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現(xiàn)在的酒店客人越來越期待與酒店的互動(dòng)能夠更加個(gè)性化，并且更符合自己的個(gè)人興趣。數(shù)字營(yíng)銷公司AgilOne的研究數(shù)據(jù)顯示，70%的消費(fèi)者期待更加個(gè)性化的服務(wù)。

但他們對(duì)數(shù)據(jù)隱私保護(hù)也同樣關(guān)注。TRUSTe發(fā)現(xiàn)42%的美國(guó)消費(fèi)者比一年前更關(guān)注數(shù)據(jù)保密。

那么問題來了，隨著客人保護(hù)隱私的需求增長(zhǎng)，酒店主應(yīng)如何收集數(shù)據(jù)來提供個(gè)性化的服務(wù)呢？以下4個(gè)步驟能夠幫助酒店主讓客人更加放心地分享個(gè)人信息。

1. 制定清晰的隱私保護(hù)政策

酒店主可以制定一套隱私保護(hù)政策，向客人承諾會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)保密。

2014年Deloitte University Press的研究顯示，73%的消費(fèi)者認(rèn)為，清晰明了的隱私保護(hù)政策會(huì)讓他們更加信任企業(yè)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)。

研究還發(fā)現(xiàn)73%的消費(fèi)者“承認(rèn)他們?cè)诰W(wǎng)上購買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)要求‘仔細(xì)閱讀’的隱私保護(hù)政策通常都會(huì)‘略讀’”。

也就是說，有部分酒店客人會(huì)仔細(xì)閱讀，大部分人則不會(huì)。他們只是希望看到酒店對(duì)隱私保護(hù)重視的態(tài)度。

2. 客人可以自主選擇是否接收郵件

酒店客人都有權(quán)選擇是否接收郵件，歐洲這方面的要求比美國(guó)更加嚴(yán)格。

不過為客人提供可選擇的設(shè)置不僅僅是為了合法，讓他們自由選擇是否繼續(xù)與酒店互動(dòng)可以顯示出酒店對(duì)客人的尊重。正確的郵件接收設(shè)置對(duì)酒店也有好處，這樣一來酒店的郵件營(yíng)銷就只會(huì)發(fā)給對(duì)酒店產(chǎn)品感興趣的客人或潛在客人，從而更加有針對(duì)性。

酒店要讓客人放心地提供郵件地址，就必須要讓他們了解酒店將會(huì)給他們發(fā)送什么內(nèi)容，讓他們知道，他們同意接收郵件之后，就會(huì)獲得個(gè)性化的推薦服務(wù)。

酒店還必須向客人保證不會(huì)將他們的數(shù)據(jù)賣給第三方。

3. 逐步建立客人檔案

逐步收集信息可以減輕客人對(duì)于隱私保護(hù)的擔(dān)憂。不要一次性索取太多信息，從最重要的數(shù)據(jù)開始，隨著客人與酒店互動(dòng)的深入再一步步收集信息。比如，客人注冊(cè)賬戶并同意接收郵件后，再向他們?cè)儐栢]政編碼或者興趣愛好。

4. 充分利用已掌握的數(shù)據(jù)

酒店掌握了不少曾經(jīng)預(yù)訂的客人的數(shù)據(jù)，接下來就要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）來利用好這些數(shù)據(jù)，提供更加個(gè)性化的服務(wù)和有針對(duì)性的營(yíng)銷。

假如數(shù)據(jù)庫中有一類客人住在離酒店車程不遠(yuǎn)的地方，上一次住酒店時(shí)曾經(jīng)預(yù)訂過高爾夫球訓(xùn)練，那么接下來的周末假如有空房的話，不妨邀請(qǐng)他們來看一場(chǎng)高爾夫球練習(xí)賽。

利用有效的CRM解決方案，酒店能夠針對(duì)對(duì)產(chǎn)品更感興趣的客人，提升營(yíng)銷效果。

價(jià)值是關(guān)鍵

總而言之，假如酒店希望與客人建立更加緊密的聯(lián)系，就必須提供定制化的體驗(yàn)，獲得他們的信賴，而前提必須是這些客人對(duì)酒店感興趣。假如酒店能夠做到上述幾點(diǎn)，那么一定能夠獲得回報(bào)。