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1　范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了老年旅游服務(wù)要求，包括旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 16153  飯店（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 26359  旅游客車(chē)設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

3　術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1 老年旅游者 elderly tourists

年齡在60周歲以上（含60周歲）的老年旅游產(chǎn)品消費(fèi)者。

3.2 老年旅游產(chǎn)品 tour products for elderly people

旅行社根據(jù)老年旅游者的旅游需求特點(diǎn)，專門(mén)為老年旅游者組織與開(kāi)發(fā)的包含交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價(jià)旅游產(chǎn)品。

3.3 隨團(tuán)醫(yī)生 tour group doctor

指為老年旅游者提供保健知識(shí)、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)生救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。

4　旅游產(chǎn)品要求

4.1  旅游景點(diǎn)、活動(dòng)的安排

4.1.1  應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點(diǎn)和游覽、娛樂(lè)等活動(dòng)，不應(yīng)安排高風(fēng)險(xiǎn)或高強(qiáng)度的旅游項(xiàng)目。

4.1.2  宜選擇具有完善無(wú)障礙設(shè)施的旅游景點(diǎn)。

4.1.3  宜在人群密集度較低、容易管理的區(qū)域安排自由活動(dòng)。

4.1.4  宜安排乘坐景區(qū)內(nèi)交通環(huán)保車(chē)、纜車(chē)等交通工具。

4.1.5  連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，可安排一定時(shí)間的午休。

4.2  行程的安排

4.2.1  整個(gè)行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車(chē)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2個(gè)小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)應(yīng)安排充裕的游覽時(shí)間。

4.2.2  結(jié)合旅游目的地時(shí)令特點(diǎn)，宜選擇適合老年旅游者的季節(jié)和天氣出游。

4.3  地接社

4.3.1  組團(tuán)社宜選擇具有老年旅游者接待經(jīng)驗(yàn)的地接社，地接社應(yīng)具有誠(chéng)信與履約能力。

4.3.2  組團(tuán)社應(yīng)要求并監(jiān)督地接社充分了解接待計(jì)劃，充分了解行程中的各項(xiàng)安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)生意外情況時(shí)有應(yīng)急計(jì)劃與解決對(duì)策。

4.3.3  組團(tuán)社應(yīng)要求地接社對(duì)地陪提出老年旅游服務(wù)要求，以確保其服務(wù)達(dá)到所需品質(zhì)。

4.3.4  組團(tuán)社應(yīng)定期進(jìn)行地接社的篩選與優(yōu)化。

4.4  交通工具

4.4.1  乘坐火車(chē)應(yīng)安排座位，過(guò)夜或連續(xù)乘車(chē)超過(guò)8小時(shí)應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。

4.4.2  宜選擇老年專車(chē)、專列（專廂）、包機(jī)、包船等交通方式。

4.4.3  客車(chē)座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率。

4.4.4  應(yīng)要求客車(chē)承運(yùn)單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗(yàn)、駕駛平穩(wěn)的客運(yùn)司

機(jī)。

4.4.5  客車(chē)上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具。

4.4.6  應(yīng)選擇客車(chē)設(shè)施和服務(wù)符合GB/T 26359規(guī)定的旅游客車(chē)承運(yùn)商。

4.5  飯店

4.5.1  宜選擇噪音小、隔音效果好的飯店。

4.5.2  宜選擇有電梯的飯店，沒(méi)有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。

4.5.3  宜選擇距離醫(yī)院或急救中心較近的飯店。

4.5.4  宜選擇具有無(wú)障礙設(shè)施的飯店。

4.6  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)

4.6.1  應(yīng)選擇具備緊急物理救護(hù)等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識(shí)、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、做事細(xì)致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)全程隨團(tuán)服務(wù)。

4.6.2  導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)接受過(guò)老年旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握老年心理保健、老年健康管理等相關(guān)知識(shí)。

4.7  餐廳

4.7.1  應(yīng)選擇衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合GB 16153規(guī)定的餐廳，宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗(yàn)的餐館。

4.7.2  團(tuán)隊(duì)餐食應(yīng)在充分考慮老年人飲食特點(diǎn)的情況下，安排當(dāng)?shù)氐奶厣惋嫛?/p>

4.7.3  應(yīng)考慮老年旅游者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。

4.8  購(gòu)物安排

如果老年旅游者有購(gòu)物需求，應(yīng)選擇貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)質(zhì)量較高的購(gòu)物場(chǎng)所。

