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疫情沖擊下，全球最大OTA Booking集團正在做著“減法”。9月20日，國內(nèi)有消費者投訴，游客王先生（化名）前不久在Booking集團旗下Booking.com上預(yù)訂了出游的酒店，然而在臨近出行前，卻被告知酒店因房間預(yù)訂滿而無法接受預(yù)訂。雖然最終Booking.com幫助王先生解決了預(yù)訂中發(fā)生的問題，但是這也暴露出國際在線旅游預(yù)訂平臺Booking.com與國內(nèi)酒店溝通過程中的問題。有業(yè)內(nèi)人士分析指出，Booking.com在國內(nèi)預(yù)訂出現(xiàn)不順，實際上與該公司近年來在中國縮減業(yè)務(wù)和“水土不服”有著一定關(guān)系。今年以來，受到疫情沖擊，Booking.com更是一直在做“減法”，中國方面，其中國區(qū)總裁的離任，甚至讓其在華進退維谷。在國際方面，Booking.com還不斷縮減全球業(yè)務(wù)，裁員甚至關(guān)閉多個辦事處。業(yè)內(nèi)人士分析稱，全球疫情的發(fā)生，讓這個全球最大OTA不斷收縮業(yè)務(wù)，而眼下中國旅游市場正在恢復(fù)，但是Booking.com也并沒有抓住這波機會，如此下去，其旅游最大OTA的“寶座”將受到威脅。

國內(nèi)預(yù)訂消費體驗打折扣

“用了Booking這么多年，訂好的‘十一’房間就這樣‘沒了’。”有近10年Booking.com使用經(jīng)驗的消費者王先生一家（化名）告訴北京商報記者，自己原本預(yù)定好了“十一”期間全家出行住宿的民宿房間，但卻在近幾日被平臺告知無法入住。

據(jù)了解，王先生一家是在9月初預(yù)訂了位于上海的“青白宿客棧”，預(yù)計入住日期是10月5日-6日。“訂單生成后沒有顯示任何問題，也并未顯示房源緊張。訂房后大概一周左右，Booking.com平臺客服打電話稱，我們預(yù)訂的幾個房間間隔較遠，但在詳細咨詢后仍可以接受，客服也未提及其余問題。此后一周，該平臺客服再次打來電話，稱我們訂好的房間無法入住了。”王先生表示，第二次致電時平臺給出的理由是“房源緊張，民宿方面表示無法接待。”面對這樣的說辭，王先生一家人顯然不能接受。

既然訂單已經(jīng)生成，就說明訂房時是有房間的，那么王先生的訂單去哪了呢？究竟是平臺未傳達給民宿，還是民宿不愿接待二次銷售房間？從當(dāng)前平臺的反饋很難得知。王先生及其妻子表示，“當(dāng)務(wù)之急是不要影響行程。我們原本預(yù)訂民宿的時間比較早，價格還沒有漲到現(xiàn)在這么高，加上十一期間房源緊張，一家人出行有大有小，一時之間要找到滿意的酒店也不容易。”

在王先生與Booking.com方面溝通后，平臺最終表示可以補償先后預(yù)訂的兩家民宿差價，但需王先生先行墊付差價。雖然問題得到了解決，不過這樣的預(yù)訂過程卻讓王先生并不省心，甚至影響了出行體驗。

北京商報記者查詢發(fā)現(xiàn)，與國內(nèi)大部分OTA平臺不同，Booking.com大部分訂單均采取先預(yù)訂，到店后付款的模式。到店前消費者無需支付房間費用。至于房間為何會“跑單”，有業(yè)內(nèi)人士告訴北京商報記者，各個OTA對接酒店的模式都不同，但按照正常會有一個確認的過程，即消費者通過平臺下單，平臺再與酒店供應(yīng)商確認房間及入住時間。“也有部分平臺會與第三方合作通過代理商拿到房源，也可能出現(xiàn)溝通或?qū)拥膯栴}。至于上述情況到底是哪一環(huán)節(jié)的問題，還要看OTA的具體運營模式。”該業(yè)內(nèi)人士稱。一位不愿意透露姓名的業(yè)內(nèi)人士還分析稱，Booking.com在國內(nèi)預(yù)訂遇阻，也不排除其地推工作做的不到位，由此可見，Booking.com在中國扎根并不深。

針對上述情況，北京商報記者聯(lián)系了Booking.com相關(guān)負責(zé)人，但截至發(fā)稿尚未收到回應(yīng)。

國際裁員不斷

國內(nèi)訂單不順僅僅只是一方面，今年以來，由于疫情影響，Booking.com在全球業(yè)務(wù)開始呈現(xiàn)收縮之勢。今年3月，北京商報記者從Booking.com中國區(qū)相關(guān)負責(zé)人處獲悉，Booking Holdings宣布集團旗下最大子品牌Booking.com繽客中國區(qū)總裁及全球副總裁馬佳已正式卸任。當(dāng)時，業(yè)內(nèi)還有消息稱，隨著馬佳離職，成立一年有余的Booking.com中國獨立事業(yè)部也將被取消，不同的業(yè)務(wù)線將分別向亞太區(qū)和總部匯報。不過，當(dāng)時對于中國獨立事業(yè)部取消的消息，上述相關(guān)負責(zé)人并未直接確認，只表示相關(guān)變動不會影響企業(yè)在華戰(zhàn)略發(fā)展方向。

