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經(jīng)濟日報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部分旅游企業(yè)經(jīng)營正面臨很嚴(yán)峻的境地——春節(jié)訂單大量退款，已沖擊企業(yè)現(xiàn)金流，且在可預(yù)見的兩三個月里，消費者出行意愿將顯著下降。這意味著旅游業(yè)基本沒有收入，但企業(yè)的人工、房租、運營支出仍在發(fā)生。

多家旅游企業(yè)均表示，目前疫情還在持續(xù)發(fā)展，旅游企業(yè)的主要任務(wù)是積極落實國家政策，盡力降低消費者損失，迫切希望政府后續(xù)出臺一些補貼性政策。

原本井然有序的春節(jié)黃金周旅行旺季戛然而止。因為突如其來的疫情，很多人“旅游過年”被“宅”家過年代替。

1月24日，文旅部發(fā)出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。旅游業(yè)頓時陷入困境，業(yè)務(wù)全面停擺。

經(jīng)濟日報記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，相關(guān)企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困難——春節(jié)訂單的大量退款已經(jīng)沖擊了企業(yè)現(xiàn)金流，且在可預(yù)見的兩三個月里，消費者出行意愿將顯著下降。這意味著旅游業(yè)基本沒有收入，但企業(yè)的人工、房租、運營支出仍在發(fā)生。

專家認(rèn)為，作為被疫情沖擊比較嚴(yán)重的行業(yè)之一，旅游企業(yè)亟需政策扶持。

旺季不旺，消費者集中退款

按照各大平臺此前的預(yù)計，今年春節(jié)長假原本將有4.5億人次出游。但現(xiàn)在，這些本該賺錢的訂單，全都變成了旅游企業(yè)的“流血點”。

目前，消費者的退款還在持續(xù)中，暫時無法估計旅游企業(yè)的損失。但是，有一個細(xì)節(jié)可以側(cè)面顯示疫情的沖擊有多大——極速增加的退單申請，導(dǎo)致攜程、同程等在線平臺、凱撒旅游等旅行社以及各種酒店的客服電話瞬時呼入量爆炸性增長。

自1月23日以來，攜程、同程藝龍、途牛等在線旅游企業(yè)的一線客服均開啟了加班模式。在攜程位于江蘇南通的萬人呼叫中心，一線客服人均加班13小時。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上孩子到客服中心支援。

隨著退改政策不斷迭代，機票、酒店等非自愿退款需求快速增長。據(jù)了解，自第一版退改政策發(fā)布后，去哪兒平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。同程酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。為了應(yīng)對猛增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續(xù)處理用戶的退改需求。

同樣，面對多家境外航空公司陸續(xù)宣布停飛部分中國航線或削減航班量的消息，凱撒旅游迅速協(xié)同公司海外各分支機構(gòu)，與境外資源方溝通，完成在途團組的簽轉(zhuǎn)工作，并為客人承擔(dān)了辦理簽轉(zhuǎn)所需的全部費用。

由于退單量大、流程復(fù)雜，各家企業(yè)均出現(xiàn)了不同程度的退訂難，消費者對旅游企業(yè)的抱怨、誤解在網(wǎng)上此起彼伏，對企業(yè)日后的經(jīng)營很可能產(chǎn)生負(fù)面影響。

凱撒旅游表示，所有1月26日以后出發(fā)的團隊游及“機+酒”產(chǎn)品，均停止發(fā)團。攜程方面則表示，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情暴發(fā)導(dǎo)致用戶大量退訂，加之國家自1月27日起暫停全球跟團游經(jīng)營，對行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。目前，疫情損失難以估計，但不論從短期還是長期看，損失無疑是巨大的，主要包括游客退團損失，無法減損的機票、酒店退訂損失、簽證、用車及地接資源，等等。

另一件事情也加劇了旅行社的壓力。疫情暴發(fā)以來，多家旅游企業(yè)推出了消費者保障措施。例如，攜程啟動2億元重大災(zāi)害保障金，對用戶改退訂單產(chǎn)生的費用先行墊付，同程集團也啟動了危機應(yīng)急保障金2億元，盡全力保障用戶權(quán)益。攜程還表示，將視事件發(fā)展，可能再次升級重大災(zāi)害保障金金額。

