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國人海外旅游數(shù)逐年上升，形式也從“到此一游”升級到深度體驗(yàn)。出境游大熱，旅行機(jī)構(gòu)紛紛到海外開分店，這讓中國游客找“自己人”更方便了。
出境旅游大旺　OTA動(dòng)起了小心思
今年5月，攜程在日本的分公司悄然開業(yè)，對每年通過攜程預(yù)訂的上萬名自由行和團(tuán)隊(duì)客人進(jìn)行接待、引導(dǎo)、應(yīng)急，并處理突發(fā)事件。
途牛也將在3年內(nèi)建設(shè)100個(gè)海外目的地服務(wù)中心。已經(jīng)在倫敦、巴黎、漢堡、法蘭克福、洛杉磯等境外目的地設(shè)立海外分支機(jī)構(gòu)的凱撒旅游也表示，隨著出境游熱潮進(jìn)一步高漲，未來也會在亞洲及北美等區(qū)域設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，發(fā)揮海內(nèi)外一體化服務(wù)優(yōu)勢。
OTA紛紛跑去國外設(shè)點(diǎn)　發(fā)力“目的地服務(wù)”
“3月份我去泰國玩，是自由行?？墒浅霭l(fā)前一直很忙，沒有做任何攻略，‘趕鴨子上架’一般就去了泰國。下了飛機(jī)費(fèi)了好大的勁才找到酒店，第二天我都不敢出門了，只好發(fā)朋友圈，問是否有認(rèn)識的當(dāng)?shù)嘏笥眩瑫v中文的幫幫我?！笔忻袂f小姐說。
今年春節(jié)，我國出境游人數(shù)首次超過國內(nèi)跨省游，占出游人數(shù)比例60%以上。另一方面，近兩年自由行人數(shù)也顯著增長。2014年1—11月，我國自助游出行的人數(shù)同比2013年增長了26.8%。

自由行趨勢帶來了游客對零散旅游產(chǎn)品的需求。當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)門票、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、當(dāng)?shù)刈廛?、餐飲、酒店、休閑娛樂等，都是游客在旅行過程中的剛性需求，他們需要更方便快捷、更“懂”中國人的服務(wù)。
2013年11月，攜程在北美成立第一家海外分公司，聯(lián)合加拿大旅游機(jī)構(gòu)以及航空公司推出直航、滑雪等產(chǎn)品；去年8月，攜程在韓國成立第二家海外分公司，在濟(jì)州島運(yùn)營環(huán)島巴士，為自由行客人提供了方便，獲得無數(shù)好評。

今年5月份，攜程日本分公司在東京正式運(yùn)營了，總面積315平方米。攜程方面向東京分公司派駐了團(tuán)隊(duì)游、自由行套餐和大住宿事業(yè)部、金融業(yè)務(wù)部、當(dāng)?shù)赝鏄?、HR等部門員工，預(yù)計(jì)年底根據(jù)市場需求將增加至20—25人。

與此同時(shí)，日本外務(wù)省公布的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2014年日本向外國人發(fā)放入境簽證數(shù)(約287.38萬件)創(chuàng)下迄今為止的最高年間紀(jì)錄。其中，對中國人發(fā)放的簽證占總數(shù)70%，占比最大。
據(jù)悉，未來3到5年內(nèi)，攜程將在全球設(shè)立1000個(gè)地面服務(wù)中心。
盯上“目的地服務(wù)”這塊領(lǐng)域的也并非攜程一家。2014年，途牛開始創(chuàng)新推出“機(jī)票+地接”產(chǎn)品，由于省掉了中間環(huán)節(jié)，途牛國內(nèi)游業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了三位數(shù)增長。2014年國內(nèi)產(chǎn)品中“機(jī)票+地接”已占50%。
隨著出境游人數(shù)激增，途牛網(wǎng)也準(zhǔn)備把這塊創(chuàng)新業(yè)務(wù)擴(kuò)展到海外市場。5月11日，途牛對外宣布了“三個(gè)一”的戰(zhàn)略規(guī)劃：3年內(nèi)建設(shè)100個(gè)海外目的地服務(wù)中心；目的地產(chǎn)品總數(shù)將達(dá)到100萬；其中海外目的地直采將建立5個(gè)核心區(qū)，分別是歐洲、美洲、日本、泰國和韓國。
本土企業(yè)浙江新世界國旅在美國也有一家分公司。“隨著出境游人數(shù)不斷增長，個(gè)性化的需求也日益凸顯。

