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由于受疫情影響，旅游業在近兩年時間里，經歷了在過去四十年里最嚴峻的挑戰和最漫長的復蘇。

從節假日旅游市場數據來看，出游距離、目的地游憩半徑、人均消費總體呈加速收縮的態勢。以2021年國慶節假日為例，城鄉居民平均出游半徑141.3公里，同比減少71.7公里，降幅達33.66%；目的地游憩半徑13.1公里，同比減少7.7%。

在市場需求如此變化的背景下，供給側方又有了哪些變化與創新？數字化轉型的變革又為整個行業帶來了哪些新的思路？疫情防控常態化的背景下，目的地要如何配合？我們今天邀請到了石基環企目的地解決方案總經理王冠先生，來聊一聊這個話題。

隨著疫情常態化的發展，更多的 OTA加快了對景區以及目的地行業的布局。2021年開始抖音、小紅書等作為在流量上占據優勢的泛內容平臺，開始嘗試打通產業鏈，完成“內容種草+平臺內交易”的閉環，讓出游者的旅游種草、目的地確定、產品購買等一整套行為流程都在自己的平臺上完成。

但是對于目的地運營者來說，通過這些OTA平臺將消費者導流到景區或目的地，景區在快速獲得大量用戶的同時，第三方客流卻容易被平臺所控制。從長遠來看，長期依托于第三方平臺對于景區自身來說并非是長久之計。

如何將由OTA等第三方平臺帶來的公域流量高效轉化為私域流量，無疑是現階段解決用戶增長緩慢、獲客成本高昂的良藥。構建私域流量能夠有效提高觸達用戶的效率，但是前提是能夠給到用戶實實在在的價值，而不是無節制的消耗用戶。私域流量的運營核心在于建立信任和長期維護，從產品到服務，才能夠將私域流量的價值最大化。

搭建目的地自營渠道，豐富全流程服務體驗

目前我們提供給目的地客戶的一體化電商平臺，可以支持微信小程序、抖音小程序、支付寶小程序等豐富的自營獲客渠道，也可以通過一個電商后臺對全部自營渠道進行統一化管理，可根據不同渠道的客群特點，靈活上架不同類型的產品，最大程度的吸引潛在客戶群體。

同時我們也在小程序上承載了多個服務內容，例如人臉服務、導游導覽、預約排隊、商品購買郵寄服務、租賃服務等等。即使是從第三方平臺購買產品的游客，在游覽過程中也會不斷通過小程序獲取各種服務，從而增加游客的粘性和提高游客的轉化率。

差異化的產品服務提升自營渠道的價值

旅游目的地提供的產品已經不僅僅是“景區+酒店”這么簡單，越來越多的目的地運營者意識到需要有更多的內容和綜合性的業態，才能給游客2-3天的獨特體驗。這些豐富而多樣化的產品在自營渠道上才會有更多的展示空間。

例如自營渠道可以提供多種類型的組合套餐、線路套餐，可以根據以往游客游覽的數據制定出針對不同客群的組合產品。也可以讓游客在小程序上自由組合產品，再根據客戶的選擇給出更優惠的價格，讓游客既能夠選擇豐富且可信賴的組合產品，也可以根據游客自己的喜好選擇相應的產品。這一系列隨心組合、自由搭配產品的服務是第三方渠道所無法提供的，也是自營渠道能夠突出重圍持續獲客的核心要素。

鏈接與合作，構成區域內生態化聯動

除了自身能夠提供產品以外，目的地運營者們不斷的將注意力放到周邊，一直在思考如何能夠更好的與周邊業態相鏈接，并達成合作，共同形成區域內生態化聯動。

而一直以來限制這些發展的主要原因有結算模式繁瑣、平臺技術封閉、服務流程不通暢等。

通過幾年的探索，石基已經完成了業務平臺、數據平臺、結算平臺產品的研發。通過在業務平臺上為多個不同的業務主體開通賬號，上架產品，從而加大力度整合周邊資源、豐富目的地產品；通過數據平臺實時展示各項銷售數據，靈活計算各營銷計劃的收益數據。

