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“網上約了車交了錢，車上還要給高速費或停車費。”“一家人在機場等，結果司機說車壞在路上了。“接送機、接送站服務是很多游客、商務人士的出行首選，但費用標準不一、服務水平參差也會給乘客帶來不好的體驗，甚至是實際損失。

10月25日，在線旅游服務平臺飛豬宣布升級接送機、接送站服務，針對退改規(guī)則、費用范圍、司機爽約、用車路線等六個方面明確了標準，乘客選擇有“安心行”標識的商家預訂下單，即可享受相關權益，充分保障乘客“安心行”。其中，四項均是此次新增且有助于解決體驗頑疾的標準。

具體而言，針對很多消費者詬病的附加費用問題，飛豬新上線的接送機、接送站“安心行”標準中明確，所有行程默認一價全含，囊括了車費、高速費、停車費、路橋費等所有費用，消費者無需額外付費，如實際用車過程中司機額外收取了任一項，飛豬核實后將雙倍返還該部分費用。

針對飛機晚點、司機遲到等場景，飛豬“安心行”標準中明確，接機訂單司機將在上車點免費等待60分鐘，若航班延誤則以航班實際抵達時間開始計算；送機訂單和接送站訂單司機將在上車點免費等待30分鐘。若司機遲到，飛豬將第一時間為消費者協(xié)調用車，用車完成后再賠償訂單金額的60%作為車費直減金；如因司機原因最終未能提供服務，飛豬將為消費者辦理全額退款，并再賠償兩倍訂單金額作為補償。

此外，飛豬“安心行”標準還明確約定了默認優(yōu)先走高速、用車服務開始前可隨時免費退訂等規(guī)則。

此次升級后，飛豬的接送機、接送站服務標準達到業(yè)內領先水平。查閱部分出行或打車平臺可以看到，針對司機遲到爽約、下單成功后不能用車等場景，一般為提供數元至數十元不等的費用補償或車費直減金，在司機免費等待時長、路線優(yōu)選等方面則大多未有明確標準。

“無論是出差還是出游，接送服務是整趟行程的開始，準時、流暢、優(yōu)質的服務是讓消費者安心啟程的基礎。”飛豬城際交通業(yè)務負責人周艷玲表示，飛豬希望和用車商家從消費者日常痛點出發(fā)，從自身高標準開始做起，加大投入，助力行業(yè)整體服務水平再上臺階。

據周艷玲透露，國慶假期期間，飛豬已針對司機爽約等場景升級賠付標準，數據顯示，新政下的進線問題一次性解決率和客戶滿意度雙雙提升。