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許多消費者習慣在攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)上訂購機票，但這些網(wǎng)站均暗藏貓膩。

12月15日，澎湃新聞記者從上海市消保委召開的新聞通氣會上了解到，上述四個網(wǎng)絡平臺，或設置種種條件阻礙消費者退票，或克扣消費者應拿回的退款金額，或把普通機票包裝成促銷產(chǎn)品，或改動電子客票行程單。

上海市消保委副秘書長唐健盛透露，近年來，隨著網(wǎng)絡訂購機票的方式越來越被消費者所接收，機票消費投訴也在大幅增加。2013年，上海市消保委共接到市民機票消費投訴1503件；2014年，該數(shù)量上升到4806件；2015年至今，這一數(shù)量已達7874件。

上海消保委：四大網(wǎng)絡平臺均有貓膩

上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者傾向選擇銷售代理商平臺進行購票，數(shù)據(jù)顯示，67%的消費者選擇攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)購買機票，11%的消費者選擇淘寶、阿里旅行購票，6%的消費者選擇微信、同程網(wǎng)購票，16%的消費者選擇航空公司官網(wǎng)購票。

在購票考慮的首要因素調(diào)查中，機票價格是消費者較為看中的因素，占比為79%，之后依次為航空公司、退改簽條件以及艙位。與此同時，上海市消保委指出，多數(shù)消費者認可票價低、但退改簽費用高的機票，但前提是要有明顯提示。

既然消費者喜歡通過平臺購票，且認可票價低退改費高的機票，那么消費者在購票退票過程中體驗如何呢？

上海市消保委日前對網(wǎng)絡訂購機票展開消費體察，通過兩種方式購買機票，一種為通過銷售代理商機票的網(wǎng)絡平臺，并選取知名度較高的攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)4個網(wǎng)絡平臺。另一種則是通過航空公司官網(wǎng)進行購票，包括春秋航空、東方航空、中國國航、吉祥航空以及南方航空。上海市消保委通過以上渠道共購買了16張飛機票，并立即退票，通過模擬消費者購票、退票的流程，來調(diào)查網(wǎng)絡訂購機票的現(xiàn)狀。

體察后，上海市消保委發(fā)現(xiàn)，相較于航空公司官網(wǎng)購票退票，銷售代理商機票的網(wǎng)絡平臺體驗度較差，受消費者歡迎的攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)在退票環(huán)節(jié)或多或少暗藏貓膩，損害消費者利益。

攜程：套餐產(chǎn)品不能退票

上海市消保委人士在攜程網(wǎng)上隨機購買了一張12月11日廣州飛上海的機票，航空公司為春秋航空，機票價格為520元，點擊“預訂”后，訂單顯示總額為645元，含成人票一張520元、民航發(fā)展基金（機場建設費）50元、保險40元、酒店優(yōu)惠券25元和配送費10元。訂單還顯示，該產(chǎn)品不支持退訂。待支付完該產(chǎn)品后，消保委人士想要退票，發(fā)現(xiàn)頁面上找不到退票的按鈕。

與此同時，消保委人士隨即登錄春秋航空的官網(wǎng)，訂購了同一航班同一艙位的一張機票，共花費610元，含機票價格560元、機場建設與燃油費50元。根據(jù)該官網(wǎng)退票規(guī)則，航班規(guī)定離站時間24小時以前申請退票，需支付原票款10%的退票費，消保委人士成功申請了退票，并獲得538元的退款金額。

為何航空公司官網(wǎng)可退票，而攜程網(wǎng)不能退票？

攜程公關人員表示，上述在其網(wǎng)站上購買的機票為旅行套餐產(chǎn)品，除了機票產(chǎn)品以外，還附有酒店優(yōu)惠券，如果消費者要退訂，則必須機票與酒店優(yōu)惠券一起退，“一旦消費者完成該套餐產(chǎn)品的支付后，我們網(wǎng)站就會發(fā)送一個電子碼給消費者，這就是酒店優(yōu)惠券，消費者可以隨時到酒店進行抵扣。但是，如果消費者退訂了該套餐產(chǎn)品，機票是退了，酒店優(yōu)惠券仍可以使用。所以我們明確這樣的機票套餐產(chǎn)品不能退票?！?/span>

在攜程打包的套餐價格內(nèi)，還含有機場建設費、保險費等費用，為何這部分還沒發(fā)生的費用也不能退？這筆錢流向了哪里？

攜程公關表示，攜程網(wǎng)提供的是平臺，機票是攜程向供應商采購的，退改規(guī)則也都是供應商直接錄入，所有退改機票發(fā)生的資金流動也由供應商收取。

攜程補充解釋道，盡管機票套餐產(chǎn)品在頁面上不能退訂，但攜程方面仍會監(jiān)督客戶的使用情況，“機票的有效期為一年，如果客戶在有效期內(nèi)沒有使用套餐產(chǎn)品中的機票，我們客服會在有效期過期前一個月，主動提醒沒有用票的客戶，是需要改簽還是后續(xù)退票?！?/span>

此外，攜程當場表示，上海市消保委體察到機票套餐產(chǎn)品不能退票的情況，確實是產(chǎn)品設計上的瑕疵，將會對這類產(chǎn)品進行頁面優(yōu)化，保證今后消費者可以退部分錢款。

去哪兒：把普通機票包裝成促銷產(chǎn)品

上海市消保委人士在去哪兒網(wǎng)上購買了一張南方航空12月15日上海飛重慶的機票，根據(jù)商品提示，此機票為V艙，票面原價為700元，去哪兒網(wǎng)標價420元，再加上機場建設費50元、發(fā)票快遞費10元，消保委人士總共支付了480元。但出票后，消保委人士發(fā)現(xiàn)電子客票行程單上打印的艙位是R艙。

