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受疫情影響，春節期間以及后續出現大量訂單退改，途牛提供了行業一流的游客退改保障措施，為客戶承擔了超過億元的直接損失。截至目前，大部分的退款工作已經完成，途牛實現了行業一流的退款速度。除了正常退款之外，為了保障客戶能夠及時退款，在這個過程中，未收到供應端退款的對客墊付退現金額同樣超億元。

截至目前，2月29日及之前出發的出境方向取消訂單約98%已經退款完畢，3月31日前出發的出境方向取消訂單將于下周完成退款。3月31日之前出發的境內（包含港澳臺）方向取消訂單約99%早在3月初已經退款完畢。

對受疫情影響的用戶，行業對客退款的普遍退改規則是改期無損，退現有損。在保障措施范圍內，途牛提供了在大部分情況下，無損部分退現金，有損部分使用等額旅游券補貼給客戶的退改保障。在整體退款金額中，現金占比高達93%，旅游券占比僅為7%。

與此同時，途牛也正在有序地安排供應端的付款工作，付款進度同樣在行業內領先。

對客對供退款付款的順利進行，基于途牛有著充足的資金儲備。途牛最新財報中披露，截至2019年12月31日，公司持有的現金及現金等價物、限定用途現金和短期投資合計為19億元人民幣。

途牛表示，疫情防控期間，其正在積極推進旅游業務恢復、縮減開支。所有高管基本薪資降到原來的40%，團隊一起積極應對，克服困難。其還表示，感謝一直以來支持途牛的客戶和合作伙伴。途牛將保持初心，用更好的產品和服務滿足客戶需求。