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以O(shè)TA為代表的互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)以價(jià)格戰(zhàn)、資源端搶占市場(chǎng)，讓傳統(tǒng)旅行社受到了前所未有的沖擊，在各大旅行社都在疲于應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊時(shí)，成立12年專注拉美市場(chǎng)的拉美途卻借助線上電商渠道實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)量逆勢(shì)增長(zhǎng)。

在隋逸自己看來(lái)，她并非是一個(gè)懂互聯(lián)網(wǎng)思維的人，拉美途之所以能在線上激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下保持增長(zhǎng)，最根本的原因是一直在追求服務(wù)的專注、極致和口碑！

在線旅游為拉美旅游目的帶來(lái)更多流量

最近三四年，海島、日韓、新馬泰、美國(guó)等旅游目的地旅游產(chǎn)品，伴隨著自由行用戶的增多，用戶互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣的改變，以及大型OTA、眾多旅游創(chuàng)業(yè)公司，如口碑旅行網(wǎng)、目的地旅行網(wǎng)等深入當(dāng)?shù)厮槠a(chǎn)品平臺(tái)的出現(xiàn)，目的地旅游產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)低價(jià)壓力下受到了嚴(yán)重沖擊。在隋逸看來(lái)，“電商對(duì)于其它旅游目的地產(chǎn)品的沖擊，弊大于利。但對(duì)于拉美來(lái)說(shuō)，電商帶來(lái)了流量，游客通過(guò)電商認(rèn)識(shí)到了拉美，反而打開(kāi)了拉美市場(chǎng)。”

拉美國(guó)家眾多，旅游資源豐富，但離中國(guó)屬于最遠(yuǎn)的目的地之一。對(duì)于中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，出去一次不容易，用戶多以連線為主，即一次可以跨越好幾個(gè)國(guó)家。對(duì)于旅游供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，這需要對(duì)當(dāng)?shù)刭Y源有極強(qiáng)的整合能力。

“前幾年南美簽證尤其復(fù)雜，使館對(duì)于送簽有限制，一般旅行社都很難有簽證資質(zhì)。另外，沿途涉及眾多國(guó)家，如果沒(méi)有非常專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，路線如何設(shè)置、航班怎么匹配、簽證怎么做都是問(wèn)題。”在隋逸看來(lái)，南美必須要花很長(zhǎng)的時(shí)間去打磨，不斷深耕與堅(jiān)持。

拉美線路長(zhǎng)，時(shí)間跨度大，少則15天長(zhǎng)則20多天，多以高端人群為主，且跟團(tuán)游居多。這一部分人群對(duì)于價(jià)格并不敏感，卻格外注重服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)價(jià)格導(dǎo)向明顯，旅游產(chǎn)品讓人眼花繚亂，他們更希望通過(guò)線下的方式，獲得專業(yè)的服務(wù)，解決所有的事。

在線旅游企業(yè)都希望短期內(nèi)看到高效回報(bào)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，與其用大量的精力和財(cái)力去自己逐個(gè)開(kāi)發(fā)這些目的地，不如直接采購(gòu)批發(fā)商的產(chǎn)品，這樣高效、迅速。

用互聯(lián)網(wǎng)化的標(biāo)準(zhǔn)去做傳統(tǒng)產(chǎn)品

成為在線旅游企業(yè)的供應(yīng)商，是順其自然的事情。但是因?yàn)槔喇a(chǎn)品的特點(diǎn)，并不是所有的電商旅游企業(yè)都會(huì)有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。隋逸分析到，“所以我們只簽約途牛，攜程，和同程幾家大型電商，集中精力做重點(diǎn)，要比所有都抓效果更加明顯。”

