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1 從消費級到企業級

1.1 消費級互聯網已成一片紅海

近年來，C端市場資本投入不斷擴大，然而，消費級市場企業生存狀況卻不容樂觀。對于初創公司而言，服務個人的C端業務黏性低，享受優惠后客戶流失情況嚴重，業務難以持續開展并形成穩定收入；從行業角度來看，資本大量進入提高了競爭門檻，C端市場已經形成了一個新的競爭局面，BAT等巨頭把持著流量入口，各個細分領域龍頭也加速了結盟的步伐。因此，C端市場的投資難度正在加大，投資吸引力逐漸下降。

C端市場融資規模不斷擴大，投資門檻正在持續升高。2014年滴滴打車8億美金的C、D輪融資額就已經非常驚人，去年其E、F輪融資額直接來到31億美金；螞蟻金服成立僅九個月后就獲得17.9億美金的A輪融資，神州專車、蔚來汽車的A、B輪融資額就和2014年滴滴打車的C、D輪持平。

從C端市場投資門檻驟升可以看出，實力相對弱的投資者逐漸難以入局，比如滴滴出行E、F輪的投資者就是中投公司、中國平安、阿里、騰訊等，螞蟻金服的A輪投資者包括全國社?；稹_金融、國內大型保險公司等8家戰略投資者，其中社?；鹫脊杉s5%，占股最少的也投資了1億美金以上。

BAT版圖清晰，后來者難以進入。在C端市場的競爭當中，BAT在電商、網絡視頻、網絡訂餐等領域有絕對優勢，在其他領域也布局廣泛，并依靠資源優勢逐步壯大，目前后來者已經難以進入。

以外賣市場為例，15年6月百度宣布200億元投資糯米后，阿里7月份復活口碑網，形成餓了么、美團外賣、百度外賣、口碑外賣四家競爭的局面，16年4月，餓了么宣布獲得阿里、螞蟻金服12.5億美元戰略投資，此次融資后餓了么估值達到45.5億美元。百度外賣也傳出3-5億美元的B輪融資。目前，外賣市場已經被餓了么、美團、百度外賣三家瓜分，而在他們背后，分別是阿里、新美大（美團和大眾點評）、百度三方主導。BAT支持外賣平臺補貼、搶占流量，初創公司難以在夾縫中求生。

網絡視頻領域同樣如此。阿里56億美元現金買下優酷土豆，百度旗下愛奇藝3.7億美金收購PPS視頻業務，騰訊借助微信推廣騰訊視頻，并與搜狐結盟。原有視頻網站平臺，酷6、56、快播等在競爭下已經逐漸淡出。網絡視頻領域帶寬和版權消耗巨大，整體盈利建立在大規模用戶基礎之上，缺乏資源的小公司只能出局。

721法則下的并購浪潮席卷，競爭已趨白熱化。2015年全行業的并購共宣布9701項，其中互聯網行業并購宣布836例，涉及金額518億美元，環比增長197%，其中大部分為消費級市場企業。國內市場截止今年上半年，僅僅排名前十的投資并購就涉及2660億元人民幣，幾乎是去年上半年的兩倍，市場競爭越發劇烈。來自NVCA的統計數據表明，目前全球科技融資數額已經逼近2000年科技泡沫時的頂峰，但是項目數量減少了一半，這也進一步說明市場競爭加劇，資本更加關注商業模式得到驗證的公司，頭部公司721格局凸顯。

在這樣的競爭局面下，2015年，C端市場迎來了一波創業公司倒閉潮，其中多數公司僅開設一年。目前，C端市場進入壁壘較高，創業者在創意、啟動資金、技術等方面都面臨極大挑戰，還要面對巨頭的聯合擠壓與業務低黏性帶來的客戶流失，競爭壓力越發難以承受。

與之相對，企業級服務市場競爭尚未激烈，巨頭滲透率較低。目前，資本開始朝B端市場轉移，去挖掘這一藍海市場。

1.2 對標美國：2B與2C將走向平衡

相較于中國，美國2B領域公司已在數十年發展后較為成熟。1999年后，伴隨著Salesforce和Intacct的成立，CRM、ERP、財務等傳統內部管理領域的企業級公司大量出現，產品主要為細分領域的服務軟件，美國企業級服務領域正式開始發展。

2005年以來，Workday、Zendesk等公司相繼上市，其后，企業社交、客服、招聘等新領域也開始涌現一批企業級應用提供商，形成了相對完整的產業鏈條。這一時期，部分成熟的公司開始向客戶企業提供全套解決方案，打造平臺型服務。美國企業級市場已逐漸進入青壯年期，各垂直領域存在不同程度的競爭。

