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“從今以后，再也不到這購買機票了。”與網站客服數次交流無果后，丁華給客服留下了這句話。
2015年7月1日，丁華在去哪兒網購買了三張貴陽到揚州的往返機票，因同行朋友未購買到同一航班機票，他決定退票。然而，第一時間致電該網客服的丁華卻被告知只退機場建設費。交涉再三，他分三次拿到了除機場建設費用之外的所有退款。
據中國航空運輸協會2015年9月23日發布的《消費者對機票銷售代理企業投訴通報》顯示，2015年1月-6月，中國航空運輸協會共接收咨詢、投訴電話和郵件121件，有效投訴共涉及攜程旅行網、阿里旅行·去啊等14家網站，而“不按航空公司規定收取退改簽費用”成為被投訴最多的問題，共有51件投訴。
為客戶提供了機票訂購服務的第三方機票平臺，在退票改簽問題上為何頻頻說不？
訂錯機票不讓退
比丁華更倒霉的劉曉也在上述網站訂購了5張長沙-昆明-長沙的往返機票，但出票卻變成了昆明-長沙-昆明的往返機票，為此，她撥打了該網的客服電話，而客服人員以機票已出票為由，告知只能退機場建設費和燃油費，不得改簽和退票。
經聯系執行該航班的中國東方航空公司客服獲知，可以辦理改期或退票，只需付10%到20%不等的手續費。該網客服與航空公司客服的說法不一，這讓劉曉犯了難。
南方周末就此聯系該網公關部獲知，機票自身所附著的各種使用條件和規則，均由航空公司制定，當消費者致電對退改簽規則提出質疑時，他們的客服會優先與消費者溝通。如果消費者與代理商或者航空公司未確認過退改簽規則，該網站客服將人工聯系代理商或者航空公司進行確認，確保退改簽規則按照航空公司標準執行，不讓消費者遭受損失。
南方周末以消費者身份聯系了一家名為“昊遠商務”的代理商，其客服人員表示旅客退改簽都應該聯系買票時的第一平臺，“如果您跳級找我們幫您處理，我們是要賠償他們的，是違反程序的。”
根據1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第七章第二十一條顯示，“由于承運人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內完成部分或全部航程，可以在客票有效期內要求退票。”
這意味著機票能退，但退票規定需要根據不同情況來處理。例如，該規則的第二十三條規定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發站應退還全部票款，經停地應退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費。”
退改簽問題多
既然機票能退改簽，那么退改簽規則誰說了算？南方周末就此采訪了4家第三方平臺。
去哪兒網公關部在答復郵件中稱，作為一家第三方平臺，他們不參與機票退改簽規則的制定，僅為消費者展示機票提供商的退改簽規則。該網還表示，“機票代理商的退改簽規則與航空公司往往不一致，是機票行業普遍存在的問題，無論是線下的票務公司還是線上的購票平臺、OTA（在線旅游社Online Travel Agent的縮寫）。因此，在他們的平臺上，也會出現部分代理商提供的機票退改簽規則展示與航空公司不一致的情況。”
阿里旅行·去啊公關部的相關負責人在答復中表示，“阿里旅行·去啊平臺的退改簽標準由各個航空公司統一規定，去啊平臺依照航空公司標準技術實現，賣家是無法自定義退改簽的。”同時，阿里旅行·去啊平臺規定：“賣家應按產品信息中的退票規定計算退票手續費，不得收取除退票費以外的額外費用。”
同程旅游網公關部則在答復中表示，“正常客票一般都會遵循航空公司的客票退改簽規則執行。特殊客票類型或設置的優惠套餐客票會有所調整。”