我們美國分公司不僅為游客制定當(dāng)?shù)靥厣肪€以及目的地參團(tuán)，同時(shí)為散客群體提供定制化服務(wù)。比如有顧客想去美國看病，我們分公司就提供預(yù)約、陪同等服務(wù)。

再比方說，你到美國自駕游，沿途經(jīng)過一個(gè)比較有特色的小鄉(xiāng)村，可以通過我們分公司預(yù)訂到當(dāng)?shù)匦詢r(jià)比最高的酒店?？傊袀€(gè)海外機(jī)構(gòu)在那里，游客能感受到更極致的服務(wù)體驗(yàn)。

浙江新世界國旅董事長許敏認(rèn)為，“早期的時(shí)候，香港、臺灣的旅行社就已經(jīng)在海外跑馬圈地開起了分公司，現(xiàn)在各分公司都發(fā)展得特別成熟了。”

比方說臺灣的雄獅旅行社，原來它在美國的分公司只是服務(wù)于當(dāng)?shù)氐念櫩?，現(xiàn)在服務(wù)對象已經(jīng)涵蓋了北美、中南美甚至東南亞、西亞、歐洲和非洲旅行團(tuán)。隨著國人出境游市場越來越大，旅行社‘走出國門’是必然的趨勢。”
注重提升客戶體驗(yàn)度　服務(wù)游客“最后一公里”
“說到底，無論線上還是線下的旅游企業(yè)，其核心都是服務(wù)，旅游產(chǎn)品的服務(wù)最終都需要落地。

尤其是出境游板塊，旅行社在海外設(shè)分支機(jī)構(gòu)，根本出發(fā)點(diǎn)在于全面把控落地服務(wù)質(zhì)量、提升地接服務(wù)效率以及加強(qiáng)境外采購渠道等。

比方說，相對在海外沒有分公司的企業(yè)，其客人在境外旅行過程中遇到問題時(shí)，他往往需要先和領(lǐng)隊(duì)傾訴，領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游溝通或領(lǐng)隊(duì)再通過國內(nèi)的計(jì)調(diào)(經(jīng)理)反映，國內(nèi)作業(yè)平臺再和境外地接社溝通、解決問題，整個(gè)環(huán)節(jié)下來要浪費(fèi)很多時(shí)間，結(jié)果還未必能讓游客滿意，因?yàn)樽罱K處理的關(guān)鍵方是境外地接社。

我們公司在日本和泰國都設(shè)有地接服務(wù)中心，負(fù)責(zé)人是杭州總部外派的，能主動(dòng)了解旅游者的需求特性以及迅速有效解決各類突發(fā)?！闭憬f達(dá)旅游集團(tuán)的工作人員王先生對記者說，“海外分公司不僅為集團(tuán)旗下具備出境資質(zhì)的光大國旅等旅行社組織的客源提供地接服務(wù)，還能深度開發(fā)更具競爭力的特色產(chǎn)品。

以泰國游產(chǎn)品為例，我們除了在推常規(guī)的金沙島外，還推出了‘繆斯女神島、一島一酒店’產(chǎn)品，產(chǎn)品中的Amazing酒店是泰國蘭島上最大的海島酒店。

這些產(chǎn)品都依賴于當(dāng)?shù)胤止緦Φ亟淤Y源的把控和整合。隨著散客化趨勢不斷加大，服務(wù)游客最后一公里尤為關(guān)鍵，未來我們還會著眼于受歡迎的出境目的地，繼續(xù)開拓建立更多的海外地接服務(wù)中心?！?br style="color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, 宋體, SimSun; font-size: 14px; line-height: 24px; white-space: normal;"/>攜程度假部相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，攜程在2010年就看到了日本旅游市場的廣闊前景，有了設(shè)立分公司的考慮，但當(dāng)時(shí)因種種原因而推遲了計(jì)劃。

2013年，攜程開始布局，2014年試運(yùn)營。今年隨著赴日旅游熱度繼續(xù)升溫，給攜程日本分公司正式對外運(yùn)營提供了良好的契機(jī)。

“通過海外設(shè)點(diǎn)，一方面能為通過攜程預(yù)訂產(chǎn)品的游客提供當(dāng)?shù)胤?wù)，還能更好地整合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，為游客提供更多樣化的產(chǎn)品。同時(shí)為攜程在日本推廣品牌?！?/span>