盡管競爭已經較為激烈，但美國資本市場對于2B企熱度仍然不減。2010年以來，隨著云計算、大數據時代的到來，新型企業級服務模式不斷涌現，已有領域企業也對原業務進行升級換代。Slack、Palantir、Wework等非上市公司相繼出現，估值高企，行業仍在資本推動下不斷發展革新。

據《2015年信息經濟報告》，2013年全球B2B產值為15萬億美元，B2C產值約為1.2萬億元，規模遠小于B2B。在美國風險投資領域，約為40%的投資投向2B領域，而在中國，這一比例大約只有5%。目前，美國規模以上企業數約為2700萬家，相比中國的2200萬家，僅多出500萬，然而在2B領域的投資力度卻大得多。對標美國，中國的企業級服務行業才剛剛起步，有極大的發展空間。

1.3 資本轉向趨勢已經出現

企業級服務投資熱度在2015年時已經開始顯現。2015年被稱為企業級服務的融資元年，獲投案例集中，融資金額屢創新高。據統計，2015年一共發生了111起融資事件，融資金額近40億人民幣。

企業級服務市場本身行業空間巨大，且目前為止仍然未有龍頭公司出現，市場逐步意識到這樣一個現狀也紛紛拓展業務鏈。以B2B平臺為例，包括京東、蘇寧、天貓等多家電商巨頭已先后上線獨立的企業采購平臺，開展2B業務。一級市場投資熱度在過去兩年里也開始上升。過去兩年在企業服務領域，IDG資本投資了近50家企業，紅杉中國則投資了近30家企業，經緯中國在這一領域投資了近30家企業。從整體看，2015拿到投資的2B企業達到98家，相比2014年獲得了大幅增長，受到資本的青睞從側面印證了行業高速發展機會的到來。

2016年上半年，企業級服務投資熱度持續。截止7月已有超過40起融資事件發生。從融資輪次來看，多集中于A輪及天使輪，占比接近40%。融資金額方面，1000至5000萬區間最多，上億融資亦不在少數。其中一批優秀的創業企業獲得了B輪及以上融資，部分融資額度超過2億美元。在眾多明星公司中，北森、OneAPM、銷售易、今目標、分享銷客、環信等創業公司都獲得了千萬美元級別以上的融資。

2 企業級服務市場擴大催生新藍海

2.1 天時：企業數量增加，創造企業級服務新空間

近年來企業數量快速增長，創造企業級服務需求新空間。根據國家工商局工商總局發布2015年度全國市場發展相關數據統計，全國實有各類市場主體7746.9萬戶，比2014年增長11.8%，注冊資本175.5萬億元，增長35.8%。我國每千人擁有企業量達16戶，較2014年年底的13.3戶增長了20.1%。。2B服務立足于企業之上，快速增加的企業數量，無疑會使得企業級服務的市場空間不斷擴大。

在企業數量比率上，截至2015年，中國每千人企業數量達16戶，相比美國等發達國家每千人企業數量約50戶、中等國家每千人企業數量約20-30戶的水平尚有較大提升空間。

增量企業對于外部服務提供商更易接受。存量企業經過數年的發展，其技術、產品都已經經歷了一段時間的積累，商業邏輯得到部分驗證，在營銷、人力資源管理、IT等領域往往已經配備了專業團隊，無需更多引入外部服務，因此服務提供壁壘較高，企業級服務提供商難以作為外來者進入原有存量企業業務體系。

相對而言，新增的企業由于發展時間較短，自身業務形式沒有明確，也尚未形成成熟的體系，特別是在IT等需要投入固定成本的環節，或在財務、法務等有一定專業化分工的領域，建設并未完善。自身業務的不確定性使得他們在初創階段往往不愿意投入大量資源進行基礎設施建設，而是愿意購買外界企業級服務。另外，增量企業中部分年輕經營者對于互聯網接受程度更高，在使用軟件工具，使用互聯網、特別是移動互聯網的習慣已經形成，在使用企業級服務、特別是企業級云服務方面所需的前期教育成本更低?？傮w而言，新增部分的企業數量眾多，且企業級服務提供商更容易進入。

“大眾創業，萬眾創新”政策背景下，中小企業開始扮演重要角色。15年6月國務院印發了《國務院關于大力推進大眾創業萬眾創新若干政策措施的意見》，從政策層面確立了大力推進大眾創業萬眾創新和推動實施“互聯網＋”行動的路線。意見中指出，要加快設立國家新興產業創業投資引導基金和國家中小企業發展基金，逐步建立支持創業創新和新興產業發展的市場化長效運行機制。促進國家新興產業創業投資引導基金、國家中小企業發展等基金等協同聯動。支持各類創業創新大賽。加強和完善中小企業公共服務平臺網絡建設。進一步完善創新型中小企業上市股權激勵和員工持股計劃制度規則。從投資、人才、平臺建設等各個角度支持中小企業的發展。

