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這一次輿情黃山景區(qū)是頂級“待遇”。

事件的大體過程是：黃山免票，游客眾多，人群擁擠，輿論擔心。《人民日報》、央視、《光明日報》等紛紛發(fā)表評論，可見影響之大。業(yè)內(nèi)也做了反思和評論，很多是站在冷靜專業(yè)立場，不人云亦云。

目的地預(yù)期

幾乎沒有媒體談到一個半月前的一條新聞，也許它才是事件的發(fā)端。

2月21日，黃山風景區(qū)恢復(fù)開放，當天只有一位游客。

有一個東西在旅游業(yè)內(nèi)叫“目的地預(yù)期”。黃山開放首日只有一位游客，給公眾傳達的信息是“黃山?jīng)]人”，甚至黃山的管理方也會認為游客不會太多。這是造成一個半月后，黃山游客增加的誘因。

在國內(nèi)旅游發(fā)展過程中，尤其是旅游黃金周運作過程中，旅游者目的地預(yù)期因素形成流量波動也多次出現(xiàn)過，部分目的地有意識利用游客的目的地預(yù)期，調(diào)控黃金周流量。例如，很久以前，山東就嘗試在黃金周期間“有意”通過媒體“著力宣傳”個別景區(qū)的“爆滿”而隔天“腰斬”其接待量。

需要說明的是，這種有意或者無意的目的地宣傳操作，對短途游周邊游旅游者的預(yù)期可以在“短期”甚至一兩天之內(nèi)發(fā)揮作用，而對于長線游旅游者的預(yù)期而言，可以在“長期”甚至是隔年黃金周發(fā)揮作用。

現(xiàn)在的技術(shù)手段，目的地或者景區(qū)管理者是可以提前“感知”旅游者的目的地預(yù)期的。現(xiàn)實問題是，有一些技術(shù)手段流于官樣文章，比如景區(qū)直播；有一些技術(shù)手段流于喊口號，比如大數(shù)據(jù)。

只有提前感知預(yù)期，才能有效利用甚至控制目的地預(yù)期。

后疫情時代，旅游者的目的地預(yù)期會更加復(fù)雜和多變，景區(qū)和目的地管理者應(yīng)多加關(guān)注，未雨綢繆，有備無患。

景區(qū)承載量

為了指導(dǎo)規(guī)范景區(qū)有序恢復(fù)營運開放，許多省市都發(fā)布了指導(dǎo)手冊，對景區(qū)恢復(fù)開放的承載量提出指標要求，比如“不得超過原核定承載量的50%”，絕大多數(shù)景區(qū)包括黃山在內(nèi)也是按照這個原則執(zhí)行的。不過，業(yè)內(nèi)都知道，把一萬名游客在一小時之內(nèi)還是八小時之內(nèi)放進景區(qū)，這是完全不同的兩個狀況，這就是景區(qū)瞬時承載量的概念，不少省市對恢復(fù)開放景區(qū)的瞬時承載量也有指標要求。

不超過瞬時承載量的二分之一或者三分之一，這就萬事大吉了嗎？還不行。俗話說：“自古華山一條路”，旅游旺季期間，游客經(jīng)常在華山景區(qū)這“一條路”上發(fā)生擁堵。不僅僅是華山，實際上多數(shù)景區(qū)在運營管理過程中，都有“一條路”現(xiàn)象，哪怕你為游客設(shè)計規(guī)劃建設(shè)了兩條甚至多條游覽路線。即使在分時進入景區(qū)不超過瞬時承載量的前提下，在景區(qū)出入口、標志性景點、通道狹窄等地也很容易發(fā)生擁堵，以前黃金周山東個別景區(qū)就發(fā)生過二百多游客擁堵現(xiàn)象，卡在上下僅容一人通過的山路上，自媒體發(fā)出來的照片也是烏央烏央的，可是這時候距離景區(qū)的萬把人的瞬時承載量還很遠。

景區(qū)在恢復(fù)開放以后，應(yīng)多多關(guān)注容易發(fā)生擁堵的地段，不能憑空相信游客會“聽從”一些紙上談兵式的“分流”方案：第一次到泰山游覽，提前把你“分流”到后山上泰山，看不見“十八盤”，誰也不樂意。

