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疫后單體酒店的生存空間變小，住客更加看重“品牌”和“安全”，這為品質型中端連鎖酒店品牌帶來全新的市場機遇，而下沉（三線以下城市、縣鎮與農村地區）市場的表現尤其令人矚目。

疫情期間，在上海的一家全季門店，一臺機器人一天最高會被使用130次——類似的機器人送物、自助辦理入住手續、人臉識別、刷臉開門等“無接觸服務”，正在成為國內酒店業的常態。

針對疫后連鎖酒店業的重新思考、重新出發，羊城晚報記者獨家對話全季酒店高層——沈怡均

話題背景

今年國慶前，中國第二大及全球第九大酒店集團——華住集團旗下中端品牌全季在廣西南寧迎來首家門店，同時也是該品牌第1000家門店。這一布局規模的里程碑式事件，標志著中端連鎖酒店品牌對華南市場的進軍力度進一步加大。

羊城晚報：全季第1000家門店選址華南，您是如何看待華南市場的戰略地位？

沈怡均：作為第1000家門店，選在華南這樣一個兼具開放性和包容性的市場，也昭示著華住和全季將以積極的姿態投入國內大循環和粵港澳大灣區的建設中。

廣東省整體經濟發展水平較高，城市活力巨大。以深圳和廣州為例，兩城市2019年較2018年人口增量均超40萬人，2019年城市GDP僅次于北京、上海，而全季在兩廣為主的華南市場，目前份額不足10%，潛力巨大。

針對華南市場，目前廣東省地級市中20個市有高鐵站，縣級市中4個市有高鐵站，廣西8個地級市有高鐵站，遵循“核心城市要提升品牌曝光、其他地級市提升覆蓋率”的原則，未來三年我們希望在這些地方優先布點。

羊城晚報：疫情后，國內下沉市場表現突出，“小鎮青年”能否享受到和北上廣一線城市一致的服務？如何保證在下沉終端的產品一致性？

沈怡均：我們2018年就開始調研到下沉市場去，2019年正式提上日程并提出“千城萬店”的推進目標，全季也是同樣的步調。

公開數據顯示，到2020年，中國的中產階層將由2013年的2.4億人增加到近4億人，其中大多數分布在三四線城市，這些人群對于品質、服務的追求正在醞釀爆發。

全季目前服務的用戶約有4000萬，考慮到復住率，與4億人規模相比，還有可翻倍的增長空間，下沉市場無疑是最大的動力引擎。

疫情后的業務復蘇也印證了下沉市場的潛力——以全季為例，來自新疆喀什、山西臨汾等三四線城市的運營數據增長要高于一二線城市。

不光是酒店產品，對于任何想要靠連鎖品牌影響力擴張的企業，一致性都是生命。這需要靠技術提升效率，讓服務流程標準化，通過技術的更新迭代，讓酒店運營管理系統更智能化、一體化。

羊城晚報：連鎖酒店在確保產品一致性的同時，是否有針對南北方文化及生活習慣等差異進行服務細節體驗上的區分？

沈怡均：在運營和服務上，全季有統一標準，中央集采保證顧客在不同地域體驗的一致性。但結合不同地域消費者的習慣特性，也會有屬地化的特色服務，如全季“城市的味道”讓每座城市的門店都有一款本地特色的早餐菜式——重慶的小面、福州的鍋邊糊、成都的龍抄手、廣州的蘿卜糕等。通過屬地特色食物，可建立不同城市早餐體驗的新亮點。

羊城晚報：目前全季的業務恢復情況如何？疫后連鎖酒店市場需求方面有哪些變化？

沈怡均：截至目前，我們全國門店的出租率已恢復至去年同期的95%—100%，房價恢復至95%，RevPAR（每間可供租出客房產生的平均實際營業收入）也已接近去年同期。對酒旅行業來說，經歷了年初的“黑天鵝”后，有人出局，有人出圈，同時也有人逆勢向好迎來二次發展高峰。疫情使得市場需求發生改變，單體酒店生存的空間變得狹小，住客更加看重“品牌”和“安全”。

羊城晚報：智能化及無接觸服務在疫后幾乎成為酒店業“標配”，如何看待未來高科技在酒店業的應用及其意義？

沈怡均：未來，科技在酒店的應用會圍繞“效率”和“體驗”，讓管理和運營效率更科學、更高效，讓客戶體驗更便捷、更安全 。

疫情期間，華住集團在業內首推智能“無接觸服務”。通過前臺“華掌柜”自助一體機，賓客可30秒自助辦理入住，同時支持預訂、支付、離店、在線選房、人臉識別、發票預約、自助發卡等住店全流程操作。

就全季來說，早在四年前就已開始部署無接觸服務，目前全季的人房比為0.18，大房量0.16，即100間客房僅需16至18人運營，而傳統酒店的人房比為1。這一高效率主要靠技術推動。

分享一組數據：疫情期間，全季每晚的入住和用餐高峰期，一個機器人平均會被使用30次；上海的一家門店，一個機器人一天最高被使用130次。當派送物品這類工作交由機器人處理后，服務員有更多時間提供有溫度的服務，包括向異地游客介紹本地周邊特色、為老少婦孺住客提供其所需服務等。而機器人到客房送物，住客也不需要穿戴整齊開門“迎接”，能夠保證隱私。

一個集團擁有500名IT工程師，這在整個中國酒店業是不多見的。對酒店來說，高科技隊伍不僅可以保證行業領先的信息化能力，同時通過內部的系統攻防演練，也可確保住客信息安全。