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當(dāng)下，文旅業(yè)整體呈現(xiàn)供給收縮、預(yù)期轉(zhuǎn)弱、成本上漲、消費(fèi)多元化等特征，景區(qū)亟須加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，從以管控為核心的商業(yè)模式進(jìn)入到以客戶服務(wù)和效率優(yōu)先為核心的服務(wù)模式，以探索和實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

然而，現(xiàn)觀國(guó)內(nèi)的景區(qū)數(shù)字化建設(shè)水平卻參差不齊，景區(qū)或因?yàn)榍捌谡{(diào)研不足、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、建設(shè)和維護(hù)成本高等問(wèn)題導(dǎo)致項(xiàng)目“天折 ”，又或者雖然落地了數(shù)字化項(xiàng)目，但不知道如何充分運(yùn)用數(shù)字化工具進(jìn)行數(shù)字化營(yíng)銷，造成成效不佳或資源浪費(fèi)。

為了幫助景區(qū)能夠更好的落地?cái)?shù)字化項(xiàng)目，石基通過(guò)總結(jié)服務(wù)過(guò)的國(guó)內(nèi)數(shù)百家文旅目的地的數(shù)字化項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以及采訪2位資深數(shù)字化項(xiàng)目落地專家，最終整理成本份《景區(qū)數(shù)字化建設(shè)和營(yíng)銷10大關(guān)鍵問(wèn)題白皮書》，以幫助景區(qū)了解如何通過(guò)技術(shù)打造數(shù)字驅(qū)動(dòng)的精益化運(yùn)營(yíng)模式和管理體系，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和增收。

資深項(xiàng)目落地專家寄語(yǔ)

石基集團(tuán)大中華區(qū)運(yùn)營(yíng)副總裁胡世永：

對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的發(fā)展，打造數(shù)字驅(qū)動(dòng)的精益化運(yùn)營(yíng)模式和管理體系是關(guān)鍵。可以說(shuō)，行業(yè)粗獷式野蠻生長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，運(yùn)營(yíng)為王的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，需求也更迫切。

以石基服務(wù)了數(shù)百家旅游目的地和文旅集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我們深刻的感受到中國(guó)酒旅企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)從以管控為核心的商業(yè)模式進(jìn)入到以客戶服務(wù)和效率優(yōu)先為核心的服務(wù)模式。實(shí)現(xiàn)數(shù)字化前后臺(tái)一體化整合與業(yè)務(wù)高效協(xié)同，將是文旅企業(yè)強(qiáng)化數(shù)字化時(shí)代核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，服務(wù)商需要首先確保酒旅企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型頂層建設(shè)的完整性且充分反映企業(yè)的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，才能夠確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功，才能真正通過(guò)一體化交鑰匙數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案為企業(yè)解決如何通過(guò)數(shù)字化實(shí)現(xiàn)增收、管控和增效的三個(gè)核心問(wèn)題。

石基集團(tuán)景酒云平臺(tái)部門總監(jiān)溫宇民：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為景區(qū)提高管理運(yùn)營(yíng)效率，提高游客體驗(yàn)的必由之路。但景區(qū)因?yàn)楦髯缘囊?guī)模、資源和定位不同，所以應(yīng)該需要根據(jù)自身特點(diǎn)，因地制宜的進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能以最低的成本，實(shí)現(xiàn)最大化收益。這包括選擇適合自己的專業(yè)技術(shù)服務(wù)商以及系統(tǒng)解決方案，做好數(shù)字化項(xiàng)目落地計(jì)劃等等。比如，對(duì)于中小景區(qū)來(lái)說(shuō)，業(yè)態(tài)相對(duì)簡(jiǎn)單，產(chǎn)品需求并沒(méi)有大型綜合景區(qū)多，對(duì)系統(tǒng)功能的要求也大致相同，其選擇云端部署、成本更低、落地更快的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)解決方案比選擇本地化部署，落地/更新周期長(zhǎng)，建設(shè)維護(hù)成本非常高的定制化軟件更合適。并且我也認(rèn)為，隨著技術(shù)飛速更新迭代，市場(chǎng)發(fā)展模式不斷革新，一切數(shù)字化的東西正在變得越來(lái)越快、越來(lái)越便宜、越來(lái)越小。

關(guān)于景區(qū)數(shù)字化

白皮書指出，景區(qū)數(shù)字化建設(shè)趨勢(shì)勢(shì)不可擋。不過(guò)，其建設(shè)也是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，選擇適合自己的技術(shù)供應(yīng)商和系統(tǒng)解決方案，在做好頂層設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理和拆解以及風(fēng)險(xiǎn)管控等系統(tǒng)性建設(shè)計(jì)劃之后，以小步快走的方式完成建設(shè)目標(biāo)。

此外，景區(qū)在進(jìn)行數(shù)字化項(xiàng)目落地時(shí)，需要了解自身需求，同時(shí)深刻洞察市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和變化，才能更好的利用數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷計(jì)劃。比如，如果需要提高管理和運(yùn)營(yíng)效率，應(yīng)該落地哪些系統(tǒng)和平臺(tái)；如果想改善和提高游客體驗(yàn)，應(yīng)該如何通過(guò)微信小程序、抖音等新媒體渠道等滿足其個(gè)性化、多樣化以及全流程的游玩體驗(yàn)。