4.9  自費(fèi)項(xiàng)目安排

旅游產(chǎn)品宜一價(jià)全包，不宜再安排自費(fèi)項(xiàng)目。

4.10  旅游保險(xiǎn)

組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險(xiǎn)保障。

5　旅游者招徠

5.1  產(chǎn)品咨詢服務(wù)

5.1.1  應(yīng)耐心、詳盡解答老年人的問(wèn)題。

5.1.2  應(yīng)提供有關(guān)旅游產(chǎn)品內(nèi)容、價(jià)格的詳盡書(shū)面材料，書(shū)面材料的字號(hào)、字體要適合老年旅游者閱讀。

5.1.3  應(yīng)根據(jù)老年旅游者的生理特點(diǎn)推薦適宜的旅游產(chǎn)品，并向老年旅游者說(shuō)明某些旅游活動(dòng)對(duì)身體條件的限制性要求。

5.1.4  可在網(wǎng)上開(kāi)辟老年旅游服務(wù)專區(qū)，為老年旅游者提供在線咨詢服務(wù)。

5.2  合同簽訂服務(wù)

5.2.1  應(yīng)耐心、詳盡解讀合同文本各項(xiàng)條款。

5.2.2  應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明并書(shū)面提供合同價(jià)格所包含的旅游產(chǎn)品的詳細(xì)信息，包括但不限于相關(guān)旅游目的地景區(qū)景點(diǎn)對(duì)老年人的門(mén)票優(yōu)惠政策等情況。

5.2.3  應(yīng)采集老年旅游者詳細(xì)信息，包括個(gè)人健康情況、個(gè)人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，并請(qǐng)老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。

5.2.4  應(yīng)準(zhǔn)備《安全告知書(shū)》一式兩份，并當(dāng)面為老年旅游者逐條講解，待老年旅游者理解具體內(nèi)容后簽字，組團(tuán)社和老年旅游者各留存一份。《安全告知書(shū)》應(yīng)包括旅游活動(dòng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)、旅游行程中的安全注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

5.2.5  應(yīng)口頭提醒并書(shū)面提供老年旅游者一份《出行提示清單》，具體內(nèi)容應(yīng)包含身份證、護(hù)照等證件攜帶提醒；常用藥品、衣物等必要物品攜帶提醒；提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭的時(shí)間提醒等。

5.2.6  應(yīng)詳細(xì)介紹旅游意外保險(xiǎn)產(chǎn)品及其適用對(duì)象，應(yīng)推薦其購(gòu)買(mǎi)包含緊急救援在內(nèi)的旅游意外險(xiǎn)，并宜要求符合投保年齡規(guī)定的老年旅游者購(gòu)買(mǎi)普通旅游意外險(xiǎn)。

6　團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)

6.1  組團(tuán)社應(yīng)與地接社共同做好團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)工作。

6.2  應(yīng)嚴(yán)格選擇旅游服務(wù)供應(yīng)商，驗(yàn)明資質(zhì)，考察服務(wù)質(zhì)量與安全保障能力，并定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行優(yōu)化。

6.3  應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商溝通、落實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)要素。

6.4  組團(tuán)社應(yīng)將游客年齡、身體狀況、特殊需求等詳細(xì)信息有效傳遞給地接社、承運(yùn)單位、旅游景點(diǎn)、飯店等相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)商，并宜根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范，以書(shū)面形式向供應(yīng)商強(qiáng)調(diào)具體要求。

7　接待服務(wù)

7.1  旅游協(xié)助

7.1.1  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)出發(fā)與迎接、參觀游覽與行程中、離站/末站等服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)做好攙扶、搬運(yùn)行李、協(xié)助系好安全帶、代辦郵寄、托運(yùn)等輔助服務(wù)。

7.1.2  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)針對(duì)老年旅游者的特殊需求做好各項(xiàng)物質(zhì)準(zhǔn)備，備有老花鏡、放大鏡等老年人常用物品。

7.2  安全提醒

7.2.1  出行前應(yīng)就老年旅游產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)、老年旅游者的身體健康要求等內(nèi)容做好口頭安全提醒，并出示《安全告知書(shū)》，以保證老年旅游者選擇適宜的老年旅游產(chǎn)品。