應(yīng)當搞一些“中看也中用”的技術(shù)。比如，現(xiàn)在個別景區(qū)的信息化建設(shè)規(guī)模搞得如同“火箭發(fā)射指揮中心”，可偏偏沒有游客分布數(shù)據(jù)、分布熱力圖、分流數(shù)據(jù)等。景區(qū)信息化不是顯示大屏的堆砌；不是可以看清楚景區(qū)每一棵樹（表象），卻不知道森林（數(shù)據(jù)）；不是景區(qū)管理者知道信息，而游客渾然不覺；更不是景區(qū)內(nèi)部知道信息，而外部不清楚。

這些技術(shù)的關(guān)鍵之一是：景區(qū)管理者包括旅游者自己可以隨時了解景區(qū)內(nèi)游客行為數(shù)據(jù)。

門票預(yù)約

針對本次輿情，業(yè)內(nèi)還要關(guān)注的重要事項是：景區(qū)免票，也要實施門票預(yù)約。也許管理方考慮，既然免票，如果實施門票預(yù)約，豈不是多此一舉，給游客添麻煩？

以前多次提過，門票預(yù)約是景區(qū)提前掌握控制游客流量的最主要的手段和方式，也是提前感知游客預(yù)期的主要手段，無論是否免票。在景區(qū)免票的前提下，更應(yīng)該實施門票預(yù)約。這個道理，業(yè)內(nèi)都應(yīng)該明了清楚。門票預(yù)約，以后是“常態(tài)化”了。

這一次輿情發(fā)生，還有兩方應(yīng)該有所啟發(fā)：一是黃山文化和旅游管理機構(gòu)，如果將眾多目的地景區(qū)免票營銷政策和預(yù)約渠道發(fā)動本地旅行社參與實施，可謂“一魚多吃”，各得其所，實現(xiàn)旅游宣傳、市場振興、疫情防控等多重目的；二是攜程美團等拳打腳踢進入景區(qū)門票預(yù)約和周邊游領(lǐng)域，梁建章先生更是赤膊上陣主持直播吆喝賣貨。可如果OTA或者旅行社或者景區(qū)集團等聯(lián)合目的地管理機構(gòu)來一場免費門票預(yù)約直播，那么平臺渠道導(dǎo)入流量想必都心知肚明。

旅行社、OTA、旅游營銷機構(gòu)、景區(qū)等要及時了解目的地政府機構(gòu)的宣傳營銷政策策略，并把著眼點關(guān)注點放在如何有效利用這些政策和策略上。

一方面，“防疫的最大風險就是人口流動”，這樣的標語隨處可見；一方面，基于“人口流動”旅游業(yè)要重振市場，復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

相比較其他行業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，更難。

如果，你真以為故宮“云旅游”可以代替“人口流動”，要不，你還是再看一遍《延禧攻略》吧。

新冠疫情對旅游業(yè)的影響是持久、長遠、深刻的，絕不會僅僅局限在黃山一地一時的游客擁擠現(xiàn)象。

現(xiàn)在，再認真領(lǐng)會這段重要指示：

“今天我到西溪濕地去了，那里是預(yù)約。預(yù)約旅游，現(xiàn)在一律要求在定額的30%，我覺得這些還都是需要的，這也是一個國家治理水平的表現(xiàn)。該管起來就能夠迅速地管起來，該放開又能夠有序地放開，收放自如，進退裕如，這是一種能力。”

在今后相當長的時期，目的地各級黨委政府以及文化和旅游管理機構(gòu)等旅游行業(yè)相關(guān)機構(gòu)企業(yè)實現(xiàn)的重要目標就是：收放自如，進退裕如。

這是一種能力，必須具備而持久長遠的能力。

*本文來源：微信公眾號“韋陀一杵”（ID:cn12301），作者：閆向軍，山東旅游職業(yè)學(xué)院院長，執(zhí)惠專家作者，原標題：《這是一種能力——風起青萍言談之九十三》。

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黃山 旅游；景區(qū)

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