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近日，歐洲酒店預訂系統服務商Profitroom根據系統大數據，提出了影響2016年酒店業預訂的15個關鍵趨勢。如果酒店管理者能夠了解并實踐這些影響預訂的發展趨勢，相信可以促進預訂量提升。本文是15個關鍵趨勢中的后半部分，此前執惠已經發布《2016酒店業預訂與營銷的15個趨勢（上）》、《2016酒店業預訂與營銷的15個趨勢（中）》。

10. 酒店的價差銷售以及銷售投資回報率

由一些主要客戶所帶來的利率比價的部分消除并沒有讓酒店經理感到更輕松。對于酒店來說，這意味著與在線旅行社之間的預訂競爭將變得更為激烈。第三方代理將始終站在客戶的角度來考慮，為客戶爭取最大的利益，為他們贏得最優惠的價格。這也使得銷售變得更加復雜。

即使最近，一些酒店開始基于三個基本費率來銷售，即所提供的同一個房間，在相同的時間段內，對同一客戶提供三種價位的選擇，但目前來說最通常的情況是有6-7種費率。它們的數量取決于是否有一些特殊折扣適用于所有的房間類別，或是只適用于一種類型的標準間，又或者是否同時還有另外一些短時間的特別優惠推出。實際上，第三方代理能夠通過某種渠道來主宰銷售，而這還只是通過一種代理渠道所反映出的畫面。事實上，酒店經理平均至少與5個以上的代理分銷合作，而他們中的每一個人都在努力地為客戶爭取最好的優惠價格。

那么獲取客人的花費是多少？誰又能夠說清楚某一天酒店的客房費用和同一時間的成本消耗？如果這是如此復雜的系統，那么也許這也是為什么加強直接銷售是值得的。那么問題來了：應該投放多少廣告以獲得相應的轉換和投資回報率？

要知道高預算并不能保證高的銷售。最重要的事情還是如何以一個合理的方式來管理它。

11. 即時消息成為與客人接觸的一種新形式

在這個節奏越來越快的世界，每個人都需要以最快捷和最方便地方式來處理問題。與酒店聯系的最流行的形式還是打電話或發郵件到酒店前臺。短信依然流行在日常生活中，但不同類型的聊天和通訊應用程序正隨著社交媒體和移動設備的發展而變得越來越流行。

你想問這是為什么？這其中有很多原因。比如，相較于傳統的電子郵件，這些通訊應用工具比如微信、QQ、Twitter所需要的文字數量更少，使得它能夠更為容易和更快速地完成一個給定的信息。另一方面，作為消息的接收者來說，也只需要較少的時間來了解和熟悉其內容，而回答幾乎是即時完成的。

即時消息（Messaging）原則上來說是一種非正式的方式，因為它免去了許多多余的問候語、介紹、簽名或是語法上完整的句子表達。另一方面，它又有很多豐富而簡潔的方式來表達情緒（比如:-)表示微笑），而不需要你另外花時間來溝通。和打電話相比，它不要求對話雙方必須在同一時間在線，并即時的給予回復。這種通信方式允許應答者有一個短暫的休息過度和思考，而不用面對“有人正在等待“的壓力。2016年已經有越來越多的酒店開始使用這種信息通訊的方式來溝通，并將逐步淘汰電話和電子郵件的形式。

12. 物聯網受到酒店業青睞

物聯網（IOT）是一個非常廣泛的范疇。有些人可能會認為這是很抽象的，另一些人可能將其與智能酒店的概念聯系起來。事實上，物聯網的時代只是進入了主流階段，而其快速發展也是最近幾年的事。值得注意的是，將這種技術趨勢關聯到新的酒店市場銷售的可能性。對于消費者來說，它所傳達的信息是，是什么帶給酒店業帶來了最大的價值。

每家酒店的經理都應該盡可能多地了解他們的客人，熟悉他們的需求以及他們偏好如何使用酒店的服務。在這個領域的物聯網，很大程度上依賴于連接用戶端的智能設備的傳感器和技術，并提供一個全新的解決方案。傳感器技術的創新，包括ibeacon和Wi-Fi是尤其有趣的。它們使得酒店能夠測量和分析客人的行為數據。此外，它們還能夠更好地為客人定制在酒店的逗留，同時向酒店顯示這些服務和解決方案，以提供最佳的客戶體驗，或是讓酒店看到不足以完成根本性的改善。