7.2.2  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在行前告知老年旅游者旅游沿途的地理、氣候、風(fēng)俗等情況，提醒老年旅游者帶好帶齊通訊設(shè)備、相關(guān)證件證明、衣物、應(yīng)急和日常藥品等。

7.2.3  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)核對(duì)每位老年旅游者的通訊方式，同時(shí)應(yīng)為每位老年旅游者發(fā)放便攜式集合信息卡片并詳細(xì)講解卡片內(nèi)容，卡片上宜載明導(dǎo)游與司機(jī)的聯(lián)系方式、乘坐汽車(chē)車(chē)牌號(hào)等關(guān)鍵信息，應(yīng)提醒老年旅游者認(rèn)真閱讀、隨身攜帶、妥善保管該卡片。

7.2.4  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在游覽過(guò)程中及時(shí)告知老年旅游者停留時(shí)間、集合時(shí)間及地點(diǎn)，及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止老年旅游者走失，保證老年旅游者的人身安全。

7.2.5  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒老年旅游者按時(shí)服用常用藥，時(shí)刻關(guān)注老年旅游者在旅途中的活動(dòng)及身體狀況，及時(shí)告知老年旅游者不適合其參加旅游活動(dòng)的情形，對(duì)自由活動(dòng)應(yīng)盡安全提示義務(wù)。

7.2.6  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在飯店退房時(shí)清點(diǎn)并拿好自己的行李物品。

7.2.7  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒老年旅游者在用餐時(shí)注意衛(wèi)生，飲食不宜過(guò)冷過(guò)熱，規(guī)律進(jìn)餐，飲酒適度。

7.2.8  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)就可能發(fā)生危及老年旅游者人身、財(cái)物安全的情況，不厭其煩地向老年旅游者予以說(shuō)明。

7.3  旅游講解

7.3.1  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)耐心、細(xì)心和熱心地為老年旅游者提供講解。

7.3.2  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)講解時(shí)應(yīng)放慢語(yǔ)速、提高聲調(diào)、咬字清楚，以便老年旅游者理解。

7.3.3  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)耐心細(xì)致地回答老年旅游者提出的問(wèn)題。

7.4  相關(guān)信息介紹

7.4.1  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)告知游程安排、用時(shí)和沿途休息區(qū)、衛(wèi)生間等公共設(shè)施情況，合理安排中途停車(chē)與休息。

7.4.2  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹所乘坐飛機(jī)、客車(chē)或輪船等交通工具上的常用設(shè)施，幫助老年旅游者正確安全使用。

7.4.3  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹入住飯店的名稱、位置、周邊環(huán)境和聯(lián)系方式，為每位老年旅游者發(fā)放飯店位置指示卡。

7.4.4  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備的使用方法，特別是逃生通道。

7.4.5  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)引導(dǎo)老年旅游者進(jìn)房入住，提醒老年旅游者記住房間號(hào)碼，并將自己的房間號(hào)碼告知老年旅游者和酒店前臺(tái)。

7.4.6  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)講清飯店內(nèi)就餐形式、地點(diǎn)以及時(shí)間，告知有關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排、集合地點(diǎn)和停車(chē)地點(diǎn)。

7.4.7  導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)在餐館應(yīng)細(xì)心引導(dǎo)老年旅游者入座，介紹餐館衛(wèi)生間等公共設(shè)施設(shè)備的位置和使用注意事項(xiàng)。

7.5  服務(wù)對(duì)接

7.5.1  全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)提醒地陪落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)安排并告知團(tuán)隊(duì)老年旅游者的特殊需求。

7.5.2  全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)同地陪監(jiān)督、提醒司機(jī)平穩(wěn)駕駛、及時(shí)休息、保證安全，切勿超速和疲勞駕駛，在急轉(zhuǎn)彎時(shí)需小心慢行。

7.5.3  全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)同地陪及時(shí)主動(dòng)與景區(qū)管理人員溝通，在游客擁擠時(shí)為老年旅游者開(kāi)設(shè)綠色通道，提醒景區(qū)講解員耐心細(xì)致地為老年旅游者進(jìn)行講解。