此外，還可以通過結算平臺完成各方的采購、傭金等資金的結算。最終做到最大程度的節省人力的同時，完成區域內的資源產品整合，形成整體的營銷效應，最大化的提升收益。

信息技術如何助力目的地提供更加精細化的服務？

對游客的服務我們可以分為游前、游中和游后。

游前主要是提供產品購買，信息分享等。這一部分我在前面已經說了很多，目的地可以通過自營小程序的搭建與不斷完善，自身以及周邊產品的整合，豐富產品的種類，也可以通過小程序提供產品介紹、直播分享、排隊預約等前置服務，讓游客能夠在來到景區之前就可以獲取到足夠有效、真實、實用的信息。

針對旅游目的地游中服務方面，主要是從以下幾個角度入手，不斷提升游客的有游覽體驗。

目的地一碼游服務

當游客購買了多種不同組合套餐產品或是自由組合產品之后，能夠生成一個二維碼，支持游客在不同園區，不同門店通過一個二維碼即可完成核銷入園、入住、商餐產品的兌換、租賃產品的領取等一系列操作。

目的地全人臉服務

在滑雪場、溫泉、水公園等綜合性目的地項目中，人臉的使用場景越來越多，從人臉入園、人臉入住、人臉識別核銷早餐，人臉租賃，人臉支付等等。既方便了游客，無需多次掏出手機翻找二維碼，也很好的做到了人和訂單的綁定，便捷游客體驗的同時，也從根本上杜絕了黃牛倒票行為。在多個場景下都能夠順滑使用人臉核銷服務，并減少人臉的反復采集，提升人臉識別速度是我們近兩年重點關注的內容。

石基的全人臉服務已經能夠為目的地提供全渠道全場景的調用服務，可以通過身份證、手機號等購買信息自動完成人臉與訂單的綁定，實現一次采集，全場景使用的需求。并根據訂單的時效性自動刪除人臉數據，保證了數據的安全性與平臺的可靠性。

疫情防控常態下，如何在提供優質服務的同時實現精準化防控？

自疫情發生以來，各級政府對旅游景區目的地的防控要求一直在變化，會根據疫情的情況提出不超過50%、70%等不同的數量控制要求。因此目的地運營者需要在售賣之初就要控制不同日期售賣產品數量的上限，從而保證當天入園人數的可控性。針對這一要求，我們提供了多種技術方案給到不同的項目，運營者可以根據自身的項目特點選擇最優的模式。一種模式是售賣指定日門票，嚴控各個渠道的產品庫存，從售賣之初的產品庫存設置開始就嚴格按照防控數量來制定。還有一種模式是在產品售賣完成后，要求所有人員在線預約，從而通過控制可預約人數，控制當天的游客數量。

人員信息的可靠性是指能夠保證客戶提供真實有效的信息、能夠確認游客健康碼、行程碼的有效性。目前大部分景區的做法還是在入園之前人工核驗健康碼、行程碼、人工測溫等流程。這些流程不僅增加了員工和游客的接觸次數，提高了聚集感染的風險，還會增加游客的排隊時間。

去年年底我們完成了三碼合一技術的研發工作，并在部分項目完成實施。做到了通過輸入身份證號購票時提前查詢健康碼的狀態，綠碼人員才能夠完成購票流程，入園時可以通過身份證直接核銷入園，減少游客排隊核驗的時間，也大大降低了員工與游客接觸的機會。

所有的游客購買數據，游客入園數據、游客身份信息等所有數據必須有據可查，可追溯。當發現問題時能夠盡快鎖定并通知到相關人員以及游客，快速阻斷疫情的進一步傳播。

2022年，信息技術滲透到文旅行業的趨勢不可阻擋，“科技+旅游”將成為文旅行業提升發展的必由之路。無論從政策導向還是市場需求，無論從旅游業提升還是目的地發展，都在呼喚科技進一步賦能文旅行業。