事實上，Booking.com業(yè)務(wù)調(diào)整還不僅僅是在中國，其全球業(yè)務(wù)版圖也開始不斷收縮。今年8月，業(yè)內(nèi)傳出消息，Booking.com計劃在全球裁員25%。而就在近日，Booking集團還正式批準了booking.com的裁員計劃。對于裁員的消息，北京商報記者此前還聯(lián)系了Booking.com方面相關(guān)負責(zé)人，該負責(zé)人當(dāng)時表示，25%只是一個可能的最高達意向，至于最終的比例，還是得以實際為準。目前Booking.com方面也是在和勞資委員會、員工代表協(xié)商當(dāng)中。

伴隨裁員而來的還有關(guān)閉部分地區(qū)業(yè)務(wù)。9月16日，據(jù)《電商報》報道，Booking.com即將關(guān)閉其在全球至少五個辦事處，分別位于美國貝爾維尤、華盛頓，英國倫敦和劍橋，加拿大多倫多等地。針對此消息北京商報記者再次聯(lián)系Booking.com方面相關(guān)負責(zé)人，不過截止發(fā)稿前也并未得到回復(fù)。

北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院副研究員楊彥鋒分析認為，疫情沖擊下，全球旅游出行人數(shù)變少，作為旅游預(yù)訂平臺，由于預(yù)訂量縮減，肯定會進行業(yè)務(wù)上的收縮以減少損失。畢竟，當(dāng)前旅游企業(yè)要想盡辦法“開源節(jié)流”。

短期地位受威脅

國內(nèi)市場水土不服，國際市場疫情沖擊不斷，如此也讓Booking.com遭遇了前所未有的危機感。

根據(jù)法國公共衛(wèi)生署9月19日公布的數(shù)據(jù)顯示，截至當(dāng)天14時，法國新增確診病例13498例，累計442194例。而此前，英國政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)也顯示，9月14日，新增確診病例2621例。“當(dāng)前國際市場上，疫情還在蔓延，尤其是最近，歐洲市場疫情反彈，也給旅游業(yè)復(fù)蘇蒙上了陰影，而歐洲恰恰也是Booking.com主要的市場之一。疫情肯定會對Booking業(yè)績產(chǎn)生影響。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

事實上，今年的疫情已經(jīng)讓Booking.com的業(yè)務(wù)備受沖擊。根據(jù)最新發(fā)布的第五版《世界旅游晴雨表》顯示，今年上半年，國際游客人數(shù)下降了65％。具體到Booking方面來看，根據(jù)Booking集團公布的第二季度財報顯示，其Q2總預(yù)訂量為23億美元，同比下滑了91%；Q2總收入為6.3億美元，同比下滑了84%。而相比之下，國內(nèi)在線旅游預(yù)訂平臺攜程、同程等企業(yè)雖然也損失不小，不過從其二季度的恢復(fù)情況看，損失也在進一步收窄。根據(jù)同程藝龍發(fā)布的第二季度財報來看，第二季度營收同比僅下降24.6%，業(yè)績呈現(xiàn)回暖之勢。

上述業(yè)內(nèi)人士還進一步分析指出，雖然在國際上，Booking.com擁有龐大的市場份額，但是其在國內(nèi)份額卻占據(jù)甚少，加上業(yè)務(wù)收縮，也讓它錯過了一波發(fā)展的好時機。北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游產(chǎn)業(yè)研究院高級研究員王興斌表示，今年3月，Booking.com中國區(qū)高管的調(diào)整，讓業(yè)界認為是該企業(yè)在華發(fā)展的進一步“弱化”。目前是國內(nèi)旅游恢復(fù)情況好于國外，單從這一點看，也給了國內(nèi)在線旅游企業(yè)以發(fā)展的契機。

楊彥鋒還分析認為，短期來看，Booking集團不可避免的受到了沖擊，畢竟其國際業(yè)務(wù)受到影響，而國內(nèi)在線旅游企業(yè)則擁有更為廣闊的消費市場，不過，這種“地位”受到威脅的情況是暫時的，未來隨著疫情的好轉(zhuǎn)以及國際旅游市場的恢復(fù)，Booking.com在國際市場端業(yè)務(wù)多少還是會恢復(fù)的，但是具體能恢復(fù)多少，就有待于觀察了。

*本文來源：北京商報，作者：關(guān)子辰、楊卉，原標題：《訂單不順、裁員不斷 腹背受敵Booking被迫做減法》。