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Northridge“客戶服務體驗報告”，顯示企業能滿足基本客戶服務的期望，但是消費者預期的可能是糟糕的客戶服務。61%的消費者使用多種渠道和企業溝通解決問題，1/5的消費者使用3種及以上渠道。消費者解決問題的過程并不輕松，調查給那些希望利用客戶服務作為競爭優勢、提升競爭力的企業提供了機會。

改善全渠道體驗對大部分企業來說至關重要，許多企業正致力于了解如何將服務策略擴展至社交媒體。考慮到社交渠道的復雜性這個問題就可以理解了：消費者對參與的預期發生了很大變化，由于社交媒體面向公眾使得這個渠道變得更加險峻。Northridge調查發現消費者絕對將社交媒體作為一個客戶服務渠道，使用頻率也在增加，因此，企業必須為特定消費者找到適當的參與度。

主要調查結果：

利用社交媒體和企業聯系的消費者中1/3從沒得到過回應；

將社交媒體作為客戶服務渠道時，超過40%的消費者希望能在1個小時內解決問題；

將社交媒體作為客戶服務渠道的消費者中1/3表示這個渠道沒有達到預期；

47%的消費者計劃明年保持或更多地將社交媒體作為客戶服務渠道；

縱觀所有渠道，社交媒體在解決和跟進問題比例方面最低，分別只有13%和9%；

使用社交媒體分享品牌正面和負面體驗的消費者數量差不多，分別占22%；

利用社交媒體作為發表評論（8%）、問題（7%）和投訴（6%）的消費者是解決問題（2%）的消費者的2倍還多；

63%的消費者在咨詢客戶服務或解決問題之前曾在社交媒體上與品牌互動超過1次；

雖然社交媒體具有即時性的特點，但是只有13%的消費者在幾分鐘之內得到回應；

只有2%的消費者使用社交媒體解咨詢緊急客戶服務問題；

通過其他渠道無法和企業取得聯系時，26%的消費者轉而使用社交媒體，而這也是使用社交媒體

最主要的原因，這表明大部分消費者不得已才使用社交媒體；

電話是咨詢或解決緊急問題最受歡迎的交流渠道，77%的消費者直接給企業打電話；

2/3的消費者（66%）表示電話是解決問題最快捷的渠道，緊隨其后的是在線聊天（15%）和電子郵件（10%）。

社交媒體客戶服務與預期差距最大

消費者有問題或需要咨詢企業時，希望快速、輕松地解決問題。企業跨所有客戶服務渠道滿足消費者基本期望，但是社交媒體是個例外。將社交媒體作為客戶服務渠道的消費者中1/3表示這個渠道沒有達到期望，是除了直郵外最糟的渠道。社交媒體有望成為提供及時、有效客戶支持的媒體，這給企業提供新的潛力，尤其是那些將客戶服務作為市場競爭力的企業。在查詢客戶服務或解決問題之前曾在社交媒體上與品牌互動超過1次的消費者占63%；但是，在所有客戶服務渠道中，社交媒體解決問題的比例最低，只有13%。像移動應用自助服務和文本訊息這樣的新技術作為客戶服務渠道解決問題的解決問題最慢，僅次于直郵。

社交媒體響應

利用社交媒體和企業聯系的消費者中1/3從沒得到回應。由于社交媒體具有面向公眾和即時性的特點，這一結果確實讓人吃驚。每個聯系企業解決或咨詢客戶服務問題的消費者至少應該得到確認提示。消費者不僅應當得到，而且應該及時得到確認。對于收到回應的消費者來說，他們也希望得到更快的回應。例如，42%的消費者希望在社交媒體上企業能在1個小時內給出回應，但是，只有38%的消費者及時收到回應。雖然，預期和現實差距較小，但是企業應當注意消費者的期望是受到當前體驗的影響的，隨著企業開始利用社交媒體作為客戶服務渠道，消費者的期望也將提高。

社交媒體問題解決率

企業確認客戶服務問題當然好，但是解決問題才是最終目的。事實上，希望問題能夠在幾分鐘內解決的消費者數量和希望幾分鐘內得到確認的消費者一樣多。45%的受訪者表示品牌只是簡單地確認問題，但是消費者希望解決問題的時間能接近第一次回應的時間。這說明消費者在社交媒體上并沒有區分確認問題和解決問題，消費者希望快速獲得兩者。許多消費者將社交媒體視作反應敏捷、透明的交流渠道，但是，現在對消費服務體驗感到很失望。即使他們曾獲得過回應，也需要花1個小時以上來交涉。但是，對大部分企業來說社交媒體是一個正在發展的渠道，那些將社交媒體作為無縫、便利客戶服務解決方案的一部分的企業將在市場中脫穎而出。