截至2016年年初，全國中小企業戶數約為4200萬戶，占總企業數的95%以上。這些中小企業提供了近80%的城鎮就業崗位，工業總產值、銷售收入、實現利稅分別占到全國總量的60%、57%和40%。從這些數據可以看出，我國中小企業已經成為國民經濟中最為活躍的力量。

中小企業現有信息化、專業化程度較低，有意愿通過引入企業級服務提供商等方式提高信息化水平。目前，我國中小企業信息化水平整體較低，企業級服務滲透率不高。根據2009年中小企業信息化調查報告，只有在財務管理、業務管理、宣傳、庫存管理等領域滲透率超過40%，而在支持決策、供應鏈管理等領域滲透率都較低。特別是人力資源管理和分銷系統，對標美國，已經出現Salesforce等企業級服務巨頭，據Gartner數據，2013年美國銷售管理軟件的市場規模是財務管理軟件規模的兩倍，然而國內滲透率卻不足5%。

此外，根據《2016年中小企業信息化行業現狀及發展趨勢分析報告》中提供的最新數據，我國中小企業只有10%左右實施了ERP和CRM方案，6%左右實施了SCM方案，進入了信息化的高級階段，絕大多數企業的信息化水平仍停留在文字處理、財務管理等辦公自動化及勞動人事管理階段，局域網的應用也主要處在信息共享層面上，生產控制方面的應用較少。

與信息化、專業化水平較低的現狀相反，大部分中小企業有意愿通過引入企業級服務提供商等方式提高信息化水平，來更好地了解市場信息，擴大銷售能力。根據《2014年中國中小企業信息化建設調查報告》，46.5%的企業希望通過信息化與企業級服務擴大銷售區域，28.5%強調控制銷售成本；48.1%的企業希望發現更多客戶，39.8%管好現有客戶資料；50.8%的企業希望通過信息化和企業級服務提高產品或服務質量；此外，還有企業管理、生產研發等多方面的需求。

因此，隨著企業數量的不斷增加，企業級服務的市場空間也在隨之擴大，同時，伴隨著企業信息化、精細化運營需求提升，國內新增企業在企業級服務需求上有巨大潛力。對企業級服務提供商而言，存在大量新進機會。

2.2 地利：技術進步帶來企業級服務新機遇

云計算的爆發式增長降低企業級服務提供商進入門檻

我國云計算行業呈爆發式增長態勢，遠超世界增速。預計2016年底，云計算行業整體規模將達到3000億元。云計算行業整體的高景氣度與IaaS 層的快速擴張為SaaS等企業級服務的發展打下良好基礎。

傳統IT建設會增加企業級服務提供商運營負擔。例如：市場上的OA服務商需要面對客戶數據增長所帶來的不斷增長的服務器等硬件采購壓力，數據庫出現暫時故障往往會導致用戶頁面癱瘓；面向企業用戶的電商網站在業務量擴張之后，無法及時跟進基礎設施建設，用戶訂單丟失、用戶信息泄漏往往造成非常大的損失。服務商自建或者擴建數據庫的過程中需要采購機器、架構搭建、租用辦公設備和區域等等，完成整個周期之后最佳的發展周期往往已經錯過了，而且購機成本、托管成本、停機維護成本對中小服務商來說是巨大的經營壓力，這部分固有支出也限制了服務商后期的內生增長和外延拓展。

云計算等技術的普及使得服務商可以選擇一條輕資產的發展路徑，節省成本，專注產品研發與客戶拓展。在阿里云、AWS這樣的平臺出現并逐漸受到認可后，許多中小服務商開始選擇通過它們把數據庫搭建在云端，進而省去采購機器、架構搭建、辦公設備和辦公環境租用的高昂成本，使得服務商在后期發展中更具靈活性。例如：關系型數據庫，服務商可以將客戶數據通過通用的工具存儲到云端，存儲完成后云服務商會自動將數據進行多時間點備份，用戶可以在各個時間點上隨意選擇需要的數據資源，這一功能使得服務商無需自行建設備用機房，一些在特殊時間面臨流量高峰的服務商也無須擔心故障會降低經營業績。

按需收費，靈活便利。針對不同流量使用情況，可以選擇不同規模的云計算服務。中小型企業服務商在業務開展初期客流量較少，可以選擇費用較低的方案，當后期業務擴張以后，可以根據業務量彈性擴容。這種方式緩解了中小型服務商的資金壓力，也很大程度上降低了企業的經營風險，讓企業可以在業務開展不達預期時妥善退出而不需要面對高昂的固定成本損失。根據云計算廠商的數據，一部50G的RDS整個費用只有自建數據庫的八分之一，搭配云服務器使用內網流量還可以全部免費。

