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“互聯(lián)網(wǎng)+”是今年一個被廣泛熱議的詞匯，從概念的探討和詮釋，到實際業(yè)務(wù)的發(fā)揮和應(yīng)用，全國各行各業(yè)都在對“如何+”、“+什么”進行著著多方面的探索。那么，“互聯(lián)網(wǎng)+”對酒店行業(yè)到底意味著什么，會給這一傳統(tǒng)行業(yè)帶來哪些新的變化?在大家尚心存困惑、霧里看花之時，已有一些銳意創(chuàng)新的酒店經(jīng)營者邁開了大膽嘗試的步伐。
服務(wù)智能化
“互聯(lián)網(wǎng)+帶給酒店的一個重要變化就是服務(wù)更加智能化。如今我們把酒店的一些服務(wù)前置到了網(wǎng)站上，使客人可以通過酒店的官網(wǎng)在線選房、支付和咨詢。這樣一來，客人在前臺等待服務(wù)的時間縮短了，客人預(yù)訂了酒店卻沒有來住的情況也減少了。”銀座佳驛連鎖酒店市場部部長于慶表示，目前，銀座佳驛正對酒店400呼叫中心人員進行培訓(xùn)，讓他們成為酒店官網(wǎng)的客服，幫助客人完成在線操作。
“為了讓客人在酒店咖啡廳、商店等實體店內(nèi)購買商品時實現(xiàn)在線支付，增加消費的便捷性，我們已與‘支付寶’合作，將山東大廈支付寶賬號功能升級，并在酒店前臺和咖啡廳設(shè)置兩把支付寶‘付款掃碼槍’，方便客人在線支付。”山東大廈營銷部的工作人員李虎說。
另外，“我們發(fā)現(xiàn)，客戶在酒店舉辦會議時，有一些前期準備工作較為繁瑣，耗費了客人大量的人力、物力。”李虎說，于是，山東大廈借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了可以用微信登錄的“微網(wǎng)站”。通過該網(wǎng)站，來山東大廈參加會議的客人，可以提前了解相關(guān)的活動信息和流程，并能通過網(wǎng)站上提供的電子地圖準確地找到酒店的位置。另外，通過這個微網(wǎng)站，客人還可以實現(xiàn)會議線上報名和電子簽到等。

運營數(shù)據(jù)化
“互聯(lián)網(wǎng)+帶給酒店的第二個重要變化是運營數(shù)據(jù)化，即酒店通過‘大數(shù)據(jù)’，可抓取到客人的預(yù)訂周期、習(xí)慣。這樣酒店可以更精確地了解供求關(guān)系，做好收益管理，同時還能發(fā)掘客人入住之外的需求，并盡可能通過增值服務(wù)加以滿足。”于慶告訴筆者：“銀座佳驛連鎖酒店正與慧評網(wǎng)合作，通過技術(shù)鏈接，酒店可以掌握和梳理國內(nèi)外互動點評平臺上，客人對佳驛旗下所有酒店的評價。我們可以根據(jù)這些評價，從酒店服務(wù)、衛(wèi)生、床的舒適度等方面提升服務(wù)質(zhì)量。”
聊城阿爾卡迪亞大酒店總經(jīng)理趙紅亮表示，目前酒店對于大數(shù)據(jù)的運用，更多在于營銷，對產(chǎn)品的研發(fā)方面做得還不夠。聊城阿爾卡迪亞大酒店也在思考，如何通過數(shù)據(jù)積累與分析了解休閑度假的客人和商務(wù)客人分別會選擇什么價位的酒店、選擇什么樣的房型等，以此來研發(fā)更有針對性的產(chǎn)品。
“另外，隨著‘互聯(lián)網(wǎng)+’的發(fā)展，許多酒店已經(jīng)開始嘗試跨界營銷。比如，整合家居與生活必需品的產(chǎn)品資源，在酒店進行銷售。以后，如果客人看到酒店的裝修不錯想把家里也裝修一番，拿出手機一掃相關(guān)的二維碼，裝修公司的銷售人員就能馬上與客人取得聯(lián)系;如果客人看上了酒店的電視，在線支付完畢后，同款的電視會直接被送到家中。”趙紅亮說：“現(xiàn)代人因為生活節(jié)奏太快，只能用碎片化的時間來完成購物，滿足對生活品質(zhì)的追求。我認為這個方向很有探索空間。”
據(jù)悉，尚客優(yōu)通過依托線下資源，以大數(shù)據(jù)為依據(jù)，以移動端為載體，推出了“優(yōu)劃算”平臺計劃。該計劃聯(lián)合寶樂迪KTV等，餐飲、休閑、娛樂類商戶，布局生活服務(wù)類O2O業(yè)務(wù)。尚客優(yōu)總裁馬英堯表示，傳統(tǒng)企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的機遇，實現(xiàn)線上線下大融合，把線下的生意拿到線上去做，把用戶數(shù)據(jù)化、互聯(lián)網(wǎng)化，把品牌資源轉(zhuǎn)換成用戶資源，把供應(yīng)鏈資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)勢。