社交媒體客戶服務不是建立在炒作基礎上的

圍繞社交媒體客戶服務有很多炒作，很多人推特在機場滯留之后奇跡般地預訂到了下一趟航班，或是產品問題及時得到答復等。根據調查，消費者也許期待這種迅捷的解決方案，但是企業卻無法提供。樂觀的消費者將社交媒體作為高效的客戶服務渠道，這顯然是不足的。只有2%的消費者將社交媒體作為最喜歡的與企業交流客戶服務問題的方式。但是，當問及將社交媒體作為客戶服務渠道的目的時，消費者表示評論（8%）、問題（7%）和投訴（6%）是最受歡迎的。社交媒體上提出客戶服務問題比例較低并不意味著消費者不希望得到及時回應。企業無法改變社交媒體的特點，但是可以利用這些提點提供快速、有效的客戶服務。有效管理社交媒體客戶服務的關鍵是第一次回應，還有了解何時結束敏感話題以保證完整、安全地解決問題。企業不應當將社交媒體作為和電話相似的渠道，而應當將其作為接觸消費者獨特、有效的渠道。總之，22%的消費者使用社交媒體分享正面品牌體驗。消費者使用社交媒體接觸企業的最普遍的原因是其他渠道無法聯系，26%的受訪者這樣表示，這也是企業需要及時改進客戶服務的方面。

2015年社交媒體百感交集

根據調查，47%的消費者計劃明年保持或更多地將社交媒體作為客戶服務渠道。38%的消費者沒有使用社交媒體的打算，只有16%的受訪者計劃減少使用。很顯然社交媒體是一個正在成長的渠道，這些數字顯示企業如果希望幫助消費者從社交媒體中獲得更多客戶服務，就必須致力于社交媒體客戶服務建設。希望改善消費體驗的企業也需要將社交媒體作為全渠道營銷策略的一部分，并利用社交媒體獲得更多洞察、提供更多參與機會。與喜歡使用社交媒體的消費者建立聯系，強化社交渠道基礎，企業才能夠踐行滿足消費者需求的承諾。

消費者希望解決問題時還是選擇電話

直接和客戶服務代表對話能確保對問題有充分理解，并快速解決復雜問題。但是，企業通過其他渠道提供更友好的服務仍然需要很多努力。電話仍然能夠立刻引起消費者的注意，而且能提供和真人溝通解決問題的機會。目前，半數消費者最喜歡使用電話解決問題；電子郵件排在第二位，占27%；在線聊天排在第三位，占14%；其他渠道加在一起只占10%。77%的消費者直接給企業打電話咨詢或解決緊急問題，因為電話是當天解決問題比率最高的渠道，達到82%。企業充分認識電話的價值很重要，有了緊急問題還要在網上多層挖掘才能找到電話號碼這是最讓人沮喪的。電話受歡迎是因為解決問題的比例更高，人們對這個技術更熟悉。目前，電話是解決客戶服務問題最快捷、最沒有障礙的方法。2/3的消費者認為電話是和企業解決問題最快捷的途徑。即使其他客戶服務渠道快速發展，電話中心仍然是和企業解決問題過程中的基礎，也是消費者品牌體驗的核心。客戶服務成功的關鍵是在每個渠道上以易于使用、一致的方式提供消費者需要的信息和服務。這樣才能讓消費者使用喜愛的渠道和企業互動，消費者跨渠道體驗越好，才會利用最適合的渠道和企業交流。

社交媒體應當作為電話中心的補充，而不是競爭對手

社交媒體最近才成為客戶服務渠道，社交媒體本來是有趣、友好地進行社交互動的平臺，后來才發展成更容易訪問信息的交流平臺的。現在，它又成為快速接受反饋的工具。當Facebook 和 Twitter這樣的社交媒體成為為消費者解決現實問題的平臺，雙方所面臨的挑戰和限制都很清晰：字數限制、安全擔憂、公共關系問題等等。利用社交媒體作為發表評論（8%）、問題（7%）和投訴（6%）的消費者是解決問題（2%）的消費者的2倍還多。為了解決訂單或服務問題，企業經常需要獲取敏感信息，客服代表通過驗證身份標識和消費者反復互動——查詢商品數據、回答后續問題。這種深入解決問題的方式在社交媒體上實施很困難。正是因為這樣，消費者才更喜歡電話和在線聊天。許多企業擔憂社交媒體成為消費者投訴的溫床，因此選擇退出這一渠道或不將其作為首要渠道。事實上，頻繁在社交媒體上發布積極反饋的消費者（38%）比發布消極反饋的人（26%）更多。社交媒體給企業感謝那些發布積極反饋的消費者，幫助需要援助的消費者提供了機會。主動利用社交網絡接觸消費者的企業會在放大品牌正面形象方面獲得成功。鑒于兩者的差別，我們沒有理由認為社交媒體會超過電話成為首要客戶服務渠道，但是，這并不意味著社交媒體不重要。消費者利用社交媒體的方式和電話中心不同，這給企業改善與消費者的關系提供了機會，同時可以獲得有價值的反饋和數據洞察。社交媒體和電話之間不是競爭、而是互補，以傳遞穩健、迅捷和輕松的客戶服務。