總體來看，借助云計算中小服務商可以顯著降低軟硬件資源投入成本，以輕資產的方式搭建屬于自己的網站和互聯網服務，并將重心專注于創業和創新上面。此外，云計算所提供的隨時隨地使用云服務、部署和擴展速度快等優點，深刻適合中小服務商的特點，中小服務商享受到云計算帶來紅利之后，開始在企業服務市場上嶄露頭角，這在一定程度上提高了整個市場的熱度。

移動互聯網的成熟與滲透開拓企業級服務新空間

根據易觀智庫預測數據顯示，2015年中國移動互聯網用戶規模達到7.9億人，較2014年增長了8.4%。預計到2018年，中國移動互聯網用戶規模將達到8.9億人。用戶規模人數增速放緩，滲透率趨于平穩。目前這一市場已經較為成熟，移動互聯網的使用習慣已經在全國范圍內形成。

移動辦公逐漸成為剛需，企業與企業員工對在線服務的依賴加強。移動互聯網時代不僅在消費端迎來變革，在企業端也改變了傳統的辦公方式，越來越多的企業員工開始選擇更便捷的移動化辦公方式，處理客戶訂單，與上下游廠商進行交流等通常需要在辦公室完成的工作開始在出差、外勤途中完成。根據Vmware發布的《2014年消費者調查報告》，在受訪的中國員工中，76.0%的用戶認為在辦公室以外場所工作很重要，這在參與調查的亞太區所有國家中排名首位。從企業發展的角度來看，員工的工作效率是企業能否搶得市場先機的必備條件，由此導致移動辦公成為員工提高效率、企業提高效益的主要手段，也是衡量企業和員工核心競爭力的參考因素之一，企業服務市場被進一步打開。

移動辦公為企業信息化行業帶來變革與洗牌的新機遇。傳統PC互聯網時代，國內涌現出用友、金蝶等傳統辦公軟件平臺，同時，國外微軟、SAP、Oracle等公司旗下的軟件也一直保持著無法撼動的王者地位。然而在移動化席卷的浪潮中，基于PC端的傳統辦公系統逐漸暴露出操作復雜、維護成本高、使用頻次低、受時間地域約束等問題，客戶開始衍生出便捷、輕量化的移動辦公需求。然而，傳統辦公軟件由于已經打下PC時代烙印，直接轉型存在思維、技術、銷售團隊等眾多困難，因此，行業有機會在移動化浪潮席卷之下重新洗牌，專攻移動化辦公的企業級服務產品也因此面臨新機遇。

大量企業服務商開始提供移動端產品。目前，已經有眾多企業級服務提供商看到新的機遇，開始提供移動端產品。以移動客服、即時通訊服務商環信為例，環信移動客服是全媒體智能云客服平臺，支持移動端手機客服后臺操作，幫助商家做到隨時隨地7*24小時服務客戶。環信APP客服區別于電話的同步溝通模式，APP客服的異步溝通模式，使客服人員在回答顧客問題時可以同步去完成其他任務，有利于在移動互聯網環境下提高工作效率且符合消費者的碎片化操作習慣。而且在環信移動客服中，客服人員可查看客戶的訪問軌跡，提前了解客戶意向，準確把握客戶需求，進行精準營銷，不遺漏一個商機。截止2016年上半年，公司已經服務了超過8萬家APP客戶，其中不乏神州專車、國美在線、獵聘網這樣的大型客戶。除了即時通訊領域以外，CRM等領域由于其業務特點，也在不斷推出移動端產品。

2.3 人和：成本上漲，帶動共享經濟形態下的2B服務需求

人口紅利消失，勞動力成本上升。中國龐大的人口紅利正在逐漸消失，在過去的二十年內，勞動力人口(15歲-64歲年齡段)的年增長率第一次轉為負數，到2030年，年輕人口(即15歲-39歲的群體)所占的比例將有可能從2013年的38%下降到28%。伴隨而來的是人力成本的不斷上升，自2005年以來的十年期間，中國的勞動力成本上升了五倍，比1995年漲了15倍。

2015年全國企業負擔調查評價報告調查顯示，人工成本快速攀升、要素成本上升、融資難和貴是企業面臨的主要困難。其中，人工成本快速攀升是企業反映最突出的問題，79%的企業反映了這個問題，比例比上年提高了10個百分點。2010年，一線城市普通勞動力成本每月約3500元，這一價格相對于3000元左右的普通電腦成本并不高，許多企業、特別是規模較小的企業往往選擇使用人工替代機器與信息化設備。然而近年來，一線城市普通勞動力平均成本已上漲到6000以上，未來這一上漲趨勢還將持續，因此企業變得對勞動力成本更加敏感，用勞動力替代機器與信息化設備已不再是一個明智的選擇。 

