)感到非常驚喜。

推出全球溝通服務(wù)

萬豪酒店的移動(dòng)溝通服務(wù)是酒店行業(yè)里此類服務(wù)中覆蓋范圍最廣的。

Marriott Rewards的5000萬成員都可以享受到此項(xiàng)服務(wù)。

即將入住的忠誠度計(jì)劃成員可以利用雙向聊天功能與酒店聯(lián)系，實(shí)時(shí)與酒店員工溝通，提出自己的需求，他們還可以在入住前72小時(shí)內(nèi)，在APP中提出服務(wù)和設(shè)施需求。

萬豪稱新服務(wù)的測試結(jié)果顯示這對(duì)于商務(wù)旅行者很有幫助，他們可能希望安排接機(jī)服務(wù)。

萬豪集團(tuán)稱在測試期間客人通過Mobile Requests提出了超過1萬次服務(wù)請求，80%的客人選擇了Anything Else?的雙向聊天模式。

移動(dòng)旅行者

Mobile Request服務(wù)的推出反映出智能手機(jī)的極高滲透率，萬豪酒店稱約75%的旅行者有一個(gè)或以上移動(dòng)設(shè)備。在年輕旅行者當(dāng)中這一數(shù)字更高。

旅行者通過智能手機(jī)和平板電腦可以隨時(shí)與酒店員工聯(lián)系。

除Mobile Request之外，萬豪酒店的其他移動(dòng)服務(wù)還有移動(dòng)check-in、結(jié)賬及房態(tài)提醒。

萬豪酒店還在巴爾的摩萬豪酒店中推出了免鑰匙開門服務(wù)，并且推出了Apple Watch中的新APP，他們還計(jì)劃在今年夏天推出Apple Pay服務(wù)。

“這都是即時(shí)性的需求，我們的客人能夠通過APP進(jìn)行對(duì)話，并了解到我們會(huì)認(rèn)真處理他們的需求，不需要等待或是打亂計(jì)劃。”Dail說道。“我們認(rèn)為這就像是與朋友和家人發(fā)信息一樣，與酒店和其他旅游公司也一樣。”

“技術(shù)在不斷改變消費(fèi)者的行為，我們知道客人希望自己掌控與我們溝通的方式，包括以他們喜歡的方式溝通，即通過移動(dòng)設(shè)備。我們希望能與他們時(shí)刻保持聯(lián)系，萬豪酒店推出的Mobile Request功能將提供更多選擇和即時(shí)聯(lián)系服務(wù)，客人不再需要打電話或到前臺(tái)來提出服務(wù)需求。”他說道。