但是，這筆讓消費者踏實的保障金，目前只能由企業(yè)自己及相關(guān)供應(yīng)商承擔(dān)，可能會讓本就緊張的資金鏈雪上加霜。

收入減少，房租人工壓力大

疫情造成的影響還不只退款這么簡單。

隨著疫情的持續(xù)，旅游企業(yè)無法出團，收入基本沒有了，但房租、人工等固定費用支出較大，現(xiàn)金流壓力突出。

旅游企業(yè)員工人數(shù)眾多，屬勞動密集型企業(yè)，地接、導(dǎo)游、司機、銷售顧問、客服，全都需要用人。凱撒旅游表示，公司3000余名一線員工進入應(yīng)急狀態(tài)。同程也表示，自己員工數(shù)量超過10000名。

由于疫情還在持續(xù)，各家企業(yè)還需繼續(xù)承擔(dān)用工成本。1月24日，人社部已建議，企業(yè)因受疫情影響導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營困難的，可以通過與職工協(xié)商一致采取調(diào)整薪酬、輪崗輪休、縮短工時等方式穩(wěn)定工作崗位，盡量不裁員或者少裁員。

另一項支出壓力來自房租。雖然在線旅游平臺興起多年，但旅游企業(yè)大都有線下門店，用于銷售與簽單。攜程、同程等在線平臺均有自己的線下門店。特別是在直營零售模式下，企業(yè)房租開支較大。凱撒旅游向經(jīng)濟日報記者透露，其在全球的200余個營業(yè)網(wǎng)點需持續(xù)運營，房租需繼續(xù)支付，卻無法通過訂單收入實現(xiàn)平衡。

“旅游是重災(zāi)區(qū)，已成定論?！笔澜缏糜纬鞘新?lián)合會首席專家魏小安表示，2019年中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失。再加上房租、人工等支出，旅游業(yè)面臨的形勢較為嚴(yán)峻。

呼吁退還部分質(zhì)量保證金

2003年，“非典”疫情也對旅游業(yè)造成了巨大影響。據(jù)魏小安回憶，“非典”暴發(fā)后，財政部企業(yè)司拿出5億元補貼旅游企業(yè)，稅務(wù)部分出臺免營業(yè)稅政策，旅游部門還爭取到了建設(shè)資金，尤其是解決景區(qū)的“最后一公里”問題。因此，盡管旅游業(yè)是重災(zāi)區(qū)，但反彈很快，直接影響3個月，后續(xù)影響3個月。

多家旅游企業(yè)均表示，目前疫情還在持續(xù)，旅游企業(yè)的主要任務(wù)是積極配合國家政策，盡力降低消費者損失，迫切希望后續(xù)政府出臺一些補貼性政策。

攜程方面建議，2003年“非典”之后，原國家旅游局召開了全國恢復(fù)振興旅游經(jīng)濟座談會，將總額23億元旅行社質(zhì)量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社渡過難關(guān)。

凱撒旅游則希望，在與員工協(xié)商一致的情況下，社保、公積金基數(shù)可以按照當(dāng)?shù)乩U納基數(shù)下限執(zhí)行。同時，希望人社部能夠給予企業(yè)相應(yīng)的穩(wěn)崗補貼。

記者注意到，1月24日，人社部已表示符合條件的企業(yè)可按規(guī)定享受穩(wěn)崗補貼。根據(jù)規(guī)定，企業(yè)穩(wěn)崗返還標(biāo)準(zhǔn)，一般可按該企業(yè)及其職工上年度實際繳納失業(yè)保險費的50%確定。但是，需要企業(yè)申請之后再審核、返還，時間和額度各地不一。

旅游企業(yè)更希望得到普惠性財稅支持和更及時的金融支持，緩解短期現(xiàn)金流壓力。例如，希望給予企業(yè)新增經(jīng)營性融資支持，出臺旅游行業(yè)扶持性政策，指定金融機構(gòu)降低貸款利率，放寬貸款用途及提供專項貸款，同時給予一定的貼息支持。

同時，企業(yè)也申請返還上年所交部分企業(yè)所得稅，或者在特殊時期能減免企業(yè)增值稅、降低增值稅率、減免印花稅等，以降低企業(yè)的基本運營成本。

針對消費者的誤解和不敢旅游的心態(tài)，旅游企業(yè)希望政府和媒體能夠多一點理解，對旅游行業(yè)的堅守給予真實傳播和解讀。希望社會各界能夠消除誤解，給旅游企業(yè)和員工多一些理解和關(guān)愛。如果能夠適當(dāng)延長清明、端午、五一等假期、嚴(yán)格落實帶薪休假，對旅游業(yè)復(fù)蘇也將大有幫助。

*本文來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)，作者：佘穎，原標(biāo)題：《積極落實政策、盡力降低損失 疫情下旅游業(yè)何去何從》。

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