引入外部企業級服務，專業化分工提升效率降低人力成本。對于招聘、前臺、IT運維、財稅等環節，企業的傳統做法是設立專門部門負責相關事務，對于大型企業，以上業務都有一定復雜度，設立專門部門的做法是合理的。然而對于規模較小的企業，設立專門部門容易造成人員閑置、資源浪費，虛增企業人力成本；而一個人身兼數職，又容易由于工作的不專業出現錯誤。因此，如果能通過專業化分工、協作、共享的方式，通過引入外部企業級服務，把非核心的環節外包出去，把核心環節汲取其他企業的資源與優勢，才是企業效用的最大化，既有利于工作高效專業完成，也不會因為人員閑置導致人力成本浪費，使規模較小的企業將有限資源集中在核心業務上。

辦公租金價格居高不下限制企業發展。近年來，商鋪、辦公室等要素價格不斷上升。如果將時間周期延長，這一上漲趨勢更為明顯。以上海市地標金茂大廈寫字樓為例，在2010年，租金為8-12元/平方米/天，而近期其均價已經上漲至16元以上，6年來增長了60%。與寫字樓租賃最相關的金融、IT以及專業服務等行業需求的不斷膨脹，驅動著寫字樓吸納量的不斷攀升，再疊加稅制改革等因素的影響，導致寫字樓租金持續上漲，小微企業的生存空間被不斷壓縮。

運用共享思維，減少要素閑置率降低企業開支。對于企業而言，辦公室、辦公用品并非一直處于使用狀態，事實上很多時候是閑置的。例如辦公室，由于人員出差、人事變動、移動辦公等原因，部分工位長期沒有使用者。對于資源充足的大型企業而言，這一浪費可以接受。然而對于現金流緊張資源有限的初創型企業而言，租用整間辦公室會造成較大負擔，在租用后又將其閑置，對初創企業而言極為“奢侈”。由于這一原因，wework模式開始興起。wework模式是用折扣價格租下整層寫字樓，然后分隔成單獨的辦公空間，出租給愿意挨著辦公的初創企業和小公司，向他們收取會員費，會員獲得的不再僅僅是一塊面積或一張工位，還包括前臺、會議室、茶水吧和休閑區等公共資源。會員費根據能享受服務的多少劃分為不同的標準。這一模式有效減少了資源閑置帶來的浪費，對于員工人數不定的初創企業而言，大幅度減少了租用整間辦公室帶來的要素開支。

共享經濟下企業級服務已經開始成長。近年來，共享經濟思維下的企業級服務逐漸涌現，在人力資源、辦公室出租、閑置辦公用品共享等領域均有涉足。在人力資源領域，北森等公司為企業提供專業的招聘、人才管理等SaaS服務。在財稅領域，豐東股份、神州易橋等公司以線上+線下相結合的方式，代替中小企業完成工商登記、稅務管理等工作。法務提供商快法務則利用互聯網對接專業法律人士的閑置時間和初創企業的法律服務需求，服務價格僅是傳統服務的三分之一。在辦公室、辦公用品租用等領域，出了上文提到的wework外，國內也有氪空間等提供辦公室共享的企業。另外，中國最大的印刷和定制品電商平臺陽光印網整合了4000余家供應廠商，調動其閑置的印刷機資源，為企業提供設計、采購、送貨的一站式服務,定制品全線低于市場價20%。

3 國內外企業級服務發展現狀

3.1 國內企業級服務發展情況

據不完全統計結果，目前國內企業級服務各領域創業項目數量有386家，涵蓋了15個具體領域，包括CRM、ERP、HR、OA及協同辦公、收銀支付、考勤等等。從數據來看，管理類軟件最熱門，適用范圍廣的比較受歡迎，領域偏冷的提供商則不多。

具體而言，收銀支付領域創業企業最多，多達73家。OA及協同辦公緊隨其后，數量有54家。ERP、通信及客服、CRM領域在35-45家區間，HR、財務領域超過25家，APM、推送、測試領域則不足10家，其余的在10-20家間。

在企業服務50強中，上榜企業總估值大約為1979億元，平均估值39.6億元。從具體細分行業來看，企業級服務50強中，云服務與大數據領域上榜最多、估值最高，占比均為18%。緊隨其后的是移動辦公、開發者服務、企業級智能、人力資源，占比都超過10%。營銷、網絡安全、辦公租賃則較少。

