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記者最近了解到,我國(guó)許多城市都被冠以“國(guó)際會(huì)議之都”之名號(hào)。而據(jù)國(guó)際會(huì)議和大型會(huì)議協(xié)會(huì)對(duì)全世界232個(gè)城市舉辦國(guó)際會(huì)議的排名,我國(guó)內(nèi)地僅北京、上海等6個(gè)城市上榜,而且這6個(gè)城市舉辦的國(guó)際會(huì)議數(shù)量也非常有限。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,這和中國(guó)大部分城市的酒店英語(yǔ)服務(wù)水平不高有很大關(guān)系。

外語(yǔ)接待人才不足是瓶頸

目前,中國(guó)正以前所未有的深度和廣度參與經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程。這要求我們培養(yǎng)越來(lái)越多的“具有較強(qiáng)的英語(yǔ)語(yǔ)言技能 + 一定的商務(wù)專業(yè)知識(shí)”的高職特色的復(fù)合型、應(yīng)用型人才。專家認(rèn)為,隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化步伐加快,酒店、會(huì)議以及外貿(mào)企業(yè)對(duì)商務(wù)英語(yǔ)人才的需求量越來(lái)越大。

據(jù)中國(guó)國(guó)旅(青島)國(guó)際旅行社副總經(jīng)理朱少康介紹,青島已一躍成為國(guó)際郵輪母港城市,這對(duì)青島的高端商務(wù)旅游市場(chǎng)而言無(wú)疑是個(gè)利好消息,無(wú)論是景區(qū)、星級(jí)酒店還是購(gòu)物中心,都會(huì)有更多、更頻繁的國(guó)際高端游客到訪。但在國(guó)際郵輪公司郵輪紛至沓來(lái)的同時(shí),也帶來(lái)了對(duì)青島岸上旅游接待能力的考驗(yàn)。盡管青島旅行社、酒店眾多,但是能接待環(huán)球郵輪的旅行社只有中國(guó)國(guó)旅(青島)國(guó)際旅行社(以下簡(jiǎn)稱青島國(guó)旅)一家。朱少康說(shuō),郵輪接待需要做大量的準(zhǔn)備工作,如果青島國(guó)旅每月都要接待一艘環(huán)球郵輪,那么就幾乎沒(méi)有精力再做其他業(yè)務(wù)了。青島郵輪游客接待的外語(yǔ)人才嚴(yán)重缺乏,英語(yǔ)導(dǎo)游勉強(qiáng)能從各大學(xué)、科研單位臨時(shí)調(diào)用,而小語(yǔ)種導(dǎo)游就需要“舉全國(guó)之力”了。朱少康認(rèn)為,外語(yǔ)接待人才不足,是青島發(fā)展高端旅游業(yè)的主要瓶頸之一。

英語(yǔ)溝通水平普遍不高

巧口英語(yǔ)培訓(xùn)全球CEO David 

Topolewski告訴記者,當(dāng)前,中國(guó)五星級(jí)酒店招聘員工,尤其是基層員工十分困難。現(xiàn)有員工不僅英語(yǔ)溝通水平普遍不高,而且忠誠(chéng)度也不高,酒店自然不會(huì)為員工的英語(yǔ)技能培訓(xùn)煞費(fèi)苦心。

對(duì)于跳槽問(wèn)題,不愿意透露自己公司名稱的招聘專員宋小姐告訴記者,她所在酒店的基層服務(wù)崗位,每年都得招新人,走一批來(lái)一批,服務(wù)員三個(gè)月一換已經(jīng)是常態(tài)。宋小姐分析,現(xiàn)在的年輕人基本上都是獨(dú)生子女,家庭生活條件不錯(cuò),眼高手低,已經(jīng)很少有年輕人會(huì)穩(wěn)定地在基層做服務(wù)工作,更談不上要求他們的英語(yǔ)水平達(dá)到什么樣的水準(zhǔn)。

幾乎所有高級(jí)酒店的人力資源部負(fù)責(zé)人都感到,外語(yǔ)培訓(xùn)不能達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。不管是比較復(fù)雜的涉及專業(yè)的英語(yǔ)培訓(xùn)(Sales 

English Training)還是相對(duì)簡(jiǎn)單的常規(guī)的語(yǔ)言培訓(xùn)(Service English Training),都很難達(dá)到滿意的效果。

商務(wù)、會(huì)獎(jiǎng)游客青睞國(guó)際化酒店

David Topolewski還告訴記者,商務(wù)旅游和會(huì)獎(jiǎng)旅游所需時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)些,用戶體驗(yàn)就顯得尤為關(guān)鍵。如果在酒店都不能和服務(wù)人員順暢交流,勢(shì)必會(huì)影響商務(wù)客人或會(huì)獎(jiǎng)客人在所在地的旅行體驗(yàn)。據(jù)其介紹,國(guó)際性會(huì)獎(jiǎng)旅游和大型國(guó)際會(huì)議之所以頻頻選擇新加坡為舉辦地,這和當(dāng)?shù)氐挠⒄Z(yǔ)普及水平相對(duì)較高有極大關(guān)系。相比之下,韓國(guó)和中國(guó)、日本都由于相關(guān)服務(wù)人員的英語(yǔ)水平不高,影響了其舉辦國(guó)際會(huì)議和會(huì)獎(jiǎng)旅游的數(shù)量。

David 

Topolewski認(rèn)為,上海比中國(guó)其他城市更加國(guó)際化,語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)明顯,舉辦國(guó)際會(huì)議的機(jī)會(huì)更多。究其原因,中國(guó)一貫采用應(yīng)試教育制度,造成不少受教育者學(xué)到的是“啞巴”英語(yǔ),很少能自如地用英語(yǔ)和他們接待的客人溝通。

David 

Topolewski認(rèn)為,要提升中國(guó)酒店員工的英語(yǔ)服務(wù)水平,需要找到最適合他們的方法,快速幫他們提高英語(yǔ)交流技能。利用移動(dòng)互聯(lián)的辦法對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn),是進(jìn)行碎片式教育的極好辦法。現(xiàn)在的酒店員工不少都是“90后”,他們的自我提升意識(shí)很強(qiáng),又具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維,對(duì)這種培訓(xùn)方式的接受程度非常高。

巧口英語(yǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容是為酒店服務(wù)量身定制的,希望用最短、平、快的方法,為酒店培養(yǎng)出更加國(guó)際化的員工。

定制培訓(xùn)受歡迎

上海一家酒店的人事總監(jiān)提到,他接觸過(guò)的一些酒店英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有不同的特點(diǎn),而給人感觸比較深的則是華爾街和馬科里得這兩家。前者環(huán)境很好,教學(xué)內(nèi)容覆蓋面比較廣。但致命的問(wèn)題就是沒(méi)有針對(duì)性,培訓(xùn)效果不理想。馬科里得則是專門(mén)做各種定制培訓(xùn)的,做得比較專業(yè),是目前合作下來(lái)與酒店續(xù)約的少數(shù)幾家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之一。在自己的教學(xué)和專業(yè)上不斷更新和提高,正是酒店選擇和馬科里得長(zhǎng)期合作的重要理由。在合作過(guò)程中,馬科里得每月還會(huì)舉辦沙龍和開(kāi)設(shè)電影英語(yǔ)課程來(lái)提高酒店員工的學(xué)習(xí)熱情。印象深刻的是,馬科里得會(huì)每月一次將電視劇《巴比倫酒店》中涉及到的服務(wù)片段加以剪切,并通過(guò)游戲的方式向酒店員工傳遞語(yǔ)言技巧和服務(wù)理念，效果不錯(cuò)。