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如家和頤事件發(fā)生短短兩天，持續(xù)的發(fā)酵中，到底誰(shuí)才是受害者？筆者寫(xiě)下此文時(shí)，心情是非常沉重的，因?yàn)閮商鞎r(shí)間，媒體的炒作與推波助瀾的人群，將酒店行業(yè)又一次推向深淵。

NO.1 是誰(shuí)讓酒店成了弱勢(shì)群體？

酒店行業(yè)有個(gè)奇怪的現(xiàn)象，每次發(fā)生大事件，比如布草未消毒、食品有問(wèn)題、火災(zāi)隱患等等，我們溫文爾雅的同行不是表示同情與問(wèn)候，也不是自我檢查與反省，而是異口同聲的撇清關(guān)系，表示自己的酒店管理非常好，成了一個(gè)觀察員，不斷指責(zé)發(fā)難該問(wèn)題酒店。

事件發(fā)生后，酒店為了息事寧人，往往采取花錢(qián)消災(zāi)的方法處理事務(wù)，甚至是小錢(qián)堵口，而不是借助法律依據(jù)維權(quán)。越來(lái)越多的事件，包括客人打了服務(wù)員這種事，都是客人道歉即可解決，談不上賠償與法律制裁，有些甚至連人影都不見(jiàn)了，剩下內(nèi)部安慰幾句完結(jié)。

面對(duì)此次和頤事件，兩天時(shí)間，媒體沒(méi)有鬧大，反而酒店人自己把事件無(wú)限擴(kuò)大了。當(dāng)然，我們不懷疑大家的意圖是為消費(fèi)者抱屈，也希望能夠得到一個(gè)公平合理的處理。但是，我們不是法官，我們無(wú)法給酒店或者是服務(wù)人員定罪，我們只有冷靜的思考，同時(shí)反思自身酒店的問(wèn)題及現(xiàn)狀，出謀獻(xiàn)策，才能將事件處理好。

那么作為筆者想問(wèn)問(wèn)，是誰(shuí)將酒店推向了弱勢(shì)群體的范疇之內(nèi)？難道我們酒店人真的不應(yīng)該反思嗎？

NO.2 孫堅(jiān)是誰(shuí)？

孫堅(jiān)是誰(shuí)？行業(yè)里是這樣介紹的。

孫堅(jiān)先生現(xiàn)任如家酒店集團(tuán)CEO。加入如家十幾年來(lái)，他帶領(lǐng)集團(tuán)從規(guī)模不到50家發(fā)展到3000多家。上市后的如家不僅發(fā)展更迅猛，孫堅(jiān)先生也擔(dān)任跨行業(yè)的多個(gè)單位領(lǐng)袖職位，成為行業(yè)的著名企業(yè)家。2015年，如家私有化完成后，又快速與首旅聯(lián)盟，一系列動(dòng)作震驚了行業(yè)，成為2015年最后的爆炸式新聞。

孫堅(jiān)是一個(gè)酒店巨頭的領(lǐng)軍人物，是行業(yè)的領(lǐng)袖。他不是罪犯，不是拖拉那個(gè)女孩的犯罪者，他不應(yīng)該得到那么多的咒罵！

作為孫堅(jiān)本人，他不希望發(fā)生這種事件，他希望自己的企業(yè)能夠成為行業(yè)的標(biāo)桿，我們不能懷疑他的初心與本質(zhì)，一個(gè)企業(yè)家的情懷與抱負(fù)。

但是問(wèn)題確實(shí)在他的企業(yè)發(fā)生了，這是他不愿意的，那些道德的審判者，站在文化革命、自由言論的巔峰，你們可以在人家的網(wǎng)站上攻擊人家，罵人家的祖宗嗎？他是犯罪者嗎？他是主導(dǎo)者嗎？

再且，和頤只是如家?guī)浊Ъ揖频曛械囊患遥@一家發(fā)生問(wèn)題了，不代表如家旗下的企業(yè)都犯罪了，為何要誅滅九族，連根拔起呢？頻繁的事件發(fā)酵已經(jīng)讓所有如家門(mén)店入住率直線下降，筆者想說(shuō)句：夠了，停止你毫無(wú)理由的謾罵，讓警察與法官去宣判如家和孫堅(jiān)是否有罪吧！