創建超預期全渠道客戶服務體驗的最佳實踐策略

隨著社交媒體的發展，再次提醒企業消費者掌控著互動的渠道。許多品牌在將社交媒體整合進客戶服務策略方面仍躊躇不前，企業應當利用這個機會來提升全渠道客戶服務策略的整體效果。那些將社交媒體納入跨渠道客戶服務策略的企業將享受著競爭優勢。社交媒體提供了電話中心、電子郵件和自助服務缺少的，與忠誠消費者深層互動的機會。

全渠道策略

每個客戶服務渠道都有各自的用途，企業的特點、消費者的喜好，以及問題的復雜性交織在一起決定了交流的方式。但是，確實有一些趨勢：

約60%的消費者喜歡用電話解決問題；

1/4的受訪者喜歡用網絡自助服務更改賬戶；

12%的消費者選擇在線聊天咨詢服務或產品問題；

利用社交媒體發布評論、建議或投訴的消費者是咨詢服務或商品的消費者的2倍；

超過1/3的消費者選擇電子郵件向企業發布反饋。

網絡自助服務是收集商品或服務信息、完成交易最常用的工具；電子郵件和電話用于解決復雜問題；當這些渠道遇阻或消費者想向企業反饋商品或服務信息時，消費者會轉而使用社交媒體。對希望全面了解消費體驗的企業來說，關鍵的是提供跨渠道無縫連接，并從中獲得企業洞察。

保持領先

目前，金融服務行業在開發穩健的自助服務方面領先，這個功能允許消費者在網站和移動應用之間進行更多無縫交易活動，在需要時提供擴展服務和代理支持。這使得行業可以深化與消費者的關系，在適當時候進行交叉銷售。更多金融服務業企業超越消費者期望（22%），其他行業企業只占14%到17%，這說明金融服務業企業近幾年將提供更無縫全渠道體驗作為重點正在發揮作用。不足10%的消費者表示金融服務業客戶服務沒有達到他們的預期。

專業&權威

營銷和公共關系部門一直利用社交媒體，但是，實踐顯示這些部門需要和客戶服務部門緊密合作。考慮到客戶服務社交媒體互動在增加，客服代表能在社交媒體上提供專業、權威的客戶服務體驗是很重要的，同時需要注意在公共論壇上取得個性化的平衡。因此，社交媒體客服代表不僅具備電話中心、電子郵件和在線聊天客服的能力，他們還要滿足社交媒體客服的新需求、有效滿足消費者的期望，他們應當是頂尖客服人才。

反應時間

因為根據不同問題使用不同渠道，關于反應和解決時間有一些規則。雖然總有例外，但是這些趨勢能幫助企業評估自己的服務、合理分配資源：

電話：30到60分鐘內答復；

電子郵件：如果人工回復應在1小時內確認已收到，如果是自動回復應在幾分鐘內確認；

社交媒體：幾分鐘內響應消費者，如果需要可以利用其他渠道交流。

這些標準并不一致，但是在不同行業間變化并不大。如果企業缺少客服資源，確定盡快答復最緊急的問題。一旦企業設定標準，就應當堅持這些標準，并確保企業和客服代表能夠為這些規則負責。

解決時間

初次響應時間固然重要，解決問題的時間對優秀的客戶服務體驗來說絕對是至關重要的。目標是第一次溝通就能解決問題，一流的企業能夠實現80%到90%，這主要得益于緊密的解決問題流程，給前線客服代表提供信息和工具，讓他們能照顧顧客。第一次交流就能解決問題的能力取決于問題的特性和復雜性。但是，請謹記消費者絕不希望盡快得到錯誤的答復。如果需要更多時間解決問題，客服代表需要向消費者解釋問什么需要更多時間，以及后續計劃、時間范圍和渠道。當然，承諾的后續計劃必須要實施。對于復雜問題，主動更新和透明度使整個服務過程的優先事項，這樣消費者才能了解問題仍然在積極處理中。客戶服務部門致力于改善問題解決過程的效果和效率時，測量是至關重要的。在測量第一次交流就能解決問題方面企業有很多方法，但是，與消費者跨渠道多次交流方面咸有準確測量。如果能夠測量并改善跨渠道客戶服務，企業就能改進消費體驗。

提高客戶服務體驗

在這個充斥即時信息、社交分享和移動交流的新時代，企業需要全渠道客戶服務策略來滿足消費者期望。通過建立快捷、一致、無縫的客戶服務體驗，任何企業都能在行業競爭中脫穎而出。因為消費者根據問題或咨詢的類型和緊急程度選擇不同交流渠道，整體消費體驗應當涵蓋所有滿足消費者需求的渠道。社交媒體雖然不是客戶服務的靈丹妙藥，但是，它作為整體客戶服務的一部分是連接不同消費觸點的粘合劑，利用社交媒體企業首次成功提供無縫、輕松客戶服務體驗，因此將獲得新的消費者，并提高已有消費者的忠誠度。