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在跟團游持續(xù)火熱的同時，自由隨性的自助游也增長迅猛，逐漸成為中國人熱衷的出游方式。根據(jù)途牛公布的2015年四季度和年度財報顯示，2015年途牛自助游出游人次同比增長181.6%。盡管自助游可以滿足人們隨心所欲、個性化的游玩需求，但也要求游客能有一定的旅行經(jīng)驗以及充分的行前準備。然而很多人在游玩過程中，尤其是境外旅游途中一定會遇到很多沒有預料到的問題，也讓不少人對自助游“望而卻步”。

為了解決游客出游中的煩惱、讓更多人享受到自助游的樂趣、推動自助游出游人次的增長，近日，途牛在無線端推出了“牛跟班”群聊服務平臺，立足于途牛APP，為境外自助游游客提供貼心、專業(yè)的出游中服務。“牛跟班”于2月開始上線試運營，截至2016年4月7日，已創(chuàng)建群組近150個，服務超過3000個訂單。 

為境外自助游客人打造群聊服務 

“牛跟班”是以途牛APP為運行載體，專為途牛境外自助游游客打造的群聊服務平臺。凡是預訂境外自助游產(chǎn)品的用戶，途牛會按照目的地和出發(fā)日期組建相應的群組。“牛跟班”首個群組為“巴厘島0226牛跟班”，即是2月26日出發(fā)前往巴厘島的所有途牛自助游游客。群組中的工作人員會向游客提供行前注意事項、當?shù)靥鞖狻⒔煌ㄖ改稀⒊院韧鏄焚Y訊隨問隨答等服務，以及推薦一些當?shù)赝鏄贰㈤T票、租車等產(chǎn)品信息。群里的成員可以自由聊天、交流經(jīng)驗、甚至結(jié)伴出游。

談及推出這項服務的緣由，途牛“牛跟班”負責人介紹，相比于國內(nèi)自助游，中國游客在境外自助游過程中涉及到吃喝玩樂的方方面面，即使在出游前已經(jīng)做了充足的攻略準備，但身處異國，還是會遇到很多意想不到的狀況，攻略也無法100%滿足實際游玩需求。尤其是像日本、韓國、泰國這些非英語國家，吃飯、住宿、交通等溝通過程均可能面臨語言障礙，如果遇到突發(fā)狀況游客甚至無法找到人尋求幫助。

“根據(jù)以往的服務經(jīng)驗，游客在國內(nèi)旅游時，如果出現(xiàn)問題會直接撥打途牛400客服電話。而到了國外，時差、國際漫游要求、價格貴、不會打等情況讓很多人不愿意或無法撥打客服電話。所以，在互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷提高的情況下，我們上線了‘牛跟班’服務，讓出游中的游客能夠與途牛工作人員保持‘線上聯(lián)系’。更重要的一點，群里的工作人員均是途牛在各個海外目的地的服務人員，與游客沒有時差問題，對當?shù)厍闆r非常了解，可以更輕松地解答游客的問題。‘牛跟班’的服務宗旨就是希望讓每一位客人在異國他鄉(xiāng)都能感受到來自途牛的溫暖，做游客出游中的好幫手、小跟班。”途牛“牛跟班”負責人介紹。

“牛跟班”：從細微處提升用戶體驗

途牛馬爾代夫服務中心的工作人員高深介紹，每個“牛跟班”群組建成后，第一件事就是在出發(fā)前告訴大家一些溫馨提醒和出行建議，每一天早中晚發(fā)出當?shù)靥鞖忸A報，提醒游客們添衣、帶傘。游客們的問題也都非常細小，如“從酒店坐什么公共交通可以到某景點”、“當?shù)厝送扑]、常去的餐廳有什么”、“去哪里買特產(chǎn)最物美價廉”等問題，“雖然問題都很瑣碎甚至是重復的，但這就是游客在旅途中真正關(guān)心、感到煩惱的。所以，我會在最短時間內(nèi)為游客找到最佳答案，希望他們少走冤枉路、少花冤枉錢。每次到旅程快結(jié)束的時候，看見群里很多游客發(fā)一些感謝的話都會覺得非常幸福。”

途牛“牛跟班”負責人表示，途牛一直堅持“客戶第一”，力求從細節(jié)和細微處做起，提升用戶出游體驗。“目前，‘牛跟班’服務剛剛上線，還有很多可以提升的空間，我們會根據(jù)大家的反饋意見改進與完善。后期會邀請更多的途牛團隊加入這個項目，一起來為游客提供更多增值性服務。”

加快海外布局進程擴大服務范圍

目前已開通“牛跟班”服務的境外目的地包括馬爾代夫、香港、巴厘島、普吉島、曼谷、首爾、東京等，途牛在這些目的地均已開設境外目的地服務中心，在當?shù)嘏鋫淞藢I(yè)的服務人員，能夠為前去旅行的游客提供全面的目的地服務。隨著途牛在海外目的地擴展進程加快，更多海外目的地服務中心將加速開設。屆時，“牛跟班”的服務范圍也將不斷擴大，為更多自助游游客提供專業(yè)的“貼身”服務。

為了提升自助游質(zhì)量，讓游客有更好的出游體驗，途牛在不斷豐富自助游產(chǎn)品的同時，升級打造多種創(chuàng)新產(chǎn)品與服務，如當?shù)赝鏄贰⒕包c門票、國際租車、出境WIFI、購物退稅等，力求實現(xiàn)服務網(wǎng)絡全覆蓋，進一步強化途牛出境游優(yōu)勢。