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很長時間沒聽過這么精彩的講課。童總是高知，15年前是同濟大學高鐵電機工程師，一個標準的理工男，但是他選擇把做包子作為自己的人生追求。很多年前我在《一席》看童總的演講認識了童總，我當時就感受是真的山外有山、天外有天、人外有人。剛才在下面聽童總講課，我在認真做筆記，我相信所有在座的烏鎮和古北水鎮的同事也都在聽，不過有些人是在聽故事，有些人是在聽真理，兩者的差別是前者是入耳又出耳，后者是入耳又入心。聽完童總的講課，我和大家分享四點我的學習體會。

只有內心的摯愛，才能接近優秀

每個行業的優秀者都有他們成功的必然，在童總的身上，能感受到日本匠人的精神。日本有些匠人家族是幾代人專注于一個手藝，我看過一個日本匠人，家族幾代人只做一個取茶勺。童總也如此，他對包子的熱愛讓他得以注意到常人會忽視的規律。今年如果沒有疫情影響，烏鎮旅游和古北水鎮兩地員工總和將達到一萬人，現在接近8000人，大家是否都熱愛自己的崗位和工作？是否思考過改變讓自己變得更優秀？熱愛是一切成功之母，職業經理人要熱愛自己的企業，每位員工要熱愛自己的崗位，要干一行愛一行專一行。

態度決定人生，我們生活在一個充滿誘惑機會的年代，但很多時候，我們的角色只是發現者，更多是跟風者。童總的優秀，是他把包子做到了行業的極致，是因為他認為他的人生就可用做好一個包子來充實，這種只有對自己的事業（不管大小）深深摯愛的人，才能隱忍堅持，才能永遠說服自己不斷去追求。

只有擺脫教條，才能走進極致

談到做包子，我不會佩服“狗不理”包子，也不會佩服慶豐包子，因為地域的差異，對于南方人來說，北方包子的美味可能不夠有吸引力。童總講甘其食包子的特性，沒有講甘其食的包子有多美味，而只是強調甘其食的包子還原了包子的食物本真味道，即面是面的味道、餡是餡的味道。包子界有甘其食、火鍋界有海底撈，飲食界每個行業領軍都有獨特的管理方法、生產方法和供應方法。甘其食甚至連捏面團這個簡單的動作，都花了幾年時間去研究創造出最科學最精準的手勢，豆沙餡的豆子原料也是在全國從南到北進行了試驗種植和篩選。我們現在處在一個大量碎片化誘惑的年代，如果談什么是誤導國民的精神，我認為就是誤導大家做事情的態度和方法，最大的誤導就是紙上談兵。在日本有一個非常出名的老頭子（早乙女哲哉）做天婦羅，天婦羅看似簡單，但早乙女哲哉經過匠心的鉆研成就了他“天婦羅之神”的稱號，如果想品嘗他的天婦羅，再牛的政客和大佬都需要預約，但是只要吃過的人都不得不承認那是全世界最好吃的天婦羅，童總做包子也做到了這點，最主要的是他沒有按照習慣、本能來做。我們最大的敵人是習慣和本能，烏鎮旅游做了二十年，得到了很多好評，但是我們也形成了一個致命的毛病，就像一個人走向衰老會得三高、會有各方面機能的老化一樣，本能性的習慣往往是固化我們思維、阻礙我們創新的最大敵人。童總跟我說起過：我們的廚師從配送中心每天拿到新鮮河蝦，都會習慣焯一下再放入冰箱，所有的廚師都這么做，沒人問為什么這么做，如果幸運的話，這批已經粗加工的河蝦，會在一個沒有串味、符合食物保鮮標準的冰箱內呆一段時間后，在當天中午被消耗；如果不巧合的話，可能當天點河蝦的顧客一直到晚上吃夜宵的時候，甚至到第二天才出現，這時候就無法保證河蝦的新鮮和品質。從這件事就能反應出很多問題，第一，每位廚師長每天是否只是習慣性地去配送中心領河蝦，對店內河蝦消耗量是否有計劃？第二，是否重視食物的新鮮、保留食物的本真？甘其食的包子價格很親民，每天能賣出幾十萬個包子，每年的銷售額達數億，所以我們內心不要去羨慕別人的財富、羨慕別人的上市公司，而是應該去欣賞和羨慕身邊認真做事的人，他們才是我們的榜樣。今天我們處在一個浮躁的社會，很多人都在追求片刻就能扭轉乾坤的這種極致改變，希望今天的投入明天就能一本萬利的撈回來，烏鎮旅游和古北水鎮走到今天，外界的報道很多，我從來不敢自夸，如果要總結只有兩點，一是創新，二是實干，創新就是不教條，如果有一天連想都不想改變自己了，那么也就離死亡不遠了。我們請童總來烏鎮的目的，是要改變我們的配送體系，但要改變我們烏鎮旅游、古北水鎮旅游的餐飲、配套和服務，我們只有不斷否定自己，才能更加走向極致。