企業級服務正處于高速增長時期。以企業級服務中的SaaS為例，2014年，國內SaaS市場規模大概在306億元；2015年，市場規模再次增至382億元，增長率為25.1%。按照30%左右的增速計算，2016年市場規模有希望突破490億。到2018年為止，僅SaaS服務一項就有望達到890億元。而在眾多企業級服務中，以線上云計算方式為載體的SaaS僅為其中一小部分，還有其它基礎設施、線下服務等，占據大量市場空間。根據Gartner公布的2014年全球CIO調查顯示，中國的IT支出通常僅占公司營收的1.5%，估計占成本的比例也非常低。因此，我們非常保守地估計，按照SaaS服務占企業級服務整體1/15計算，到2018年，企業級服務市場有望達到1.3萬億元。

3.2 國外企業級服務發展情況

企業級服務在國外已有數十年的發展歷史，例如美國早在90年代就出現了專業的企業級服務公司。過去十年間，優秀的企業級公司商業模式逐漸成熟，并受到資本的認可，在CRM、稅務等多個領域都出現了商業模式得到驗證的優秀企業，其中不乏類似Salesforce這樣市值超過百億的巨頭。本節將例舉一些國外不同領域的優秀企業級服務公司，探尋其成功之處。

3.2.1 Salesforce：CRM服務

一體化產品線帶動營收增長，提升客戶粘性。Salesforce從銷售自動化領域起家，如今已推出了與客戶關系管理相關的多種云服務，包括最核心的Service Cloud和Marketing Cloud。前者主要功能是24小時客服，幫助客戶為其銷售對象提供個性化、多渠道的支持服務以及智能預測服務。而后者主要功能是市場營銷自動化。2015年Service Cloud和Marketing Cloud的收入在訂閱總收入中的占比分別為29.3%和10.5%，相較于2014年占比增加；同比分別增長37.7%和29.5%，增速明顯高于Sales Cloud。另外，一體化的產品格局也在帶動客戶留存率的提升。

以PaaS架構拓展平臺資源，構建生態體系。Salesforce在SaaS的基礎上開發了基于PaaS的平臺，以滿足客戶，尤其是大客戶多樣化的定制需求。平臺由開發平臺Force.com和交易平臺Appexchange構成。Force.com面向客戶和第三方開發者，在這上面，可以定制UI、工作流、表格；運用Apex編程語言、Visualforce、Lightning等按需開發應用；使用接口集成其他應用。而在Appexchange上，用戶可以自由購買第三方開發者開發的應用，平臺不收取費用，從而吸引更多開發者加入平臺從事開發。行業領先的開發技術，數量龐大的開發者以及種類豐富的應用，為Salesforce構建起成熟的云服務生態體系。

2015年，公司實現營業收入666,722萬美元，同比增長24.07%；凈利潤-4,743萬美元，同比增長81.95%；截至2016年9月17日（下同），總市值為496.5億美元。

4 企業級服務未來發展路徑

通過產業鏈調研，我們發現，國內企業級服務提供商主要客戶群體分道揚鑣，背后則是整體發展路徑的分化。部分進入較早的服務提供商開始轉向中大型企業過渡。究其原因，一方面，近年來我國中小企業信息化水平的提升不達預期，與大中型企業的差距越來越大。這限制了面向中小企業的企業級服務的市場空間，也使得該市場未來的增長存在較大的不確定性。更重要的是，中小企業客戶的獲客成本相對于大企業較高，同時較短的企業生命周期和營收的不穩定性導致中小企業客戶的續費率普遍較低，這對包括SaaS企業在內的服務提供商的盈利能力造成不利影響。反觀中大型客戶，其較高的客單價，較低的客戶流失率和較低的獲客成本，將有望為提供商注入持續的增長動力。

與此同時，數量龐大的中小企業客戶的企業級服務需求，將主要由有能力集聚各類企業級服務的平臺來滿足。這類平臺的特點是可以將大量外部企業級服務提供商的應用分門別類地集中在自己構建的平臺上，通過對接大量的中小企業客戶，實現服務的售賣。平臺將降低參與的提供商的獲客成本，提升其盈利能力。因此，平臺在未來也將具備較大的市場空間。

在目標客戶群體分歧同時產生的，是未來發展路徑的分化。我們認為，未來企業級服務將分化為垂直深耕和平臺型兩種。

4.1 面向中大型企業：垂直深耕

企業級服務主要客戶向中大型企業轉移的重任，其成敗的關鍵在于是否能夠適應中大型企業復雜、個性化的業務需求，并通過持續的產品更迭適應行業的動態發展和企業的業務變化。因此，企業級服務提供商在未來需在垂直方向上不斷提升其產品功能的深度。我們認為，企業級服務提供商未來實現垂直深耕將主要通過兩種途徑：深層次定制和行業可配置。

深層次定制：標準的企業級服務提供商在應對大企業客戶靈活的定制需求時，表現得力不從心。提供商需要在提供簡單的標準化服務的基礎上，幫助客戶完成更具深度的定制和開發。實現這一目標的初級方式是深入分析其所在管理領域的業務特點，從而將標準化服務細分為更多更具體的“功能模塊”。

