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Q1、請問張總，您對住百家與Airbnb模式怎么看？目前短租市場的企業如何能夠脫離類似于Airbnb的模式，住百家的獨特之處在于什么？

張亨德：先回答第一個問題。關于住百家和Airbnb的區別，我覺得有以下幾點：

第一，從模式上看：我們其實跟Airbnb的模式是不一樣的。Airbnb采取的是c2c的交易撮合和信息對接平臺模式，以Airbnb模式引入中國的共享經濟短租企業，性質上大部分其實是概念性驅動公司。住百家從商業定位和模式上更趨向于商業本質和用戶驅動公司。

 “住百家模式”是C2B2C模式－在房源和用戶之間通過嚴格質控體系，把控房源質量并提供服務。住百家創立的初衷就是為了解決國人在非標住宿領域痛點。

第二、從服務上來說，住百家為中國用戶提供非標的個性化住宿體驗，同時全程也提供超越于酒店的標準化的管家式服務，而Airbnb更多是自助式的。我們在每個城市和相應的片區，為用戶提供海外管家，服務包括機場接送，司機導游、家庭配餐、客房服務等。

其中最重要，也是最適合中國用戶的一點是：住百家全程為中國用戶進行中文服務。比如在Airbnb，用戶需要進行多次匹配才能夠找到滿意的房源，每一次匹配還需要經過漫長的房東回復，在這個過程中其實很耗費用戶耐心，體驗當然不好。而住百家24小時之內匹配滿意房源并且回復，全程中文預定服務，避免語言障礙，在這一點上，用戶體驗會更好，也會更加高效。

再比如，住百家終端可以實現一鍵式呼叫服務，接入虛擬管家，像Siri智能管家，人工介入可以呼叫當地人，還可以呼叫當地安保。而智能終端服務最終是需要當地管家的落地執行，這一點也是我們和Airbnb的很大不同：住百家提供全程中文的落地管家服務。

第三、更大的區別是從用戶的機會成本和用戶體驗來講，住百家真正提供“所見即所得”的住宿。還以精品超市和菜市場為例，為什么精品超市可以做到“所見即所得”同時用戶購買十分放心省心，而菜市場就魚龍混雜？這體現在精品超市背后嚴格品控上。

從住百家來說，首先，我們有PES房源質控體系，有70多個審核標準來保證房源安全和品質，保證用戶入住體驗。其次，住宿房屋和環境展示不光是提供照片，用戶還可以通過3D全景看房技術，身臨其境的感受房屋。用戶能夠進一步在行前就對房屋有準確的預期和把握。再者，住百家通過大數據做智能匹配，不會發生用戶面對茫茫房源無從下手的情況。大數據智能化匹配幫助用戶非常高效快速的獲得滿足需求的房屋。

Q2、國家的政策對于一些資本的外流，管制比較嚴，您覺得對于旅游業是否屬于政策風險比較高的行業？

張亨德：我不認為。住百家就是一個在政府政策鼓勵之下快速發展的案例。住百家是在深圳注冊的，得到過政府的很多支持和鼓勵，比如我們獲得過深圳市政府評選的十大創新企業；在政府內參中，住百家和華大基因、大疆創新等企業作為深圳創新創業代表企業多次被提及；政府的一帶一路的政策，我們也緊密跟隨，是一代一路先行者，努力做排頭兵。

Q3、您剛才提到了管家式服務是住百家的特色。我想請問您對于管家培訓是如何做呢？另外管家培訓的投入和盈利如何平衡？謝謝。

張亨德： 住百家目前擁有幾千人的兼職管家團隊，在每一個大的城市里都有運營中心統籌管理。

住百家對兼職管家的首要要求是必須專業。這一點從我們用戶高達95%的用戶滿意度可以看出，用戶體驗感是非常好的。住百家的管家都是在歐美共享經濟運行體制下的個人，具有豐富的從業經驗，比如傳統酒店的從業者或者在歐美短租行業中有過多年工作經驗的人。他們非常了解游客在當地的需求點和痛點，也熱衷于為游客解決各種問題。這些人的共同特點不僅僅是專業，而且極具服務精神。舉個簡單例子，比如滴滴的順風車司機和專車司機，雖然兩者都以會開車為基礎，但顯然專業司機更加專業，滴滴對專車司機的考核和普通司機也有不同。

結合中國人海外自由行的增長近年來非常快速，海外供給端對接國內需求市場已經存在多年的情況。對于管家的培訓和考核，住百家有一套完整的流程。不論是在酒店，酒店式公寓，還是非標住宿，這些從業者在這個行業具有多年的操作經驗，也形成了一套規范的標準化的培訓體制。比如管家需要在用戶入住之前對其旅行目的、個人飲食偏好、興趣愛好等有一個了解，對用戶的情況進行預判；在入住過程中，如果發生問題，需要公司與用戶盡快進行溝通并且第一時間給予專業的判斷和解決方案，這非常考驗管家的溝通協調能力；在用戶完成入住之后，需要有一個總結式回顧，回顧整個服務過程中存在的問題可以改進的地方等。因此在行前、行中和行后都對管家有一個標準化培訓。