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景區開業、企業復工，文旅漸有復蘇之勢。
值此，執惠專訪國內旅游集團20強等頭部旅企，橫縱向立體呈現它們過往1月、當下的真實面，以及對未來的謀劃與思考，希望通過它們的所遇、所為和所思等，對這次疫情“黑天鵝“帶給文旅業的苦痛、反思和可能的變革，進行一次特殊記錄。
逾越寒冬，春天將至。
以下為第一篇，執惠專訪眾信旅游總裁曹建，帶來他的分析與思考。
“我們預測整體業務將在第二季度逐步企穩，三季度或四季度迎來業務需求的充分釋放和反彈。”眾信旅游總裁曹建在接受執惠專訪時表示。
疫情黑天鵝卷起風暴，文旅行業因此停擺受創，眾信旅游也受到不小沖擊，但公司很多業務線負責人都有應對過非典、MERS疫情的經歷，有較強的抗壓能力，對疫情結束后的行業發展有著很強的信心。因此，即使主營業務停滯，眾信旅游仍然主動承擔起企業責任，在第一時間向集團各海外子公司發出捐贈防疫物資的倡議，目前已累計捐贈防護物資超過10萬件。眾信旅游遍布世界各地的領隊們志愿協助運回并送達醫院的物資也超過了60萬件。
而眾信旅游內部，在有效的應對措施下，已渡過最初的緊張狀態，從各個層面著手準備迎接行業的復蘇。眾信旅游已做和計劃進行的復蘇準備主要有幾個方面，一是利用線上平臺對員工進行全方位的業務技能培訓和提升，包括微課堂、直播大賽等；二是繼續與各環節的供應商溝通，爭取協調解決游客訂單退改的后續事宜；三是加強線上系統開發，提升企業的信息化水平，提高企業運營效率；四是集中精力提升產品的整體品質，做好消費新趨勢研究，制定疫情過后的產品計劃和資源采購計劃，布局增速較高的環節和市場，儲備資源，做好業務恢復準備。此外，眾信旅游去年開始打造的跨界電商平臺“優客選”也在主營業務暫停期間迎來了新的發展機會。
曹建說，旅游行業這次暫停后將會迎來更猛烈的爆發，原有方式、路徑和模式都會變化，新陳代謝會加速。利用這難得的“暫停”，充分思考客戶，做好組織變革和商業模式的創新才是正事。“唯有以客戶需求為第一目標的企業，才能最終屹立不倒。”
受疫情影響，旅行社行業成重災區
根據文化和旅游部和各地文旅局要求，全面暫停國內及出境旅游組團及“機票+酒店”業務，旅行社業務全面按下暫停鍵，預計二三月份整體將無法實現營收，疫情對旅游行業帶來影響和壓力顯而易見，旅行社業務可以說是受到疫情影響的“重中之重”災區。
曹建透露，本次疫情大面積爆發后，眾信旅游集團旗下零售、批發業務板塊均出臺了相應的退改政策，并根據各方供應商的最新政策持續更新。“公司全體員工基本放棄了春節假期，居家辦公各司其職協調解決客戶的退改需求。”
目前來看，眾信旅游合作的大多數境外供應商能夠給予一定的延期或退款，同時也在爭取更多的供應商給予比較好的退改方案，力爭將客戶和公司的損失都降至最低。眾信旅游的延期方案在不考慮公司自身損失的前提下，推出無損延期政策。目前通過一線員工與客人溝通的情況來看，大多數客人待疫情解除后還是有強烈的出游意愿的，對于延期出行也較為認可。
眾信旅游提供的數據顯示，大概有80%的游客同意延期出行。不過基于出境游行業的特殊性，延期也還存在一些變量。由于行業供應商鏈條遍布世界各地，在航空、酒店、餐廳、用車、地接等旅游服務鏈各環節都需要繁瑣的溝通工作，包括游客出行時間、產品服務匹配等，因此需要一線員工的與境外供應商和客戶持續性地進行溝通。
