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“按照2003年非典疫情過后的市場(chǎng)反彈情況，我們預(yù)計(jì)，今年的春游旺季將延后到5月前后，可能會(huì)出現(xiàn)第一批的客流集中的情況。同時(shí)，預(yù)計(jì)會(huì)有相當(dāng)一部分消費(fèi)者將出游計(jì)劃延后至今年的暑期和國(guó)慶黃金周，屆時(shí)也可能出現(xiàn)客流集中的情況。”

同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)吳志祥表示，“我們對(duì)于渡過這次疫情難關(guān)是充滿信心的，可以看到春暖花開的那天。”

現(xiàn)金流就是一個(gè)企業(yè)的生命線，應(yīng)該想盡一切辦法維持企業(yè)的現(xiàn)金流。

吳志祥說，此次疫情的發(fā)生，也對(duì)企業(yè)的管理能力提出很高要求，除了在思考企業(yè)的商業(yè)模式和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，可以把管理工作好好抓起來，切切實(shí)實(shí)做好基本功。

另外，借此危機(jī)，可以更好對(duì)集團(tuán)的各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)梳理并及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整，讓團(tuán)隊(duì)去做有價(jià)值的事情，找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

作為中國(guó)領(lǐng)先的休閑旅游在線服務(wù)商和一站式旅游預(yù)訂平臺(tái)，創(chuàng)立于2004年的同程旅游在上下游產(chǎn)業(yè)鏈上有著眾多合作對(duì)象，那么在此次危機(jī)來臨時(shí)的應(yīng)對(duì)與抉擇是什么？疫情陰影之下，對(duì)2020年的旅游新風(fēng)向又有著怎樣的思考？

2月17日，同程集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)吳志祥接受獵云網(wǎng)獨(dú)家專訪。

以下為訪談實(shí)錄，略經(jīng)編輯：

獵云網(wǎng)：這個(gè)春節(jié)，你過得好嗎？

吳志祥：旅游是行業(yè)的晴雨表，最先感覺到?jīng)_擊。

武漢宣布封城后同程就開始出現(xiàn)大量用戶的退改訂單，涉及酒店、機(jī)票、火車票、跟團(tuán)游、自由行方方面面，而且退改需求出現(xiàn)狂飆的態(tài)勢(shì)，我們的人工坐席一度要等待很久才可以接通，春節(jié)那幾天客服同事平均加班時(shí)長(zhǎng)達(dá)到13個(gè)小時(shí)。

我特別感動(dòng)的是，我們的同事自愿加班，在家里就布置了1300多個(gè)客服坐席；還有很多人不斷請(qǐng)求趕回客服中心，帶著口罩堅(jiān)持工作，長(zhǎng)時(shí)間戴口罩接聽電話的辛苦，我們很難想象。

我們的技術(shù)研發(fā)同事也不眠不休，緊急上線自助退改功能，在為用戶帶來方便的同時(shí)也極大緩解了我們客服的壓力。

獵云網(wǎng)：面對(duì)這次退單潮，同程集團(tuán)采取了哪些應(yīng)對(duì)措施？

吳志祥：在疫情爆發(fā)初期，我們集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)單位頂住了集中退改壓力，通過技術(shù)和人力的全面投入，履行了我們對(duì)于用戶的服務(wù)承諾。

為了應(yīng)對(duì)疫情，同程集團(tuán)啟動(dòng)2億元危機(jī)應(yīng)急保障金，并不斷升級(jí)疫情退改保障措施。同時(shí)，我們還積極運(yùn)用自身的出行及度假大數(shù)據(jù)資源，為用戶提供全國(guó)疫情大數(shù)據(jù)查詢服務(wù)，主動(dòng)開放確診病患同行程航班、車次查詢服務(wù)，為應(yīng)對(duì)春運(yùn)返程高峰的疫情防護(hù)盡了一份力。

此外，對(duì)全國(guó)500余家OYU酒店免除加盟管理費(fèi)、推出5億元專項(xiàng)授信資金以緩解合作酒店資金壓力等。

疫情籠罩下的春節(jié)，我們所有員工迅速投入戰(zhàn)斗。拿集團(tuán)旗下的同程藝龍來說，近千名一線客服人員臨時(shí)結(jié)束休假返回工作崗位加班。

由于機(jī)票的退改政策不斷在變化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請(qǐng)的時(shí)候需要花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行篩選和對(duì)照，處理一單的工作量比平時(shí)增加了50%以上。酒店業(yè)務(wù)線的壓力也非常大，平均每位客服每天的工作量增長(zhǎng)了2.6倍。

為了應(yīng)對(duì)突然暴增的工作量，同程幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時(shí)持續(xù)處理用戶的退改需求，每天平均工作時(shí)長(zhǎng)10小時(shí)以上，平均每天累積加班800小時(shí)。為了緩解人工客服通道的嚴(yán)重排隊(duì)問題，同程集團(tuán)的技術(shù)人員也加班加點(diǎn)研發(fā)在線自助退改功能。

針對(duì)酒店預(yù)訂用戶，我們同時(shí)還啟動(dòng)了緊急爆單流程，來電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩(wěn)狀態(tài)，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在線端咨詢量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保證了用戶需求能在第一時(shí)間得到解決處理。