近年來物聯網逐步成為不可替代的與大數據發展趨勢連接在一起的數據源，并將一定會體現在服務質量的提高，盈利和酒店銷售的增加上。對于客人在入住酒店之前，在酒店逗留期間和離開酒店之后的數據（與其他分析工具相結合），對于酒店經理來說是一份新的價值。酒店的管理者應該迅速了解物聯網，并熟悉如何一步步地讓這項技術融入到酒店的運營中來。

13. 銷售和市場營銷的自動化

酒店業已經實施了一些不同的自動化流程。一個很好的例子就是，管理酒店復雜的服務產品（主要是管理可變的客房供應量、差異化的價格以及多渠道的同時呈現）。

渠道經理使用簡單的銷售管理工具已經成為行業標準。而現在的挑戰是，如何設定并自動計算來選擇出某天房間的最優價格。

市場營銷的自動化工具正在迅速發展。目前，仍然沒有很好的工具能夠做到完全適應酒店業的特殊性質，能夠在客人旅行的每一個階段都實現與之有效的營銷傳播（預訂之前、客人到來之前，逗留期間和離開之后）。但我們相信明年肯定就會實現這樣的解決方案。

14. 酒店企業的社會責任

企業的社會責任正在成為每一個酒店企業必不可少的企業活動。那么什么是酒店的社會責任呢？為什么企業越來越看重它？酒店業又承擔著怎樣的行動？

企業的社會責任（CSR）是指企業對它們所造成的社會影響負責任。具體到酒店業來說，就是指它對員工、客戶、當地社區和自然環境的影響。

酒店企業的CSR參與是由多種因素驅使的，比如降低成本，吸引最有才華的人員，滿足客戶的需求，建立品牌信譽度和客戶忠誠度等等。那么酒店一般會怎么做？他們創造行為規范，期待多樣性，爭取成為最受雇員歡迎的公司。在環保方面，酒店實施節能方案，有效管理浪費。更重要的是，他們為保證客戶的健康居住環境而努力。

另外，酒店會鼓勵客戶多參與體育活動、進行健康的飲食、找到身心的平衡以緩解生活的壓力。有些酒店經營者還會擔當當地社區的管理者，與民眾對話，為他們提供折扣，甚至涉足于兒童和青少年的教育，為當地社區的發展而開展倡議行動。

目前，CSR的關鍵點在于要建立一個與企業社會責任一致的戰略方針，并采取相應的行動。總而言之，這些措施將有助于樹立公司的企業價值。

15. 深化客戶關系有助于增加酒店的銷售額

在2016年，酒店品牌與客戶的關系對于增加酒店的直接銷售額至關重要。其中原因包括各代理商渠道（如谷歌的酒店廣告）期望獲取價格之間的差異，在互聯網上獲取一個新用戶的費用增加（一般在線廣告的費用將在第二年增長約7.2％），又或者谷歌搜索引擎發生的下一個變化。為了應對這些趨勢，酒店管理人員現在比以往任何時候都更愿意投資在建立和深入客戶關系上。

為了更巧妙的做到這一點，他們需要在客戶預訂之前、購買期間、入住期間及離開酒店之后的整個階段準確地傳達自己的品牌理念。正是由于在整個過程中都在給客戶建立一個熟悉的品牌形象，這使得顧客會從各種各樣的酒店中選擇自己的品牌，同時也更愿意向自己的朋友推薦，逐漸建立起客戶忠誠度，最終在未來降低酒店的銷售成本。

那么如何建立這樣的客戶關系呢？可以從提高在線預訂滿意度的工具那獲得幫助。CRM系統，有效地利用客戶端的數據，通過電子郵件為客戶各個階段的旅行提供適當的產品和幫助，使用社交媒體客戶端與客戶建立高效的溝通，這些都是建筑客戶關系的基礎。比如，讓客戶經常打開電子郵件都能發現適合其需要的6％的優惠，更頻繁地在預定之前訪問酒店的Facebook網站，以及直接與酒店品牌有更多地互動，表達他們對品牌的看法。在明年，積極的建立和發展客戶關系將變得更加重要，有數據表明，深化客戶關系，提高客戶滿意度將使酒店的平均銷售額增長67％。

*本文作者：徐黎陽，執惠旅游分析師，執惠駐德國柏林辦公室負責人。