消保委人士同時在南方航空官網(wǎng)購買了一張同一航班、同樣為R艙位的機票，但沒有找到票價為700元的機票。在南航官網(wǎng)上購票，上述人士共花費470元，含420元機票價以及50元機場建設費。

消保委人士想要將兩個渠道購買的機票都退票，比較后發(fā)現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)稱所購買的產(chǎn)品為立減促銷產(chǎn)品，只退機場建設費和燃油費；而南航官網(wǎng)的規(guī)則稱，起飛前2小時之前退票，退票手續(xù)費為210元，消費者可獲得的退款遠多于去哪兒網(wǎng)的退款。

既然是同樣的機票，去哪兒網(wǎng)的價格與南航官網(wǎng)價格同為420元，為何退票規(guī)則截然不同？上海市消保委質(zhì)疑去哪兒網(wǎng)過度包裝產(chǎn)品，把普通的機票產(chǎn)品包裝成促銷產(chǎn)品，以吸引消費者購買，又因此在退票環(huán)節(jié)上增設障礙，損害消費者利益。

對此，去哪兒網(wǎng)相關人士辯稱，針對機票退改簽的規(guī)則，去哪兒網(wǎng)還是按照航空公司的規(guī)則來執(zhí)行。但是去哪兒網(wǎng)只是一個第三方平臺，用來展示各個機票代理商的產(chǎn)品，因此產(chǎn)品的數(shù)據(jù)化錄入都是由代理商完成，不能排除個別代理商鉆了空子。

針對上海市消保委提出，在去哪兒網(wǎng)購買的機票掛有“自營”標識時，去哪兒網(wǎng)回應稱，所謂“自營”的機票，其實也是由代理商供票，只是相較于其他產(chǎn)品，“自營”產(chǎn)品提供了去哪兒網(wǎng)的重點服務保障，比如15分鐘之內(nèi)代理商沒有出票，旅客可以享受全票退款等。

阿里旅行：購票前不能明示退改簽規(guī)則

上海消保委人士在阿里旅行的網(wǎng)站上訂購了一張東方航空12月16日從延吉飛往上海的機票，該機票由代理商百益航空銷售。網(wǎng)站頁面顯示該機票票面價為500元，網(wǎng)站購票價為492元，另需支付機場建設及燃油費50元。并規(guī)定：“此艙位為特殊艙位，具體退改簽規(guī)則以航空公司為準，若操作退票、改簽請先聯(lián)系航空公司或商家進行確認?！?/span>

上海消保委指出，從網(wǎng)站頁面來看，消費者在購票前并不能知曉機票的退改簽規(guī)則。之后，消保委人士操作退票，依然不知退改簽的手續(xù)費為多少。待實際操作后，發(fā)現(xiàn)退款金額只收到50元機場建設及燃油費。

消保委人士在東方航空官網(wǎng)購買了一張同航班同艙位的機票，花費550元。根據(jù)東航官網(wǎng)規(guī)則，航班規(guī)定離站時間2小時前，退票收取實際票面價格80%的退票手續(xù)費，消保委人士實收東航退款150元。

對此，東航方面表示，每個航班各種艙位都會有退改簽規(guī)則。正常艙位的退改簽規(guī)定都會給到代理商，少部分特價艙位代理商可能不知道。

阿里旅行負責人解釋稱，消保委所購機票為特殊艙位，購買之后才能知道退改簽標準，為了避免代理商坑害消費者，阿里旅行提醒消費者聯(lián)系航空公司咨詢出票后如何辦理退改簽。該負責人還表示，該網(wǎng)站上約有20%的機票產(chǎn)品，阿里旅行并不知道其退改簽規(guī)則，這部分的退票是消費者直接和代理商聯(lián)系的，“如果我們接到有消費者投訴代理商沒有按照航空公司的標準來退票，我公司將對代理商每次500元的罰款，并補償消費者500元?！?/span>

同程：改動電子客票行程單

上海消保委人士在同程網(wǎng)上看到了一張中國國航12月15日天津飛往成都的機票產(chǎn)品，票面價387元，但點擊預訂后發(fā)現(xiàn)，這是一個套餐產(chǎn)品，規(guī)定旅客必須購買配套的保險產(chǎn)品，否則不能購買。此外，該頁面還提示，消費者如要退票，自愿接受退票產(chǎn)生的費用，不提供退票發(fā)票。

消保委人士付款出票后，發(fā)現(xiàn)同程網(wǎng)上查到的電子客票行程單上，該機票為O艙艙位，票價為375元。消保委人士通過客票票號，查詢中國民航信息集團旗下電子客票驗真官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，該票號的機票艙位為E艙，票價為330元。

對此，同程方面解釋，不提供退票發(fā)票的表述并不正確，該網(wǎng)站對所有消費者都提供退票發(fā)票。而針對上海市消保委提出，同程網(wǎng)是否有篡改電子客票行程單的嫌疑，同程網(wǎng)稱，O艙和E艙同屬經(jīng)濟艙，并沒有等級區(qū)別，只是安排的座位區(qū)域不同，機票本身沒有任何區(qū)別。

但是，記者查詢資料后發(fā)現(xiàn)，每個航空公司所標示的不同艙位在價格上有區(qū)別。以消保委購買的國航機票為例，國航客服人員告知記者，O艙代表頭等艙里程兌換艙位，即是該航空公司會員用里程積分兌換的免費艙位，而E艙代表經(jīng)濟艙的特價艙位。

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