旅行社行業作為資金鏈較長的產業，又是一個相對輕資產的行業，無法申請較高的銀行授信額度。面對業務的全面停擺，預付給上游端的成本費用無法快速撤回，消費端面臨著較為迫切的退改需求，是近期都要面臨的問題。此外，作為人員密集型產業，員工薪酬、辦公費用等支出成本也使企業面臨挑戰。
曹建表示，“對于眾信旅游來說，目前資金狀況不存在太大問題。主營業務暫停期間，人員費用、辦公租金等其他成本費用也將會有所降低。此外，隨著80%質保金的退還、企業社保免減緩三項措施等一系列利好政策的推出，都可以釋放出積極的信號，幫助企業緩解燃眉之急，幫助行業逐步的恢復動力。”
新陳代謝會加速，行業融合度進一步提高
疫情黑天鵝下，對形勢的判斷和企業的決策，成為對沖危機的關鍵。
在應對疫情過程中，眾信在做幾方面的工作：聚焦內功，加強業務培訓，推出眾信U學院線上培訓課程，全面提升業務能力；加強業務系統開發，提升企業的信息化水平；加強與各環節供應商溝通；增強業務渠道優勢；集中精力提升旅游產品的整體品質，做好消費新趨勢研究，儲備一批新產品，大力發展跨界電商平臺優客選等，為疫情解除后的消費爆發積攢力量。再有，適當的提前布局一些有增長潛力的環節等。
展望旅行社行業未來走向，曹建表示，因有抗擊非典的經驗，國家針對本次疫情采取了嚴格有效的防控防范措施，因此我們也相信本次疫情對于旅游行業的影響周期將會比非典短，預測整體業務將在第二季度逐步企穩，三季度暑期是傳統的旅游旺季，三季度或四季度迎來業務需求的充分釋放和反彈。“比較樂觀的評估是五一前后將慢慢恢復業務。”
曹建的判斷是，縱觀整個文旅產業，相信隨著疫情解除后，大眾壓抑已久的出游意愿將會集中爆發出來，國內游尤其是周邊游應當會率先恢復。此外，安全、友好、性價比高的出境游目的地也將成為首批復蘇方向。但集中爆發的出游需求也將伴隨著對于出行安全、環保、健康、生態等理念需求的增加，對于旅游公共衛生、公共設施的新需求，都將對運營商的細節服務能力將會提出不小挑戰，這將加速行業新陳代謝，使行業集中度進一步提升。
隨著疫情逐漸得以控制，國內游市場的復工復蘇之勢已有顯現。據同程藝龍景區數據顯示，截至2月24日，全國范圍的景區開園率為38.1%，范圍覆蓋浙江、江蘇、江西等多個省份。
對于眾信而言，之前主做出境游，國內游包括周邊游少有涉及。2019年開始正式布局，聚焦偏中高端產品，國內游業務營收當年翻了一倍。該年底，眾信旅游全新打造了一支精銳團隊專做國內游業務。這次疫情過后，也是國內游業務迅速發展的好機會。國內研學、康養旅游、紅色旅游等業態也將是眾信旅游繼續發力方向，目前團隊正在做前期的籌備工作，比如資源端的洽談和接入等。
曹建表示，在出境游方面，旅行社行業將會在渠道端、產品端、技術端、品牌端形成聚攏效應。眾信旅游也將把握機會，利用短暫的停滯，建立更為完善的風險防控體系。在產品端精耕打磨產品，提升自身服務品質，通過多元化的產品形式滿足多樣的出游需求，相信隨著疫情的好轉，安全、友好、性價比高，如海島等度假目的地將成為率先復蘇方向。
同時，眾信將在零售端加快開發模式，加強布局低線城市，盡可能下沉到更多目標市場。據公開數據顯示，眾信旅游零售業務已落地全國16個省（市、自治區），截至去年底擁有零售門店超1000家。
