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據新華社報道，泰國當地時間7月5日17時45分左右，兩艘載有共133名游客的船只（其中127人為中國游客），在返回泰國普吉島途中突遇特大暴風雨，發生傾覆。據救援指揮中心7月7日晚間發布的最新消息，在這次事故中遇難人數已上升至41人，死者大部分為中國人，失蹤15人（均為中國人）。多位從“鳳凰號”上逃生的游客表示，他們通過不同的平臺訂閱了“大、小皇帝島一日深潛”項目。

這是一起悲傷的旅游事件，喚起了我們對旅游的基本的思考，那就是安全。如何保障旅游安全，在傳統旅行社業務中已經非常明確，但是在線旅游平臺興起后，這些基本的東西好似又回到了起點。而網絡新語境下，在線旅游的安全問題還未能引起重視，悲劇卻已經發生。

本文希望在此事件的背景下，呼吁盡快建立在線平臺的安全機制，而安全背后就是責權行為，在線旅游的責權相對淡薄，導致的安全事件層出不窮，在此特地呼吁針對現在在線旅游平臺的責權做出界定，明確在線旅游平臺的免責范圍，探索相關的制度。

傳統旅行社由于業務與旅游全程直接相關，因此，通過旅行社售賣的旅游線路或旅游產品，旅行社負有相關責任，這一點在《旅游法》、《旅游投訴辦法》、《旅行社條例》中都有明確的界定。

為了保障這一責任的落實，2009年5月1日起實施的《旅行社條例》第十三條明確規定了“旅行社應當自取得旅行社業務經營許可證之日起3個工作日內，在國務院旅游行政主管部門制定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法所得的擔保額度不低于相應質量保證金數量的銀行擔保。經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社，應當存入質量保證金20萬元；經營出境旅游業務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。”第十四條規定：“旅行社沒設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；沒設立一個經營出境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。”

通過《旅游法》、《旅游投訴辦法》、《旅行社條例》等一系列法律法規，以及質量保證金制度，保證了傳統旅行社對旅游過程的負責，也能夠保障，一旦侵權事件發生（比如安全事件），明確了屬地管理，也明確了旅游社首先進行救助及處理事件的責任與義務，也需要旅行社首先進行賠付。

但是在在線旅游平臺中，雖然在線旅游做的是旅游的業務，但是似乎除了《消費者權益保護法》，其他的來自旅游部門方面的約束，似乎都難以實質性的對其進行監管。在線旅游打著“技術無罪”的口號建立了在線旅游平臺，將觸角從國內旅游伸向國際旅游，從機票、酒店，向景區、購物、度假、醫療、康養、美容等各方面領域延伸，販賣的產品五花八門、良莠不齊，已經形成了實質性的旅游經營，但是一旦出事，卻沒有旅游方面的部門能夠對其監管，從這個層面來說，在線旅游已經成為了事實上的旅游免責部門。

但事實上，在線旅游平臺售賣的產品本身出現問題，例如本次普吉島事件，可能很多旅游平臺在事實上依然能夠免責的。

二、在線旅游平臺何以免責？

在線旅游平臺何以免責？因為現行的法律下面，很難對其進行責任界定，即使責任能夠界定，也沒有能夠保障責任落實的制度。

1.“技術無罪，我只是一個分享平臺”

在線旅游平臺最大的借口就是“技術無罪”，我只是創建了一個資源分享的平臺，我是無法對分享的資源進行一一鑒別的。當然這也是中國網商最大的借口，這些年雖然有一定的變化，但是在在線旅游這個垂直品類中，它仍然是一種主流的現象。

2.無實體、無保障、無責任

許多的在線旅游平臺，在最初進行旅游業務的時候，除了有個公司網址（或者公眾號），其他可能的連公司都沒有注冊，基本屬于“全無”公司，即使稍微正規一點的在線平臺也全都是輕資產的，線下實體幾近于無，公司保障幾近于無。

同時公司沒有實體依托，不像傳統旅行社，能夠有直接責任人、直接責任單位，能夠點對點確定責任，以單個的旅游產品界定整個旅游流程，也使得難以定責。

3.公司屬地免責

很多在線旅游平臺注冊屬地甚至是國外，或者是國內偏僻之地，而在全世界范圍內都可以隨機辦公，一旦真的出了事，消費者發現要在屬地進行維權，基本無望，相當于免責。

因此，在線旅游平臺本身的性質就決定了它在中國現有體系下的免責。

雖然《消費者權益保護法》規定了向消費者享有“安全權、知情權、選擇權、公平交易權、獲賠權、結舌權、獲知權、尊重權”，但是在線旅游平臺還是有策略來實現免責，尤其是在面對個體消費者時，更具操作性。基本而言，現有的在線旅游平臺，可以通過六種策略免責：改、壓、拖、阻、費、撤。

1.改

改，就是修改數據，改變事實，迅速變臉。在線旅游平臺對于媒體操控得心應手，利用網絡輿論與業內人脈，篡改事實、引導輿論、歪曲事件，從而渾水摸魚。這種事情就是很簡單的。

筆者曾經遇到過一件事，一對大學生團隊在某大型在線旅游平臺訂了某景點的學生票（該網頁顯示針對大學生只需要出示學生證即可享受學生票優惠），但是景區拒不承認有過此類條例，大學生團隊打電話給某平臺投訴，要求處理。該平臺的應對方案就是，在一分鐘內，將原有網頁中標注“大學生只需要出示學生證即可享受學生票優惠”字樣刪除，然后拒不承認有過此事，還建議大學生團體向當地消費者協會投訴景區。