管理云端化
于慶說：“酒店管理的云端化，即通過信息直聯(lián)、渠道直聯(lián)、會員系統(tǒng)直聯(lián)等，讓酒店管理更高效和人性化。目前，我們已與部分OTA通過系統(tǒng)直聯(lián)，把房態(tài)與實時訂房情況及時展現(xiàn)出來，并自主管控。隨著當天預(yù)訂當天就要入住的客人越來越多，我們已與美團網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行等打通了客戶數(shù)據(jù)，客人可以用優(yōu)惠的價格，實時預(yù)訂到我們酒店的客房。此外，我們還與滴滴打車、快的合作，為酒店客人提供一站式叫車服務(wù)。”
“客人只要下載了銀座佳驛酒店的APP，到店前一天，酒店的管理系統(tǒng)便會推送包括天氣預(yù)報在內(nèi)的溫馨提示給客人。客人離店時，只要選擇下一站的地標，酒店管理系統(tǒng)便會推送銀座佳驛酒店在該地的相關(guān)門店信息。”于慶表示，酒店運用“云”在住前、住中、住后與客人互動，對提高客人對酒店的好感度和黏性很關(guān)鍵。
不止是酒店，現(xiàn)在不少科技公司也已在酒店管理系統(tǒng)的云端化方面發(fā)力。眾薈信息技術(shù)有限公司CEO林小俊表示，眾薈將通過實現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)的云端化，整合住宿全行業(yè)的數(shù)據(jù)鏈。通過深挖大數(shù)據(jù)的價值，圍繞收益、會員、運營、輿評等為酒店提供數(shù)據(jù)增值服務(wù)。“我們計劃通過建立酒店行業(yè)跨渠道統(tǒng)一接入標準，打造酒店數(shù)據(jù)直聯(lián)通道。一方面系統(tǒng)可以根據(jù)酒店的房態(tài)、實時房價對客人的電子訂單進行處理，酒店不需要再安排專人;另一方面，客人在線預(yù)訂完酒店房間后，不需要再花費時間等待酒店方的確認。這樣一來，酒店的運營成本降低了，用戶體驗也提升了。”林小俊說。

營銷社群化
在于慶看來，互聯(lián)網(wǎng)+也是酒店營銷3.0時代，酒店要從對傳統(tǒng)會員的關(guān)注轉(zhuǎn)變?yōu)閷频晟缛悍劢z的關(guān)注。“移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們的連接關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，對營銷提出了新的訴求。因此銀座佳驛將通過手機網(wǎng)站、APP、微信等渠道發(fā)展和擴大酒店的社群粉絲圈。以前發(fā)展會員是通過消費和積分，現(xiàn)在我們則通過在線上策劃各種趣味性強、參與度高、優(yōu)惠產(chǎn)品多的活動與粉絲們進行互動。另外，我們更看重微博微信上有影響力的人物，可能他們住店的次數(shù)不多，但是他們的影響力不容小覷，有時候他們在線上的推薦，傳播效果勝過廣告宣傳。
趙紅亮也十分看好酒店的粉絲經(jīng)濟，“過去酒店主要是協(xié)議客戶、團隊、第三方客戶與長包房等，但隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，酒店可以通過擴大粉絲群體來進行營銷，這樣效果會更好。”