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馬云在最近的演講中說：明年開始，阿里巴巴將不再提電子商務。而看似還很遠的明年，其實已經只剩兩個月了而已。如果從1999年開始計算的話，阿里巴巴這十幾年就是中國互聯網和電子商務發展的十幾年。那么，馬云為什么說不再提電子商務了呢？原因很簡單，正如他在演講中所說的那樣，互聯網就像電一樣，沒有邊界，到處可用，現在實際上已經沒有不是電子商務的商務了。

中國航空公司在互聯網技術的應用上要比這些互聯網公司晚約6年左右，中國航空公司的電子商務大約在2006年得到實際發展，一個關鍵推動力是機票的電子化。這么算來，中國航空公司的電子商務也發展了10年了。那么，航空公司們要何時才不再提電子商務呢？

航旅IT圈一直在關注航空公司在電子商務方面的發展，也曾經在2016年5月16日撰文討論“中國航司的電子商務為何幾年停滯不前？”這一話題，當時引發了業界的思考。

中國航空公司在過去的10年中，網站做得更漂亮了、APP也很炫了、支付手段很豐富了、在線銷售的交易量也很大了，這一切的變化隨著互聯網和移動互聯網的發展而發展著，所取得的成就不可否認。但是，航旅IT圈（微信公眾號AirTIT）也觀察到，各大航空公司仍然將電子商務的發展放在很重要的位置，一些航空公司在網站和APP開發方面的投入不菲，然而這些投入并不能改變航空公司的商務的根本，航空公司的電子商務仍然在約6年前水平線上徘徊，只是網站和APP這些“封面”換了又換而已。

航空公司是非常傳統的企業，不論再如何折騰，作為運輸企業的本質無法改變，唯一可以求變的就是在大量的旅客流量基礎上賺取增值服務和附加服務的利潤。航空公司必須看明白這個事實。電子商務這個10年前的新生事物現在已經變為“傳統商務”，盡管航空公司對電子商務寄予了很大的期望，但事實是這10年來電子商務并沒有撬動航空公司的變革，大多數航空公司的唯一收獲是新增加了一種銷售和服務的手段而已。在旅客滿意度方面，隨著互聯網應用大環境的形成，電子商務給旅客的乘飛機出行帶來了很多新的便利和良好的體驗，但是在航空公司收益方面，電子商務帶來的收效甚微，航空公司期待的基于旅客流量的新收入并沒有形成規模。

客觀反思這些現象，再結合馬云的“不再提電子商務”和“新零售、新制造、新金融、新技術、新能源”等五個“新”的觀點，也許可以給航空公司帶來一些啟示：

第一：純電子商務的時代已經過去。航空公司現在或許正在犯著固守“電子商務”這個傳統業務的錯誤。網站和APP的銷售已經是常態，電子商務要做的既不是不斷的打折促銷，也不是去打擊分銷，而是為真正愿意到直銷渠道消費的旅客打造最好的客戶體驗。

第二：網站和APP的體驗只是旅客在乘機旅行全旅程中整體體驗的一個環節，它不應該作為航空公司提升旅客體驗的全部戰略。航空公司必須拋棄傳統的電子商務概念，要把線上線下和物流結合起來，以“新零售”的思維去做銷售和服務。很多航空公司有非常多的新產品和新服務的想法，但這些產品和服務為何遲遲不能實現？也許正是因為大家把它們寄托于電子商務，但電子商務并不能有效地去推動企業的變革。

第三：正如“新制造”的變革一樣，旅客需要的個性化產品和服務并不是現在的傳統電子商務可以提供的。對于航空公司來說，個性化的產品和服務涉及到公司每個角落的業務，例如地面服務、空中服務，涉及到每個跟旅客接觸的員工和設備。在傳統電子商務思維下，航空公司無法打造C2B的旅客體驗，必須打破現有思維，集整個航空公司之力去變革。

第四：航空公司必須高度關注“新技術”的應用。未來5年，一些航空公司會通過技術創新，在產品和服務上和其它航空公司形成鮮明的差異化。對于航空公司來說，從上世紀70年代開始，信息技術的應用是絕對領先于所有其它行業的，但從互聯網出現開始，航空公司在這方面不斷落后。傳統電子商務也好，新零售也罷，沒有技術能力一切都是空中樓閣。作為運輸和服務企業，當前航空公司最需要關注是通過互聯網、物聯網建立起自己的數據生態體系，最終在銷售和服務領域全面應用人工智能技術。

以上幾點啟示僅是航旅IT圈的一點思考，更多的想法有待于行業智者的總結。不論航空公司還要不要提電子商務，航空公司的管理層必須看到當前傳統電子商務的弊端和局限。對應于馬云的“五新”，航空公司實際上需要的是“新航空運輸”的大概念，重新設計企業的頂層業務架構和未來戰略，讓傳統電子商務變成“新航空運輸”的一個環節。這樣，也許不久的將來，航空公司也一樣不再需要特別地講電子商務了。

*本文轉載自航空IT圈。

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