NO.3 酒店場(chǎng)所應(yīng)該怎么定性？

在國(guó)外，酒店是這樣定論的。

按照誕生于美國(guó)的物業(yè)管理學(xué)的觀點(diǎn)，物業(yè)的本質(zhì)是私有權(quán)利。作為一種專(zhuān)用物業(yè)類(lèi)別的酒店，是企業(yè)法人這個(gè)財(cái)產(chǎn)所有者的私有領(lǐng)地，限定為自己的客人提供專(zhuān)屬服務(wù)，不是誰(shuí)都可以隨便來(lái)的公共場(chǎng)所！

酒店提供預(yù)定（Reservation, 注意不是預(yù)訂 Booking）給客人就是承諾了保證保留客房給客人專(zhuān)用，外人不能侵犯，主人也要有條件進(jìn)入，警察沒(méi)有搜查證或客人允許，也不能隨意進(jìn)入。外人進(jìn)入公共區(qū)，雖然不會(huì)受到限制，但是一旦有妨礙客人的跡象，酒店有權(quán)利驅(qū)逐。

備注：以上兩段話來(lái)自于石基吳少勇先生原話

而在中國(guó)是怎樣的？

中國(guó)的法律認(rèn)為酒店是個(gè)公共場(chǎng)所，誰(shuí)都可以來(lái)。按照公共場(chǎng)所的特點(diǎn)，是要有社會(huì)及行政力量進(jìn)行保護(hù)的，就好像是一個(gè)廣場(chǎng)一樣，誰(shuí)都可以來(lái)，那就是社會(huì)負(fù)責(zé)治安。但是很矛盾的是，作為公共場(chǎng)所，酒店并未受到社會(huì)行政組織的保護(hù)，偏偏要保護(hù)的時(shí)候，責(zé)任是你酒店的，不是行政部門(mén)的。這兩場(chǎng)立場(chǎng)，是不是存在自相矛盾？

那么我們有權(quán)利驅(qū)逐非消費(fèi)者嗎？

如果酒店人還有記憶的話，應(yīng)該記得一起社會(huì)人員進(jìn)入酒店派發(fā)小廣告，酒店保安上前阻攔卻被打一事。該事件最后不了了之，據(jù)說(shuō)酒店也報(bào)警了，但是行政部門(mén)并沒(méi)有打算處理此事，這不是助長(zhǎng)了非法人員的惡性和犯罪行為，讓那些人員更肆無(wú)忌憚進(jìn)入酒店從事違法行為嗎？

再反問(wèn)一句：全中國(guó)的酒店人，有多少經(jīng)濟(jì)型酒店不被黑社會(huì)滋擾，沒(méi)有從門(mén)縫中塞過(guò)小廣告呢？我們只需要一句實(shí)話，讓我們一起來(lái)面對(duì)惡勢(shì)力。

NO.4 酒店真的是公眾場(chǎng)所嗎？

面對(duì)法律的空白或者說(shuō)盲區(qū)，我們酒店人是否該問(wèn)問(wèn)自己，也該問(wèn)問(wèn)我們的行政機(jī)構(gòu)部 門(mén)：我們酒店真的是公眾場(chǎng)所嗎？

假如是！

我們是否有權(quán)利要求得到行政機(jī)關(guān)的保護(hù)，密切配合清除小廣告散發(fā)者，還酒店一個(gè)安寧的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也讓社會(huì)的黑暗勢(shì)力無(wú)處生存。

假如不是！

我們是否可以參照美國(guó)物業(yè)法的要求，我們有自行驅(qū)逐非法者、非消費(fèi)者的權(quán)利，如果這些人不離開(kāi)，我們是否可以請(qǐng)求行政部門(mén)協(xié)助，幫我們驅(qū)趕這些非法侵入者？因?yàn)槲覀兪羌{稅人！

NO.5 酒店不是安全局，只是一個(gè)企業(yè)！

農(nóng)民工討薪被打死、工地發(fā)生保護(hù)措施不到位工人死亡、消費(fèi)者在選購(gòu)衣物時(shí)突然被搶包......這些事件都有報(bào)道，大家在依法行使權(quán)力，通過(guò)法律程序解決。