關(guān)于景區(qū)數(shù)字化建設(shè)和營(yíng)銷的10個(gè)問(wèn)題

1.景區(qū)落地?cái)?shù)字化平臺(tái)級(jí)項(xiàng)目的底層邏輯是什么？

白皮書指出，景區(qū)要順利的落地?cái)?shù)字化平臺(tái)級(jí)項(xiàng)目，需要由上到下來(lái)制定落地計(jì)劃。只有基礎(chǔ)框架搭好，保障工作做好，人員安排到位，才能使項(xiàng)目按照計(jì)劃進(jìn)行和完成。

比如在頂層設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，景區(qū)數(shù)字化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要制定項(xiàng)目建設(shè)總目標(biāo)，再規(guī)劃項(xiàng)目分期建設(shè)目標(biāo)和規(guī)劃各子業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，然后對(duì)項(xiàng)目做好充分的前期調(diào)研。而在項(xiàng)目管理環(huán)節(jié)，需要解決的第一個(gè)核心問(wèn)題便是“人”的問(wèn)題。 “人+流程+技術(shù)”再實(shí)現(xiàn)有效結(jié)合，才能夠保證整個(gè)項(xiàng)目的成功落地。

白皮書中還以國(guó)內(nèi)某大型旅游目的地為例，分享了其是如何與技術(shù)供應(yīng)商一起進(jìn)行前期項(xiàng)目調(diào)研，規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)程，從而完成數(shù)字化項(xiàng)目落地和運(yùn)營(yíng)。

2.中小景區(qū)數(shù)字化選擇定制軟件還是標(biāo)準(zhǔn)化軟件？

與大型旅游目的地不同，中小景區(qū)一般指的是日峰值客流量在2萬(wàn)以下的景區(qū)，因此在選擇系統(tǒng)時(shí)要考慮自身需求、建設(shè)規(guī)模和成本。 

白皮書指出，定制化模式雖然能夠高度契合景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理需求。 但因?yàn)椴扇”镜鼗渴?，且落地、更新周期很長(zhǎng)，導(dǎo)致建設(shè)和維護(hù)的成本非常 高，以至于中小景區(qū)無(wú)法長(zhǎng)期承擔(dān)。因此，定制化軟件更適合需求和業(yè)態(tài)更復(fù)雜的大型景區(qū)和目的地。 中小景區(qū)的業(yè)態(tài)相對(duì)簡(jiǎn)單，產(chǎn)品需求并沒(méi)有大型綜合景區(qū)多，對(duì)系統(tǒng)功能的要求也大致相同。因此，云端部署、成本更低、落地更快的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)解決方案能夠更加高效的滿足景區(qū)需求。

3.標(biāo)準(zhǔn)化SaaS系統(tǒng)解決方案有哪些優(yōu)勢(shì)，與傳統(tǒng)定制化模式有何區(qū)別？

白皮書提到，中小景區(qū)的數(shù)字化項(xiàng)目的建設(shè)長(zhǎng)久以來(lái)其實(shí)面臨著一個(gè)普遍的難題，市場(chǎng)中的大部分系統(tǒng)解決方案除了門票等基礎(chǔ)功能外，缺乏豐富的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)功能，如多樣的營(yíng)銷玩法、數(shù)據(jù)分析、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)對(duì)賬、會(huì)員管理、產(chǎn)品打包等，且成本比較高，但一些標(biāo)準(zhǔn)化SaaS系統(tǒng)解決方案可以完全覆蓋以上這些功能。

4.在落地?cái)?shù)字化項(xiàng)目時(shí)，新園區(qū)和老園區(qū)有哪些區(qū)別？

由于新園區(qū)和老園區(qū)的開園時(shí)間不同，并且所處的數(shù)字化發(fā)展環(huán)境也不同，因此，新老園區(qū)在采用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)園區(qū)建設(shè)的方面會(huì)有一些差距。

白皮書指出，新園區(qū)的數(shù)字化建設(shè)基本是從0開始，項(xiàng)目需要考慮的首先是人員的入駐、產(chǎn)品采購(gòu)、財(cái)務(wù)支出等成本問(wèn)題。 

而老園區(qū)改造有兩種目的，一是希望擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)范圍，比如原來(lái)以門票收入為核心，之后希望將園區(qū)目的地化，可以根據(jù)加入的業(yè)態(tài)搭建相應(yīng)的系統(tǒng)。二是希望提升園區(qū)的決策和運(yùn)營(yíng)效率。

5.景區(qū)如何進(jìn)行數(shù)字化營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性增長(zhǎng)？

在數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者更習(xí)慣線上種草、預(yù)約買票、查詢信息，線下消費(fèi)體驗(yàn)。 因此，景區(qū)如果要獲取更多新用戶，增強(qiáng)用戶粘性，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性增長(zhǎng)， 需要實(shí)現(xiàn)線上線下一體化運(yùn)營(yíng)，其可以從3個(gè)方面著手：創(chuàng)新產(chǎn)品，滿足不同消費(fèi)者需求；優(yōu)化場(chǎng)景，提高消費(fèi)者游玩體驗(yàn)；新媒體營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)品效合一。

白皮書還以北京野生動(dòng)物園為例，分享其是如何利用抖音等新媒體渠道進(jìn)行數(shù)字化營(yíng)銷的。

除了以上幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題外，白皮書還從景區(qū)如何利用數(shù)字化工具做好對(duì)內(nèi)對(duì)外管理，落地?cái)?shù)字化項(xiàng)目時(shí)需要注意哪些問(wèn)題，以及如何選擇適合自己的技術(shù)服務(wù)商等問(wèn)題，幫助景區(qū)思考如何根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行數(shù)字化項(xiàng)目落地和應(yīng)用。

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