只有建立標準，才能保持品質

童總在講課中提到一個店、一個廚房必須要有共同的管理，沒有標準的時候，越熟練，后果就越嚴重。這深深擊中了我們的要害，烏鎮旅游的文化是“制度管人，流程管事”，每位員工都能講出，但如果問是否保證每個制度、每個流程得到貫徹，很難說。甘其食的制度，沒有寫上一大段文字，甘其食的所有制度都是通過反復實踐得來的，且已經深入到每位員工的內心和日常動作中，每個包子的最佳重量是100克，拿了多少面粉就能做多少包子，誤差率極小，這非常不簡單。我提烏鎮旅游要建立標準菜卡提了很多年，自己親自撰寫、修改標準菜卡也好多次，如果真正將每一個動作分解成文字和照片，每個菜卡就會是一部小說，但是我們不用每一個標準菜卡都這么復雜，我們只需把最簡單、最重要的動作規定好。我早說過烏鎮旅游靠地域傳統風味的紅燒肉、臭豆腐干、白水魚的年代已經一去不復返，但這并不意味著今天我們要改做牛排，我們還是在做紅燒肉、臭豆腐干和白水魚，但是我們要做出世界上最好吃的紅燒肉、提供最美味的臭豆腐干、燒出最新鮮的白水魚，這是我們與景區外競爭、與這個行業競爭勝出的關鍵，是讓我們保持卓越、保持優秀的關鍵。童總的甘其食做到了，我們能做到嗎？現在烏鎮的炒螺螄不鮮，食材處理后等待上桌時間長是一個問題，最重要的改善方法是，我們的配送中心建立自己的螺螄養殖基地，找一個經過嚴格標準測定，能夠自然達到合理生長量的河床底或岸邊，建一個螺螄養殖基地，保證螺螄的肥美，以后所有的游客到烏鎮會吃到世上最美味又最安全放心的炒螺螄，每一顆螺螄都是從我們自己的螺螄基地按照標準生產、配送并烹飪的，我們要革命，首先要有標準之下的品質，為什么？因為這次疫情后，人們對吃的品質、對旅游的品質更講究。

甘其食做肉包子，選擇什么品種的豬，選擇豬身上的哪個部位，都規定得很細。童總也和我講過我們烏鎮紅燒肉的事情，某一廚房到配送中心拿了10塊豬肉，成本800多元，做了10盤紅燒肉，每盤賣80多元，不算菜肴原料的成本、廚房的運行成本、廚師的工資、虛擬的租金和管事阿姨的費用，只從材料成本的角度去算，我們每盤紅燒肉的成本已經達到80多元，而每盤紅燒肉售價也是80多元，這意味著我們賣掉一盤就虧一盤，觸目驚心嗎？要改變嗎？去年烏鎮的營收22億元，餐飲和客房占比約49%，49%里客房占60%、餐飲占40%。我們的餐飲營收，一部分來自于小吃，一部分來自于程序性的結算（酒店早餐劃撥），一部分來自于銷售，真正把所有用工費用、虛擬租金費用等算上是虧損的。但是我也說過，一個景區要有存在的底層邏輯，我從來不奢望我們的景區靠餐飲賺很多錢，我們只能犧牲餐飲利潤，按我們一盤成本80多元紅燒肉的做法，如果再讓它去賺利潤，就只能紅燒肉當鮑魚賣。所以我們要問廚房需要這么多人嗎？配送中心需要這么多配送員嗎？以前配送中心剛建立的時候，我就要求每天早上廚房的廚師要到配送中心去一起驗菜，而現在酒店廚房每天只提出需求等著送菜上門，配送中心根據需求電話聯系菜場或供應商，然后由配送員送到廚房，廚房內還有專人殺魚，成本就這么產生了，我們能不能變革？我們不要再去紙上談兵說有制度、有流程。