全中國(guó)只有三個(gè)行業(yè)（學(xué)校、醫(yī)院、酒店）是像妓女一樣，群眾、消費(fèi)者、媒體、行政機(jī)構(gòu)想上就上，強(qiáng)奸你沒(méi)話說(shuō)。醫(yī)院還好一點(diǎn)，畢竟人家高收入，有時(shí)候還真不把病患當(dāng)人，激怒人家也正常。

而酒店行業(yè)，把消費(fèi)者視為上帝，恨不得上帝天天來(lái)光顧一下，但是上帝卻不買(mǎi)賬的，學(xué)校就更不用說(shuō)了。

酒店只是個(gè)企業(yè)，不是安全局，這是筆者要告訴全行業(yè)人的話，也是要告訴消費(fèi)者的話。既然是企業(yè)，我們會(huì)嚴(yán)守防范，盡量杜絕不發(fā)生問(wèn)題，但是能保證百分百不出問(wèn)題嗎？國(guó)家安全局都有可能被黑客攻陷，一個(gè)企業(yè)怎么能百分百杜絕問(wèn)題發(fā)生？

只是我們要提醒一點(diǎn)，發(fā)生問(wèn)題時(shí)企業(yè)不能賴(lài)賬，我們要認(rèn)真對(duì)待，安撫受害者，同時(shí)督促行政機(jī)構(gòu)快速處理。

NO.6 個(gè)別事件請(qǐng)勿連累全行業(yè)，孫堅(jiān)沒(méi)有錯(cuò)！

當(dāng)初布草事件，一個(gè)酒店未消毒激起千層浪，幾乎是全國(guó)人民辱罵酒店行業(yè)，污蔑性的話語(yǔ)、弄虛作假的偷拍、文字攻擊、謾罵等行為，酒店人好像是過(guò)街老鼠人人喊打。

而這次事件發(fā)生后，幾十家媒體同時(shí)報(bào)道一起事件，不得不讓人刮目相看。我們?cè)噯?wèn) ，這到底是個(gè)別事件，還是全酒店行業(yè)都發(fā)生了同樣的事件呢？

一場(chǎng)聲勢(shì)浩大、不亞于地震和海嘯一樣的媒體轟炸正在席卷全國(guó)，酒店業(yè)在這場(chǎng)自己人不斷壯大的發(fā)酵事件中，最后受損的到底是誰(shuí)？

假以時(shí)日，不是如家旗下的酒店遭遇此事，而是讀者您的酒店發(fā)生安全事件，您是該為自己辯解？還是痛苦的承受。

今天的如家，承受了太多的譴責(zé)，但是這些譴責(zé)，根本不能解決受害者的問(wèn)題，反而只是增加解決事情的困擾和阻力。

筆者想說(shuō)的是，如家本身沒(méi)有錯(cuò)，只是他旗下的酒店管理出錯(cuò)了。孫堅(jiān)沒(méi)有錯(cuò)，他只是自己的企業(yè)管理體制出了問(wèn)題。

而受害者更沒(méi)有錯(cuò)，她經(jīng)歷了一場(chǎng)地獄浩劫般的歷程，她只想通過(guò)社會(huì)和媒體渠道來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，她并不想搞垮一個(gè)企業(yè)。選擇如家入住， 是選擇了相信，也說(shuō)明如家品牌在行業(yè)中的影響力，只是這萬(wàn)分之一的事件，她碰上了，她不想碰上，也不想發(fā)文討同情。

那么誰(shuí)錯(cuò)了？

作為一名旁觀者的受眾，我們都錯(cuò)了，我們?cè)谟米约旱乃季S去判斷受害者與如家，甚至是判斷法律的對(duì)錯(cuò)。這就是錯(cuò)了，我們無(wú)權(quán)對(duì)事件做不實(shí)的揣摩及判斷，加速此事件的繼續(xù)發(fā)酵和惡化雙方關(guān)系。

NO.7 認(rèn)清事物的本質(zhì)！

事物的本質(zhì)是什么？這是筆者寫(xiě)到此處的自問(wèn)。一個(gè)行業(yè)的巨頭，在經(jīng)歷了輝煌、私有化、被收購(gòu)等重大事件后，如家依然是如家，即使今天的入住率下降了，但是如家的初衷沒(méi)有改變。