獵云網(wǎng)：這次疫情，對(duì)同程集團(tuán)的生態(tài)鏈的影響大嗎？

吳志祥：這次疫情對(duì)我們的供應(yīng)鏈體系并未造成多大的影響。

我們果斷采取了一系列措施，為合作伙伴乃至相關(guān)中小企業(yè)給予力所能及之力，與產(chǎn)業(yè)鏈上下游營(yíng)造出了互幫互助、共克時(shí)艱的氛圍。包括同程在內(nèi)的在線旅游企業(yè)紛紛推出了面向產(chǎn)業(yè)鏈合作伙伴的幫扶政策。

同程藝龍旗下河馬酒店管理公司免除了旗下全國(guó)所有OYU我寓品牌酒店2020年2月份的加盟管理費(fèi)，旗下酒店P(guān)MS服務(wù)商住哲面向全國(guó)用戶出臺(tái)了相關(guān)產(chǎn)品有效期免費(fèi)延長(zhǎng)政策，對(duì)湖北省內(nèi)用戶額外增加了免費(fèi)使用期限。

同程旅游旗下同程金服面向酒店經(jīng)營(yíng)者推出了5億授信額度，用于緩解酒店在疫情這一特殊時(shí)期的資金壓力，以幫助他們度過難關(guān)。

發(fā)起成立了城市“方舟聯(lián)盟”，將向所有加入“方舟聯(lián)盟”的旅游目的地免費(fèi)提供旅游推廣服務(wù)。

針對(duì)疫情，同程商學(xué)院開設(shè)“創(chuàng)業(yè)者如何度過疫情危機(jī)”系列公益課，同程商學(xué)院將開設(shè)“創(chuàng)業(yè)公益問診”，計(jì)劃一對(duì)一幫助1000名創(chuàng)業(yè)者，解答難題、診斷模式。

此外，同程資本還將新設(shè)立5000萬元天使基金，幫助優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)者在資本寒冬中危中求機(jī)。

獵云網(wǎng)：之前，不少企業(yè)表示現(xiàn)金流吃緊，已面臨生死存亡，你怎么看待現(xiàn)金流問題？

吳志祥：現(xiàn)金流就是一個(gè)企業(yè)的生命線，應(yīng)該想盡一切辦法維持企業(yè)的現(xiàn)金流。

此次疫情的發(fā)生，也對(duì)企業(yè)的管理能力提出很高要求，除了在思考企業(yè)的商業(yè)模式和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，可以把管理工作好好抓起來，切切實(shí)實(shí)做好基本功。

另外，借此危機(jī)，可以更好對(duì)集團(tuán)的各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)梳理并及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整，讓團(tuán)隊(duì)去做有價(jià)值的事情，找到新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

獵云網(wǎng)：同程集團(tuán)的現(xiàn)金流充足嗎？

吳志祥：我們對(duì)于渡過這次疫情難關(guān)是充滿信心的，可以看到春暖花開的那天。

獵云網(wǎng)：疫情后，旅游業(yè)會(huì)有報(bào)復(fù)性反彈，你判斷時(shí)間會(huì)出現(xiàn)在什么時(shí)候？

吳志祥：按照2003年非典疫情過后的市場(chǎng)反彈情況，我們預(yù)計(jì)，今年的春游旺季將延后到5月前后，可能會(huì)出現(xiàn)第一批的客流集中的情況。

同時(shí)，預(yù)計(jì)會(huì)有相當(dāng)一部分消費(fèi)者將出游計(jì)劃延后至今年的暑期和國(guó)慶黃金周，屆時(shí)也可能出現(xiàn)客流集中的情況。

對(duì)于可能出現(xiàn)的客流集中情況，我們會(huì)有充分準(zhǔn)備。一方面我們的供應(yīng)鏈體系并未受到影響，另一方面我們的服務(wù)系統(tǒng)和人員經(jīng)受了此次危機(jī)的“壓力測(cè)試”后，對(duì)于客流高峰的應(yīng)對(duì)能力也有了很大幅度的提高。

獵云網(wǎng)：疫情后，旅游方式會(huì)不會(huì)有所變化？

吳志祥：未來，小家庭的、自組團(tuán)的、定制游、自駕游，我覺得會(huì)是一個(gè)蠻重要的趨勢(shì)。把五六十人放在一個(gè)大巴里面不一定會(huì)有爆發(fā)性的增長(zhǎng)。

各個(gè)城市去推動(dòng)城市的旅游，復(fù)蘇是一定會(huì)出現(xiàn)的。

所以旅游行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者一定要跟政府更多的合作，拿到更多的政府補(bǔ)貼，幫助各個(gè)城市去進(jìn)行復(fù)蘇、提振旅游的信心。我覺得在短時(shí)間3~5個(gè)月，這會(huì)成為非常有意義的一件事情。

*本文來源：微信公眾號(hào)“獵云網(wǎng)”（ID：ilieyun)，作者：劉永，原標(biāo)題：《獨(dú)家 | 同程集團(tuán)吳志祥：今年的春游旺季將延后到5月前后》。

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