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借助互聯(lián)網(wǎng)，定制旅游的定制方式、市場(chǎng)輻射力、產(chǎn)品豐富度都得到了進(jìn)一步提升。然而在其電商化的發(fā)展過程中同樣也經(jīng)歷了一些痛點(diǎn)。消費(fèi)者不愿為服務(wù)買單、服務(wù)效率不高、定制規(guī)模化過程中出現(xiàn)瓶頸等都表明定制游這一市場(chǎng)目前尚未成熟，然而這也恰好使其未來的發(fā)展更加具有想象空間。

定制旅游的核心價(jià)值是服務(wù)
想要做好旅游定制，服務(wù)尤為重要。然而服務(wù)并不僅僅局限于為用戶提供定制產(chǎn)品，從行前、行中到行后都需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來支撐。當(dāng)然，也不能忽視人在服務(wù)過程中起到的作用。
首先，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度上來說，提供能夠滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的走心產(chǎn)品是最為重要的。鴻鵠逸游COO郭明認(rèn)為，旅行的產(chǎn)品一定包含著基礎(chǔ)產(chǎn)品加服務(wù)構(gòu)成，因?yàn)槁眯惺且粋€(gè)體驗(yàn)類的東西，如果沒有服務(wù)它不構(gòu)成完整的產(chǎn)品，所以服務(wù)作為產(chǎn)品的一部分必須是有價(jià)值的。客人沒有選擇一些標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品而是選擇定制旅游，其實(shí)更多的是想按照自己的意愿去玩，達(dá)到自己的訴求。因此滿足客戶個(gè)性化的體驗(yàn)或者需求才是定制旅游的核心。

然而服務(wù)并不只是體現(xiàn)在行前的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和溝通交流，在行中和行后也同樣重要。郭明強(qiáng)調(diào)，服務(wù)一定是包含行前行中和行后，不能全部割裂開。傳統(tǒng)旅行社更多注重行中這部分，實(shí)際上行前和行后也很重要，特別是行后。對(duì)于高端旅游來說，想要達(dá)到規(guī)模就要重視客戶回購。在旅行結(jié)束后，根據(jù)客戶的信息來做服務(wù)，日常問候、貼心禮品、隱性服務(wù)是鴻鵠逸游會(huì)為客戶提供的。在不降低產(chǎn)品價(jià)格的前提下，提供給客戶軟性服務(wù)。
不只是產(chǎn)品，提供服務(wù)的人的作用也同樣不能忽視。在倪愛東心中，一名合格的旅游顧問需要具備三個(gè)要素：愛玩、博學(xué)、會(huì)玩。然而除了這三點(diǎn)，賈建強(qiáng)還認(rèn)為旅游顧問要能夠?qū)ψ约禾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)后所帶來的成就感有一種認(rèn)可。對(duì)于旅游顧問的職業(yè)規(guī)劃方向，6人游旅行網(wǎng)CEO賈建強(qiáng)也給出了自己的建議：“一名旅游顧問入行后，也不局限于只做旅行顧問。如果做得好可以帶團(tuán)隊(duì)，然后做區(qū)域總監(jiān)，最后是VP，這是一個(gè)遞進(jìn)的過程，上升空間還是很大的。”而對(duì)于企業(yè)來說，旅游顧問這個(gè)職業(yè)是需要傳承的。郭明表示，只有掌握了方法論，把好的經(jīng)驗(yàn)固化下來做傳承，這樣才能訓(xùn)練并提高新入行的規(guī)劃師的能力，他們會(huì)站在前人的肩膀上看得更高走得更遠(yuǎn)。