筆者在平日，是一個(gè)喜歡對(duì)行業(yè)進(jìn)行直觀評(píng)價(jià)的人，其中包括我對(duì)如家的觀點(diǎn)及點(diǎn)評(píng)都是非常犀利。但是筆者認(rèn)為，在平時(shí)一針見(jiàn)血的評(píng)估里，包含了筆者對(duì)這個(gè)行業(yè)最深沉的愛(ài)，筆者希望行業(yè)能夠正常發(fā)展、有序進(jìn)行、少走彎路、認(rèn)清現(xiàn)狀。

而今天，這篇看似為如家、為孫堅(jiān)說(shuō)話的文章，其實(shí)是筆者對(duì)行業(yè)最真實(shí)的評(píng)估。筆者雖然熟悉孫堅(jiān)，但從未與其打過(guò)交道，從某種意義上講，筆者希望此刻的行業(yè)同仁們不要隔岸觀火，更不要落井下石。

如家做到今天不容易，當(dāng)然，我們不能因?yàn)槠洳蝗菀拙秃雎运芾碇械囊恍﹩?wèn)題，從而同情他們企業(yè)的遭遇。但是我們反思行業(yè)，此時(shí)的酒店同行，是不是應(yīng)該萬(wàn)眾一心，助力如家快速走出陰霾事件？我們是不是應(yīng)該快速召開(kāi)會(huì)議，吸取此次事件的教訓(xùn)，學(xué)習(xí)危機(jī)處理辦法？

NO.8 法與情之間的衡量！

在中國(guó)，情理總是占據(jù)了優(yōu)勢(shì)，而日漸發(fā)展及不斷進(jìn)步的社會(huì)，急需要法的理性。孰對(duì)孰錯(cuò)？難道是中國(guó)幾千年的情理錯(cuò)了？還是社會(huì)因?yàn)槔淠兊靡v法律了？我們無(wú)法指責(zé)消費(fèi)者的激憤，但又不得不面對(duì)日新月異的社會(huì)發(fā)展。法與情之間，誰(shuí)才是我們?cè)撁鎸?duì)的？

此事件的發(fā)酵，的確與情相關(guān)，女孩的遭遇，那些讓大家心疼的場(chǎng)景，然而，事情畢竟發(fā)生了。除了同情，我們?cè)撟鳇c(diǎn)什么來(lái)讓她得到最公平的結(jié)果？顯然，咒罵解決不了問(wèn)題。

那么只有法，法律與執(zhí)法的公正，追責(zé)與捉拿真兇的速度，才能將事件盡快平息。在事件的持續(xù)中，如家與孫堅(jiān)始終沒(méi)有說(shuō)自己沒(méi)錯(cuò)，作為集團(tuán)公司的負(fù)責(zé)人，他們感性的同情受害者，理性的讓法律說(shuō)話。那么，法情之間，是不是也應(yīng)該有個(gè)杠桿的平衡？

那么，為了有效的解決問(wèn)題，我們應(yīng)該重視法律的解決，保證每個(gè)維權(quán)人都能得到公平的待遇。

NO.9呼吁！ 

同行們，積極行動(dòng)，為如家打氣，妥善處理此事件，快速走出陰霾，再給我們一個(gè)行業(yè)的巨頭，如家在度過(guò)此次事件后，能夠展現(xiàn)新的一面。

各酒店快速展開(kāi)行動(dòng)，培訓(xùn)及教育，關(guān)于自身酒店的管控及學(xué)習(xí)危機(jī)處理。

呼吁機(jī)構(gòu)立法，為酒店場(chǎng)所定位，保障酒店的合法經(jīng)營(yíng)及安全經(jīng)營(yíng)。

警民聯(lián)手，全力打擊黑暗勢(shì)力與小廣告問(wèn)題，讓全國(guó)的酒店行業(yè)干凈、也清凈起來(lái)。

作者申明：此文撰寫(xiě)后，各位可以批評(píng)，但請(qǐng)勿罵臟話，理性的看待問(wèn)題及分析。每個(gè)人都有自己獨(dú)立的觀點(diǎn)及言論，也有自己特定的思維模式，我們要允許觀點(diǎn)不同，但不能用非理性的方式來(lái)解決問(wèn)題。夏子帆現(xiàn)任中國(guó)洛桑酒店管理有限公司首席顧問(wèn)。