以企業級服務領域常見的SaaS企業為例，國外很多SaaS企業在SaaS應用的底層構建起了PaaS平臺，而國內的銷售易、北森等企業也成功完成了PaaS平臺的開發，開啟了SaaS+PaaS時代。PaaS平臺主要通過三個層面提供深層次定制的能力。第一個層面是對標準SaaS服務的自定義配置，包括個性化布局頁面和UI、定制符合企業需求的復雜業務與流程、商業智能分析等等，可以滿足客戶基礎的個性化需求；第二個層面是二次開發出新的應用程序和工作流程，可以滿足用戶更深層的個性化需求，主要由客戶自己的開發團隊、SaaS企業的開發實施團隊或者第三方開發者在PaaS平臺上實現。為了更好地支持二次開發，有的PaaS平臺還會提供沙盒環境中的測試以及應用程序的打包、分配。最后一個層面是集成，通過API接口等與其他各類應用以及企業現有的應用對接，實現多應用間數據流、業務流的整合。

此外，對客戶的軟件操作和業務實踐提供有針對性的咨詢和指導也是實現深層次定制的重要方式。比如知名HRM服務提供商Workday就通過培訓服務提升客戶的操作體驗，并且與埃森哲等IT咨詢公司建立合作，為客戶提供咨詢服務。國內的HRM服務提供商北森通過組建“客戶成功團隊”，把客戶在遇到難題時立即想開發一個新功能的要求轉移到幫助客戶建立更好的實踐體系上去，幫助客戶實現理清業務流程為先，以用軟件進行管理為后。

未來，國內越來越多的SaaS企業將有望逐步建立起PaaS平臺，積累更多的應用和開發者，不斷提升平臺的定制能力，并針對客戶的操作和實踐提供更專業的的咨詢和指導服務，以實現深層次的定制。

在垂直發展的過程中，往往面臨大客戶的“一攬子需求”，即客戶希望在獲得某一特定的服務之后，也能獲得與之相關聯的其他服務。而提供相關服務，也有助于幫助提供商提高客單價，增強客戶粘性。為此，在未來企業級服務提供商需要在其原有產品功能之外，不斷拓展相關聯的其他功能，構建起一體化的功能格局。

仍然以SaaS領域為例，實現上述目標的方式主要有兩個:具備較多客戶資源和公信力的企業可以在自己的PaaS平臺上吸引海量的第三方開發者，開發出相關聯的其他類型功能。而另一種方式則是由企業自己完成關聯產品線的拓展。

行業可配置：處于不同行業的大企業客戶的業務差異性較大，因此，從提供行業通用的服務，到提供不同行業的配置方案，也是企業級服務提供商實現垂直深耕的重要路徑之一。

以SaaS為例，國外比較成熟的SaaS企業主要采用兩種行業配置方案。一種是提供豐富的定制套件，通過套件的組合定制來適應不同行業的特點和痛點。另一種是在對客戶需求進行調研之后，與第三方合作伙伴在PaaS開發平臺上共同開發一系列分行業解決方案。

相較于國外龍頭SaaS企業，目前國內SaaS企業的行業配置方案還不夠成熟，依托PaaS平臺對分行業解決方案進行開發還處于萌芽期，行業配置方案覆蓋的行業數量也較少。未來，國內具備資金和技術實力的SaaS企業將一方面沿襲套件定制、提供分行業插件以及與第三方合作伙伴共同開發分行業解決方案這三種行業配置方案，另一方面不斷開拓其他形式的行業配置方案，實現行業的可配置。

4.2 面向中小型企業：平臺聚合

平臺能夠把企業級服務提供商的產品集中于平臺之上來對接中小企業客戶的需求。與專注于提供某一類服務的企業不同，平臺致力于匯聚大量的服務提供商和客戶，未來將是承載中小客戶企業級服務需求的重要力量。

企業級服務平臺往往以某類相對簡單的移動端企業級服務為入口（例如企業即時通訊+協同），通過服務免費的模式在短時間內積累起巨大的流量。之后，平臺會開放可定制的入口，吸引各類提供商將產品整合到平臺的基礎服務中。由此，平臺有望匯聚起巨大的流量和豐富的服務，實現兩者的對接。另外，功能型平臺類似于2C端的應用，可以面向大量的活躍用戶去挖掘更豐富的產品、服務增值機會。這類平臺目前以阿里巴巴旗下的釘釘和微信企業號為代表。