以技術(shù)手段提升服務(wù)效率
在定制旅游的電商化過程中，技術(shù)或許是制約定制游規(guī)模化發(fā)展最重要的決定因素之一。郭明認(rèn)為未來定制旅游所面臨的最大挑戰(zhàn)之一便是技術(shù)，當(dāng)規(guī)劃師或者PM已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)非常專業(yè)的水準(zhǔn)，下一步就會(huì)涉及到提高效率的問題，而建立標(biāo)簽化客戶數(shù)據(jù)庫便是重點(diǎn)之一。
賈建強(qiáng)認(rèn)為定制游企業(yè)發(fā)展需要一套面向定制旅游的專業(yè)服務(wù)體系，從而保證人工服務(wù)導(dǎo)向公司的服務(wù)效率及規(guī)模化的提升。傳統(tǒng)行業(yè)為平臺(tái)做服務(wù)，一天處理3個(gè)訂單，而使用服務(wù)系統(tǒng)一天就可以處理30個(gè)訂單。這套服務(wù)體系不是所謂的傳統(tǒng)旅行社前、中、后臺(tái)的問題，而是全流程，所有東西都是體系化的，這會(huì)幫助企業(yè)快速處理很多需求。
標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品及流程突破定制規(guī)模化瓶頸
目前定制游市場(chǎng)上除了完全定制產(chǎn)品，也包含半定制以及標(biāo)準(zhǔn)包式的產(chǎn)品。然而對(duì)于這類先有產(chǎn)品模型，然后在后期進(jìn)行個(gè)性化加工的產(chǎn)品，有業(yè)內(nèi)人士將

之稱為“偽定制”。不過在三位老總看來，這種說法或許有失偏頗。現(xiàn)實(shí)的情況是，定制游其實(shí)同樣需要標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。
中旅總社自由行部總經(jīng)理倪愛東認(rèn)為，不做標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，就很難在這個(gè)社會(huì)生存。“德國自駕，不管浪漫之路、高山之路、古堡之路、紅酒之路，在數(shù)據(jù)庫里放在十條就已經(jīng)全部囊括進(jìn)去，你需要什么我們就提供什么，很現(xiàn)實(shí)的一個(gè)例子。世界就這么大，怎么走也跑不出這個(gè)圈，有的時(shí)候客戶提出的要求太過分，跑馬圈地沒影了也不行。這就需要引導(dǎo)客戶，不能瞎來，定制化的旅游就是先標(biāo)準(zhǔn)化。”
追求個(gè)性化的定制游，和追求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的互聯(lián)網(wǎng)之間的結(jié)合需要尋找一種平衡。實(shí)際上，個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化之間是一個(gè)遞進(jìn)的過程。從個(gè)性中提煉出共性，然后通過互聯(lián)網(wǎng)思維以及技術(shù)手段將共性提煉成為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，最后一步才是考慮將標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品規(guī)模化，因?yàn)橄胍_(dá)到行程的規(guī)模化需要一定程度的標(biāo)準(zhǔn)化。
賈建強(qiáng)認(rèn)為想要達(dá)到定制規(guī)模化需要考慮兩點(diǎn)。第一點(diǎn)是客群，客群是否夠規(guī)模，企業(yè)是否能夠獲取這個(gè)客群。第二點(diǎn)就是服務(wù)能力，逆互聯(lián)網(wǎng)思維下的人均產(chǎn)量一定是有限的，只要做到人均產(chǎn)能足夠大便可。用一些互聯(lián)網(wǎng)的方法或者思維模式才能夠更好獲取人群，用一個(gè)更高效的系統(tǒng)為他們服務(wù)好，就能達(dá)到一定規(guī)模。

中小企業(yè)在定制游市場(chǎng)的發(fā)展空間更廣闊
目前市場(chǎng)上的定制游企業(yè)規(guī)模都不算大，以鴻鵠逸游、6人游、無二之旅等一批中小型企業(yè)居多。究其原因，多是因?yàn)槎ㄖ朴芜@一細(xì)分市場(chǎng)需要投入大量的人力物力去開拓地面資源，作為已經(jīng)成規(guī)模的大型OTA和傳統(tǒng)的旅行社，其實(shí)并不愿意反過頭來重新參與這種“臟活”和“累活”。傳統(tǒng)旅行社方面，目前只有中旅總社一家開始下定決心進(jìn)行轉(zhuǎn)型，開拓定制游這一市場(chǎng)。而在大型的OTA之中，更多的并非親身涉足，而是選擇以戰(zhàn)略合作的方式來進(jìn)入定制游市場(chǎng)，攜程戰(zhàn)略投資鴻鵠逸游便是一個(gè)典型的例子。目前看來，大型OTA及旅行社親身涉足定制游的可性能不太大。“大公司首先會(huì)考慮跟你做深度戰(zhàn)略合作，而不是拓展新業(yè)務(wù)跟你硬拼，因?yàn)樗麄冏疃嗟臇|西是錢，用錢來買時(shí)間，對(duì)于OTA來講只要你有價(jià)值，你怎么都不會(huì)有問題。”賈建強(qiáng)分析稱。