攜程旅行網廣州公共事務經理郭欣在回復南方周末時稱，“攜程旅行網售賣的單機票產品嚴格按照航空公司的退改規則進行。”但“旅行套餐”的產品需遵循套餐產品的退訂和更改規則，而這些退訂和更改規則以產品實際顯示為準。
“特殊客票”和“旅行套餐”所設置的“特殊退改簽規則”讓許多消費者在購票時吃了虧。“機票退改簽，負面重災區啊！”一位不愿意透露姓名的第三方平臺業內人士對南方周末表示，“第三方平臺上本來就有很多小的票務代理商，管理不規范，而且，網站單獨銷售機票的話傭金低，一般是把機票和其他的旅游產品打包吸引游客購買，有專門的退改簽條款，這樣一旦產生退改簽就會比較麻煩。”
自上世紀80年代開始，國內機票銷售便開始了“代理”制度，當時機票銷售采取“暗折暗扣”的模式。2004年3月，國家發改委、民航總局發布了《民航國內航空運輸價格改革方案》，確立了代理行業“明折明扣”的制度。代理商僅能獲得代理傭金收入，不再獲得差價收入。代理商的利潤空間受到擠壓，生存壓力驟增。
其實，1996年3月1日起施行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》對旅客的退票有明確的規定，并對具體的退票費做了說明。2004年8月12日，民航總局發布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》的修改意見，刪除了關于退票費的規定。
如今，機票代理商的退改簽規則大多以航空公司為準。以中國國際航空公司的退票規定為例，國內經濟艙全價票的退票手續費，航班起飛前收取票面價格的5%，起飛后收取10%；經濟艙折扣機票（六折-九折）退票手續費，起飛前收取20%，起飛后收取30%；經濟艙特價票（五折及其以下）退票手續費，起飛前收取50%，起飛后只退稅費。
乘客該怎么辦？
第三方平臺在部分客票類型上所設立的不能退票、改簽的規定是否合理、合法？對此，北京中勤（天津）律師事務所劉天甫律師表示，“這是一個無法改變的格式條款，你要購買機票，必須同意這個條款。合同是當事人間的契約，消費者一旦決定購買特價機票，即意味著接受了特殊退改簽規則。如果特殊的退改簽規則中的某些約定可能違法了相關法律規定，消費者可依據消費者權益保護法相關規定維權。”
根據商務部《網絡零售第三方平臺交易規則制定程序規定（試行）》第六條規定：“網絡零售第三方平臺經營者制定、修改、實施的下列交易規則應按照本規定公示并備案，其中第（五）款規定，消費者權益保護規則，指保護消費者知情權、合理退貨權、獲得賠償權等合法權益，保護消費者個人信息及交易記錄的規則。”
如果在網上遇到了退票的麻煩，消費者應如何做？南方周末撥打了北京市工商局12315熱線，客服人員稱，這要看網站上的規定，因為消費者是從網上買的機票，而不是從航空公司直接預訂的票，“因為您是跟網站訂的這個購票合同，所以退票也要跟網站協商”。
對此，上述多家第三方平臺也提示消費者，如從第三方平臺上所購客票需要退改簽，可提交退改簽申請，第三方平臺會及時處理。
南方航空公司相關業務負責人在給南方周末的郵件答復中也表示，“旅客通過第三方平臺跳轉南航官網或南航旗艦店所購機票，可以直接聯系南航客服熱線查詢和辦理相關退改等業務。如是從其他代理處購票，退票需聯系相關出票代理辦理。”
“在第三方平臺上交易產生的糾紛，平臺運營方、依托平臺的經營者、消費者都應該是糾紛的主體。”劉天甫律師對南方周末說，“消費者在網站上購買了票務公司銷售的機票產生了糾紛，消費者在協商溝通無果的情形下，應當以第三方平臺及票務公司為共同被告提起訴訟維護自身合法權益。”
同時，劉天甫還指出，“特殊退改簽規則里面的內容如有違反法律規定的情形，即使消費者購買時接受了這樣的約定，也可依據格式條款相關內容約定無效的規定保障自己的權益。”
*文中丁華、劉曉為化名
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