眾信零售端的大量優質客戶資源，為與更廣泛的消費平臺合作提供了可能。曹建透露，去年眾信曾和奢侈品電商平臺寺庫合作，通過平臺打通、會員權益打通、同步展開營銷活動、聯合研發新業務新產品等形式合作，取得了不錯的效果。今年也將會與各個行業的頭部企業開展異業合作，“通過充分利用雙方客戶和品牌資源優勢，推動消費產經的跨界融合”。
未來，眾信旅游也將通過私域流量、網紅營銷等方式加快旅游行業新營銷模式的開拓。“目前我們也在積極推進這項工作。”曹建說。
另一方面，眾信基于主業務鏈的延伸，多業務板塊的布局，擁有較強的對沖風險能力。眾信近年來布局的海外移民置業、游學留學、貨幣兌換、購物退稅、電商新零售平臺優客選等新興業務，已初具規模。
曹建透露，在出境游受到影響時，眾信的海外移民置業等業務受到了更多消費者的關注，游學留學板塊也加強了與在線教育平臺的合作。近期，眾信游學留學與合作方聯合推出線上《論語》課堂項目，在旅行社主營業務停滯的境況下，開拓新的營收增長點。此外，眾信旅游去年開始打造的跨界電商平臺優客選也在主營業務暫停期間迎來了新的發展機會。優客選主營日本澳大利亞等國家的高性價比日用美妝、食品、營養品等，本月也為順應市場需求快速升級產品品類，推出消毒用品、助農果品等，更好的應對疫情帶來的沖擊。
外力加持，期待行業盡快恢復
面對疫情帶來的影響，對于整個文旅行業亦需要一定時間過程去平復，所謂枝脈同體，這不僅需要企業自救自助，也需要外力作用。諸如疫情中、疫情后的生產恢復等，都需要資金、政策等的助力。
近來，相關部委、地方政府等也是政策頻出。2月26日，文旅部市場管理司司長劉克智表示，截至2月25日提出暫退旅行社質保金的共35200家（占旅行社總數的90%），應退保證金總額達到80億人民幣，現在已經退還了34.62億元。此外，2月26日疫情防控期間廣州市也已新增城區企業租金減免政策，即2020年2月份房租免收，3月、4月房租減半，可延期兩個月繳納。
曹建透露，面對本次疫情，雖然旅游行業面臨十分艱難的環境，但首先能夠感受到政府和行業機構都起到了良好的疏導作用。初期中國旅行社協會就率先發聲，積極引導消費者情緒，穩定旅游市場。隨后文旅部宣布暫退80%旅游保證金政策，面對這一系列利好政策的落實，能夠感受到面對疫情政府職能部門愿意與企業站在一起共同面對，并積極的為企業解決困難。
曹建表示，“我們也在與相關主管部門進行良好的溝通，并看到目前不斷有新的場租政策推出，未來也期待各地區能夠出臺更為清晰的政策指導。相信這一系列利好政策，都將有利于旅游行業盡快恢復動力。在保險理賠方面，希望能夠通過政策引導保險分擔風險，出臺對應不可抗力險種等形式，幫助未來更好的應對此類意外事件。”
曹建建議，如果防疫形勢如預期好轉，可以在五一假期休假制度上適當延長，加強落實帶薪休假制度，鼓勵消費者釋放旅游需求，幫助行業盡快回暖。此外，還可以通過例如補貼國內資源方（如優質景區）等方式促進消費者流動，推動行業恢復。
曹建說，旅游行業在被此次外部力量暫停后，將會迎來更猛烈的爆發，但原有方式、路徑和模式都會變化，新陳代謝會加速。“哀嚎已沒有意義，利用這難得的暫停，充分思考客戶，做好組織變革和商業模式的創新才是正事。唯有以客戶需求為第一目標的企業，才能最終屹立不倒。”
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