這就是一個小改的實例。至于網絡上出現很多的消費者在在線旅游平臺遭遇欺詐或其他事件，很多都被這些平臺篡改事實，扭曲輿論了。

2.壓

壓，就是通過網絡壓力，網絡水軍向你施加壓力，這一手在線旅游平臺都玩的很溜道的。

另外，因為你的信息全在他們手里，還會有線下威脅，或線下暴力。這些也都有過相關報道的。

3.拖

個人維權中很大的兩個成本：時間成本、金錢成本。

在線旅游平臺利用拖字，就能讓消費者的時間成本無限增加。

屬地不同，拖！

流程障礙，拖！

屬地庇護，拖！

拖到個人維權難以承受的時間。最后消費者自認倒霉。

4.阻

阻，如果涉及到海外事件或大型事件，還要個人與海外或各方協調，在流程上的各種不通暢，成為事實上的阻礙。

另外在當地還有當地的地方保護，或者地方關系人、地方媒體加以阻攔。

5.費

費，就是在線平臺有專門的法律團隊，再通過拖字訣、壓字訣、改字訣，讓個體消費者維權成本大大增加，直到最終花費的時間、精力、財力與維權所獲得的補償完全不成正比，或直接難以成功，從而讓后來者知難而退。

以集團作戰耗死你！

6.撤

撤，在線旅游平臺的性質，還可以隨時跑路，隨時退出。即使確定了責任，也無法追究，相當于免責。

讓你竹籃打水一場空！

在線旅游平臺免責的危害有多大，可以從三個方面來闡述：

1. 形成劣幣驅逐良幣局面，危害旅游產業

在線旅游平臺事實上的免責，帶來的是低價低質產品競爭的惡性循環，因此明知有假、明知欺詐，很多在線旅游平臺也毫不客氣的手下，造成的是低價沖擊。在2013-2017的在線旅游熱潮中，許多優秀的傳統旅行社受到低價旅游線路的沖擊而倒閉。因為在旅游中，服務是非常重要的，經過這么多年的發展，低質優價很大程度上很難出現，質價均衡的產品已達成共識，但是在線旅游平臺的沖擊，價格成為了唯一參照物，優質服務優秀體驗難以反映，劣幣驅逐良幣的現象頻繁上演，實際上動搖了旅游業的根基。

最后在這種低質低價的競爭中，只會造成優秀旅游線路的缺失，優秀旅游人才的出走，

2.驅逐優秀人才，毀掉了旅游的根基

旅游體驗的根基是什么？首先是安全，然后是優秀的體驗。

在線旅游平臺的免責局面，尤其是在國外產品的免責，給整個旅游帶來了巨大的風險，把一場有保障的旅游，變成了一場無保障的冒險，毀掉了旅游的安全根基。

同時旅游的第二個根基就是優質的體驗，旅游不是一般商品，無形無質，最終只會帶來一段美好的體驗。而在線旅游平臺帶來的是低質低價競爭，造成的是優秀旅游人才的出走流失，人才是一個行業的根本。

在線旅游帶來的旅游人才流失，對于整個旅游行業而言，不是提升了，而是水平在下降。而在線旅游平臺要做的就是，不論質量，把價格拉到我的水平，然后我用燒錢打敗你。至于質量，早就忽略了。至于體驗，從來沒想過。這是事實上已經在毀旅游的根基。

3. 低成本失信，造成了社會誠信體系的喪失

從在線旅游平臺如何實現免責的策略來看，沒有一條是與誠信體系能夠對得上的，從表面上看是新技術對傳統道德的模式的挑戰，事實上就是不講誠信、不講規則、不擔責任。。

但，高科技耍流氓就不是耍流氓了？

這種新潮流的免責，只會在更大程度上造成社會誠信體系的喪失。

本文認為應當從制度上來探討應對在線旅游平臺的免責情形：

1.法律上進一步明晰在線旅游平臺的責權范圍

建議針對在線旅游平臺，出臺專門的《在線旅游平臺管理條例》，針對在線旅游平臺可以經營的范圍、業務流程、相關的產品門類、相應的責任、相關的義務、主管部門等方面都能夠明確的進行規定，不使在線旅游平臺成為法外之地。當然，責權明確也有利于在線旅游平臺的健康有序的發展，使得在線旅游平臺能夠為旅游發展提供助力。

2.在線旅游平臺保證金制度

在現今在線旅游確實已經觸及到旅游產業及旅游外產業的方方面面的現象，建議實施在線旅游平臺保證金制度。

對照傳統旅行社保證金制度，在國務院主管的旅游部門事實保證金制度，在國內按照規模、流量及營業額等進行不同等級的保證金存放。

國外業務根據國別、業務范圍、產品門類、流量、營業額等進行不同等級保證金存放。

3. 明確在線旅游平臺在現實中的屬地管理制度

要明確在線旅游平臺在現實中的屬地管理制度，在線旅游平臺必須有依托的屬地備案制度，讓消費者能夠明確找到相應的公司所在及主管地域。

4.統一的在線旅游網絡維權平臺的建立

針對在線旅游維權困難，應當在各省建立統一的在線旅游維權平臺，在國家層面文旅部下面有專門的機構，各省的旅游主管部門下面能夠直接承接相關的承接部門對應處理。

結語：

普吉島事件還在繼續，愿發生奇跡，愿逝者安息，但更愿未來的旅游能夠更多的保障，愿在線旅游平臺能夠承擔相應的責任，助推我國旅游的健康發展，給我們帶來更好旅游體驗。

你我都不可避免的與在線旅游平臺發生關系，愿它健康而非野蠻，愿它有序而非無度。

*本文來源：微信公眾平臺“博看文旅”（ID：Bokanwenlv），作者：劉杰武，原標題：《觀點︱普吉島事件：在線旅游平臺還能免責多久？！》