7.5.4  全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)同地陪提醒飯店在客房?jī)?nèi)必要地方放置防滑墊，謹(jǐn)防老年旅游者摔傷，宜提醒飯店多關(guān)注老年旅游者住店?duì)顩r，提前制定應(yīng)急預(yù)案，工作人員應(yīng)協(xié)助老年旅游者解決入住期間遇到的問(wèn)題。

7.5.5  全陪/領(lǐng)隊(duì)宜協(xié)同地陪提醒餐館制作符合老年旅游者需求的菜品，將老年旅游者的飲食禁忌及特殊要求提前轉(zhuǎn)達(dá)給餐館工作人員。

7.5.6  全陪/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)同地陪做好購(gòu)物安排，對(duì)于強(qiáng)制購(gòu)物或違法購(gòu)物安排應(yīng)以及時(shí)勸阻。

7.6  保健服務(wù)

7.6.1  包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。

7.6.2  團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備急救用品、簡(jiǎn)單常用醫(yī)療器械和常用藥品。

7.6.3  團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)配備防止暈機(jī)暈船暈車(chē)的藥物，制定產(chǎn)生暈機(jī)暈船暈車(chē)時(shí)的緊急預(yù)案。

7.6.4  隨團(tuán)醫(yī)生在旅途中應(yīng)為老年旅游者講解保健知識(shí)，接受咨詢。

7.6.5  隨團(tuán)醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者注意飲食平衡，規(guī)律進(jìn)餐，飲酒要適度。

7.6.6  隨團(tuán)醫(yī)生應(yīng)提醒老年旅游者隨氣候變化及時(shí)增減衣物，注意防止受涼感冒或天熱中暑。

7.6.7  隨團(tuán)醫(yī)生宜提醒老年旅游者參加活動(dòng)量力而行，注重休息和睡眠，避免過(guò)度疲勞。

7.6.8  隨團(tuán)醫(yī)生在旅途中應(yīng)隨時(shí)關(guān)注、及時(shí)詢問(wèn)老年旅游者的健康狀況和身體感受，應(yīng)提醒老年旅游者規(guī)范使用自備藥。

7.7  應(yīng)急處理

7.7.1  老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí)，導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在第一時(shí)間撥打緊急救助電話，尋求專業(yè)醫(yī)護(hù)和救援人員，并將突發(fā)事件情況及時(shí)上報(bào)組團(tuán)社，同時(shí)組織周?chē)α块_(kāi)展第一時(shí)間的緊急救助工作。

7.7.2  老年旅游者遭遇突發(fā)病情或意外事故時(shí)，隨團(tuán)醫(yī)生應(yīng)對(duì)病人和傷者進(jìn)行緊急救護(hù)，并應(yīng)在專業(yè)醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后做好協(xié)助救護(hù)工作。

7.7.3  在完成及時(shí)送醫(yī)的工作后，組團(tuán)社應(yīng)第一時(shí)間通知老年旅游者緊急聯(lián)絡(luò)人并協(xié)助安排家屬探望及處理后續(xù)事宜。

8　后續(xù)服務(wù)

8.1  回訪服務(wù)

組團(tuán)社應(yīng)通過(guò)隨團(tuán)發(fā)放《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》、電話回訪等方式認(rèn)真聽(tīng)取老年旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)旅游產(chǎn)品，提高老年旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)滿意度。

8.2  投訴處理

8.2.1  組團(tuán)社應(yīng)為老年旅游者提供便利的投訴渠道，宜上門(mén)為老年旅游者提供投訴處理服務(wù)。

8.2.2  組團(tuán)社應(yīng)認(rèn)真受理、記錄老年旅游者投訴內(nèi)容，依法及時(shí)做出處理。

8.2.3  對(duì)于老年旅游者針對(duì)第三方的投訴或訴訟，組團(tuán)社應(yīng)給予積極協(xié)助，跟蹤處理過(guò)程，做好對(duì)老年旅游者的心理安撫工作。

8.2.4  老年旅游者對(duì)地接和地陪服務(wù)產(chǎn)生投訴的，地接社應(yīng)協(xié)助組團(tuán)社處理好投訴。

8.3  保險(xiǎn)索賠

保險(xiǎn)事故發(fā)生后，組團(tuán)社應(yīng)協(xié)助老年旅游者或其家屬向保險(xiǎn)公司索賠。