以中小企業最亟需的通訊和協同功能為入口，提供免費、實用的產品，實現快速引流。釘釘和微信企業號的共同點是都面向中小企業提供即時通訊和協同辦公的功能。釘釘的功能涵蓋聊天IM、消息傳達、電話會議、日常工作（審批、簽到、公告、日志、管理日歷）、釘郵、釘盤；微信企業號的功能則覆蓋了企業通訊錄、自由收發消息、標簽分組、權限分級、統一會話入口、微信原生功能（拍照、掃碼、支付、位置）等。

未來，免費且功能實用的基礎服務，再疊加母公司的品牌影響力，將幫助此類平臺持續而迅速地獲取流量。

著手接入外部ISV，暢想更豐富的增值方式。釘釘的開放入口已經吸引了藍凌（協同）、紅圈營銷（CRM）等ISV在平臺上定制自己的服務。而微信企業號也已經接入了行業通用的和面向垂直行業的多種第三方應用，涵蓋移動辦公、客戶關系、企業培訓、團隊協同、人力資源、員工服務、企業客服等功能，覆蓋了校園、貿易批發、連鎖門店、醫療、運輸流通、地產等垂直行業。

除吸引流量的基礎外，此類平臺還能匯聚大量不同類型的外部企業級服務，通過對接平臺下游龐大的存量和增量客戶，實現企業級服務的售賣。例如：神州數碼正在重點布局的企業服務平臺為代表，主要有以下三大功能：

1) 聚合海量服務資源，降低獲客成本，助力客戶需求與產品服務迅速對接，實現供需雙方快速交易。例如神州數碼企業服務平臺通過聚合大量的云計算資源和SaaS云應用資源，構建起一個大型云聚合資源池。依托神州數碼多年積累的百萬級的企業客戶數量，云資源提供商可以更容易地對接下游中小企業客戶的需求，破解中小企業客戶獲客成本較大的困局。另外，中小企業在大量企業級云服務提供商面前往往面臨選擇難題，企業云服務平臺可以幫助他們選擇適合的服務，同時也幫助云資源提供商找到與其產品特點相契合的客戶，增大“客戶成功”的幾率，促進供需雙方交易的達成。

2) 以云資源為基礎，提供云增值服務。在聚合云資源的基礎上，企業云服務平臺基于神州數碼多年的技術積累和方案實踐，提供一系列云增值服務，幫助企業級客戶實現一站式登云。具體包括：1）混合云統一管理：IaaS資源整合、數據遷移、協同管理調配多朵云資源。2）iPaaS及云應用集成：統一賬號管理、數據交互。3）云專業化服務：培訓、咨詢、規劃、建設、遷移、管理。云增值服務將與云資源相輔相成，為企業云服務平臺帶來更大的盈利空間。

3) 吸納更多合作伙伴，推動更多合作模式，提供更多產品服務，構建云生態體系。企業云服務平臺在成長過程中，將會不斷尋找更多的合作伙伴，挖掘更多的合作模式，比如與云營銷合作伙伴建立合作關系。同時，在未來，更多的產品和服務如金融服務、供應鏈服務、政務服務、廣告服務、大數據服務等有望陸續加入企業云服務平臺，成為云生態體系的參與者。

對于兩種不同類型的企業，其路徑分化，挑戰也各不相同。對于垂直深耕型企業而言，關鍵在于滿足企業復雜、個性化的業務需求，并通過持續的產品更迭適應行業的動態發展和企業的業務變化，在垂直方向上不斷提升其產品功能的深度，增加客戶黏性，通過個性化服務提高客單價，走精品化的行業內龍頭路線。對于這類企業，如果沒有較強的壁壘以及差異化價值的時候，會很容易陷入紅海的競爭當中。因此相比于快速擴張，垂直深耕型企業的挑戰更加在于如何提升產品競爭力，提升客戶口碑、維護典型客戶，提高服務質量與用戶粘性。

而對于平臺聚合型企業而言，關鍵在于聚合更多的客戶與資源，方式可能是提供免費且功能實用的基礎服務，再疊加母公司的品牌影響力，以此幫助平臺持續而迅速地獲取流量，拓寬上下游渠道，實現大平臺戰略。對于這一路徑的企業，由于其前期擴張思路類似于C端企業，需要積累初始資本以支持擴張階段的消耗，因此平臺背后的支持力量非常重要。而在擁有一定流量后，如何維護平臺，找到合適的變現途徑，能在規模較小的企業身上賺到足夠的ARPU值以覆蓋獲客成本，也是該類企業在發展后期遇到的挑戰。

總體而言，這兩種路徑并無優劣之分。垂直深耕型企業可以通過維持穩定客源，提高客單價，增加毛利等方式實現盈利；平臺聚合型企業則可以發揮渠道優勢，在海量用戶基礎上挖掘利潤增長點。這兩種途徑中的優秀企業，未來都能通過各自模式變現。

*本文轉載自盛景網聯集團。

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