我們景區現在在做職工的療休養市場，在前幾周的公司例會上，我就要求要在療休養市場上推出獨特的餐飲產品，要做健康的、有營養的、不低檔的療休養餐飲產品，到今天也沒拿出方案，覺得這不關自己的事嗎？每位廚師是不是應該感到汗顏？如何做烏村的餐飲？烏村有“一小時蔬菜”的最佳選擇，烏村就是無公害的蔬菜公園和水果園，我們要用最簡單、最科學、最本真的做法把蔬菜的美味做出來。我們到舟山或象山，會覺得那里的海鮮非常美味，那里海鮮粥的烹飪不放任何多余的油鹽醬醋，只有海鮮和粥就很好吃，原因就在于新鮮二字，我們的烏村能不能做到？

只有保持開放的認知，才能成為共同的自覺   

剛才的講課中大家向童總提問，甘其食做包子制定了流程和標準，門店這么多，如何監督所有員工按照標準來操作？童總很自信的回答，甘其食出臺的流程是經過大量實踐后得出的，流程很合理，員工在日常操作中幾乎很難找到改變的理由，如果在實際操作中員工要提出改變流程，甘其食也是開放的態度，讓制度和流程能馬上進行自動矯正，這點很好，也很強，值得我們學習。當然，所有的標準肯定有強制性的地方，但是我們要把它變成活生生的、易操作的、合理的、符合人性的、符合管理特性的動作，這是我學到的一招。甘其食是往兩頭做，一頭往廚房做，一頭往供應中心做，這抓住了問題的根本。

這是我聽完童總的授課得到的四點體會，我和童總的交流很多，所以我的感受認知會比大家更深刻。在我的字典里，判斷一個人是不是大咖，不是他會講很多漂亮的道理，會賺很多錢，而是他能在99.99%的人中，站在0.01%的位置上，如此這般優秀。治大國如烹小鮮，做景區如做包子，這是我的啟迪。未來我們在全國有多個大型景區管理與經營，靠什么才能走得平穩、走得遠？要靠我們先進的理念，要靠我們無可比擬的“包子精神”。

我希望這類的課程多一點，但是我們不要聽著激動，回去不動，大家不要溫吞水，不要是慣常執行型的，要是深刻思想執行型的，所以希望今天所有人聽完童總講課，回去好好消化講課內容，悟出一兩個道理，并聯系實際去做，每個部門要有考核，我們都要改變。比如財務的控制能否更便捷？有兩個改進途徑，一是減少成本，二是優化流程和程序。人力資源部，用工要更合理，管理標準要更人性，甘其食這么多門店，每個門店平均用工2名，我們的人力資源也要反思。大家不要“一白遮百丑”，我們以前是效益好，所以遮蓋了我們很多存在的問題，現在我們要警醒。

今天花時間和大家分享了我的學習體會，最后我們要感謝童總今天的課程分享，要感謝童總最近一段時間為我們改進烏鎮旅游的配送和管理帶來的新理念和新做法，謝謝童總。

2020年7月19日下午

根據講話錄音整理，題目為編者所加

*本文來源：微信公眾號“向宏做旅游”（ID：gh_8df19fe2f9e4），作者：陳向宏，原標題：《做景區如同做包子》。