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作為一個經(jīng)常出差的商務(wù)人士，詹姆斯·林（James Linn）覺得自己這個月出差時特別傻，因為他忘了帶襪子。

有一次，林作為美國天然氣協(xié)會的總經(jīng)理，在新奧爾良參加一個能源相關(guān)的會議，也是忘了帶襪子，他不得不沖到住的凱悅酒店附近的服裝店多買了一雙襪子。

而如今，他給酒店發(fā)了條短信，前臺幾分鐘內(nèi)就回復(fù)了他，說會替他準備好一雙襪子放在大堂。

“過去僅作為私人間聯(lián)絡(luò)的方式，如今也開始成為商業(yè)領(lǐng)域的主流了，”林說。

如今，動動指尖就能找到酒店服務(wù)人員，是酒店、尤其是豪華酒店的一項便捷服務(wù)。然而也有更多酒店開始為那些不愿意或者沒法兒笨手笨腳地打房間電話找酒店服務(wù)人員的顧客提供服務(wù)，利用他們對智能手機的依賴，用短信服務(wù)讓顧客高興、使顧客掏錢。

去年伊始，做顧客與酒店中間技術(shù)的新公司 Zingle 在一些四季酒店（Four Seasons）和洛斯酒店（Loews hotels）做了試點項目。如今，這個項目已經(jīng)在包括凱悅麗晶（Hyatt Regency）在內(nèi)的 300 多家酒店得到了應(yīng)用。另一家初創(chuàng)公司Kipsu 是與喜達屋酒店（Starwood Hotels）和梅寧酒店（Menin Hospitality）合作的，現(xiàn)在有 150 個酒店的客戶——是 1 年前的 5 倍。

“一般來講，對話通常都是事務(wù)性的，”克里斯·史密斯（Chris Smith）說道，他是Kipsu 的合伙創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。“隨著時間的流逝讓人感到有趣的是，顧客和酒店發(fā)展出了某種情感上的聯(lián)系?！?/p>

酒店希望培養(yǎng)那些即使在路上都會用 Seamless 和 GrubHub 訂房的用戶更加依賴客房服務(wù)（這塊業(yè)務(wù)在全美范圍內(nèi)都在下滑）。根據(jù)酒店業(yè)咨詢公司 PKF 所做的酒店調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2010 年，美國每間使用中的酒店房間對食品和飲料的需求產(chǎn)生的費用為每間 2.33 美元。到了 2014 年，這一均值降到了 1.61 美元。

但酒店管理者和分析人員說，更加重要的是不要讓酒店登上有影響力的旅行類網(wǎng)站（比如 TripAdvisor 或者 Expedia）的黑榜。對那些吹毛求疵的游客來說，一些很小的事情，比如一盞壞掉的燈或一個漏水的水龍頭，都會讓他們在做在線評價時少給 1 到 2 顆星。但如果顧客能夠更方便地倒出他們的苦水，并且酒店也能快速回應(yīng)的話，酒店就會得到一個比較積極的評價。

客人用 Kipsu 或者 Zingle 的應(yīng)用給酒店發(fā)短信的話，信息會被推送到數(shù)十名酒店服務(wù)人員的手機、平板和電腦上。其中一位員工開始輸入回復(fù)時，另外的員工都會知道已經(jīng)有人在處理這條消息了，因此客人不會收到多余的回復(fù)。酒店服務(wù)人員認為，這個系統(tǒng)可以使得請求消息系統(tǒng)化，而且能更快地得到回應(yīng)。一些酒店致力于在三分鐘內(nèi)響應(yīng)所有的消息。

“如果是接電話的話，要是掛了之后被別的事情分了下心，你就可能會忘記該往哪個房間送剃須刀了?！奔永Ｄ醽喫_克拉門托凱悅麗晶酒店的銷售助理勞倫·吉爾默（Lauren Gilmore）說，她用的是 Zingle。凱悅正在其旗下的部分麗晶線酒店測試短信禮賓服務(wù)。

當林恩·古斯里奇（Lynn Guthridge）步入比佛利山莊 SLS 酒店的房間時，她聞到了一股煙味。古斯里奇是美國最大連鎖藥店 Walgreens 加利福尼亞橘子郡分店的人力資源助理，她打算給前臺打個電話說說氣味這事兒。

不過她還沒打呢，就收到了前臺的信息?！暗侥壳盀橹?，您對我們這兒的環(huán)境體驗如何？”這條信息來自于酒店的一位員工，是通過 Kipsu 發(fā)送的。

她回復(fù)酒店說了煙味這事兒，前臺的一位員工當即表示可以為她和她女兒更換房間。

“當今社會，感覺人們總是在發(fā)送信息，沒有足夠的人與人之間的互動。不過對于酒店的這項服務(wù)，我覺得還是挺方便的，”古斯里奇女士說道。她說，她常常和她三個成年的孩子用文字信息交流。

酒店開始給客人發(fā)送短信，不過酒店也已經(jīng)意識到，他們必須學(xué)會避免一些顯而易見的錯誤。

“其中很重要的一點就是要確保酒店不能頻繁地推送信息，”紐約康奈爾大學(xué)酒店管理專業(yè)的高級講師雷內(nèi)塔·麥卡錫（Reneta H. McCarthy）說，“多少信息是相對合適的？發(fā)送的第一條信息是不是應(yīng)該詢問一下客人是否能夠接受這樣的業(yè)務(wù)推送？”

給忙碌的酒店管理者布置的另一個陷阱——也可以說是機遇——是自動化消息的使用。舉例來說，Zingle 可以設(shè)置自動回復(fù)，比如健身房在哪兒、幾點鐘退房，諸如此類。

“如果是很常見的問題，答案也簡單，酒店就可以設(shè)置成自動回復(fù)，”Zingle 的市場和產(chǎn)品部副總裁埃里克·蘇荷恩（Erik Suhonen）說。一些酒店，比如薩克拉門托的凱悅麗晶酒店，他們的酒店前臺電腦里就已經(jīng)預(yù)設(shè)了自動回復(fù)功能，這樣的信息不僅能避免輸入錯誤，也能讓工作人員少打幾個字。

萬豪酒店及其度假村更是將自動化做得更為深入。5 月，萬豪為其應(yīng)用新增了聊天功能，客人請求記錄的備份可以為酒店未來的工作提供參考?！盁o需客人提兩遍要求，”萬豪的消費者公關(guān)部副總裁約翰·沃爾夫（John Wolf）說。他還說，努力預(yù)見客人的需求有助于客戶的忠誠度回歸。

對于比佛利山莊的酒店經(jīng)營者而言，短信服務(wù)至少已經(jīng)留住了一位忠誠的客人。古斯里奇謝絕更換她有煙味的房間，不過她在 TripAdvisor 為這家酒店打了五顆星，此后，她又來這兒光顧了兩次。