既然簽約了，拉美途專門(mén)成立了電商對(duì)接部門(mén)，深入研究電商銷(xiāo)售的特點(diǎn)，并通過(guò)研究的結(jié)果積極改善自己的產(chǎn)品與服務(wù)。電商的邏輯是客人思維，客戶要什么就給什么，而線下旅行社的邏輯是資源思維，有什么資源賣(mài)什么產(chǎn)品。如果能夠?qū)⑦@兩者很好的結(jié)合，才有會(huì)完美的結(jié)果。具體來(lái)看，電商銷(xiāo)售和線下銷(xiāo)售的區(qū)別如下：

首先，從產(chǎn)品的制作和展示來(lái)說(shuō)，如果用戶對(duì)線下旅游產(chǎn)品有不清楚的地方，客人打電話就可以直接問(wèn)。而在線旅游平臺(tái)打通客服之后，客服也不一定很清楚。所以產(chǎn)品的制作與展示上，線上產(chǎn)品要能最大程度滿足電商用戶的認(rèn)知，產(chǎn)品的亮點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)要盡可能詳細(xì)且全面的展示，每一個(gè)細(xì)節(jié)，都要提前為用戶考慮。例如，巴西阿根廷15天9月23日的團(tuán)，線下一般只需注明派領(lǐng)隊(duì)就可以了。但在網(wǎng)上，除了產(chǎn)品介紹之外，還需要告訴你這個(gè)團(tuán)為什么會(huì)選擇9月23日出發(fā)（剛好跨上國(guó)慶，25號(hào)之后，屬于國(guó)慶產(chǎn)品，價(jià)格貴，這個(gè)產(chǎn)品前期請(qǐng)假時(shí)間長(zhǎng)）；這個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)是誰(shuí)，領(lǐng)隊(duì)的出生年月，帶團(tuán)經(jīng)歷，用戶對(duì)領(lǐng)隊(duì)的評(píng)價(jià)，同時(shí)可能還需要附上游客對(duì)領(lǐng)隊(duì)的表?yè)P(yáng)信。諸如此類(lèi)的詳細(xì)細(xì)節(jié)，提前為用戶想到每一個(gè)有疑問(wèn)的地方，來(lái)幫助用戶最快做決策。

其次，從訂單層面上說(shuō)。線下旅行社，如果沒(méi)有成團(tuán)，直接告訴他們沒(méi)有成團(tuán)原因，然后退回訂金。這是處理線下預(yù)訂不成團(tuán)的常規(guī)方式。但對(duì)于線上旅行社來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有成團(tuán)，可能會(huì)受到高額的罰款。線上產(chǎn)品按照合同執(zhí)行處罰特別苛刻，一旦提出成團(tuán)，就必須要成團(tuán)，所有的程序也會(huì)面臨嚴(yán)格的管控。風(fēng)險(xiǎn)與壓力倍增，這就逼著拉美途不斷進(jìn)步，不斷以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，改變自己。所以2016年下半年拉美途所有的團(tuán)，任何一個(gè)團(tuán)期，都是必發(fā)團(tuán)，不管收客是幾個(gè)人。

最后，從評(píng)價(jià)機(jī)制上來(lái)說(shuō)。以前線下只停留在簡(jiǎn)單的好與壞上，但對(duì)于線上來(lái)說(shuō)，每一單都要進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)不完整，這單不算完。對(duì)于一般客人而言，如果旅游體驗(yàn)好，她不一定去給評(píng)論，但是如果遇到服務(wù)不好則很可能會(huì)去差評(píng)。所以拉美途的團(tuán)會(huì)盡最大努力讓客人有一個(gè)完美的體驗(yàn)，如因特殊原因?qū)е驴腿藢?duì)某個(gè)環(huán)節(jié)有意見(jiàn)，我們也會(huì)給超值的彌補(bǔ)，把客人的不滿降至最低。

隨著在線旅游行業(yè)滲透率的提升，對(duì)于拉美途來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)卻開(kāi)啟了另一扇門(mén)，這套嚴(yán)格的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系使得拉美途不斷提升，從而變得更加專業(yè)。隋逸說(shuō)，“雖然，我們目前規(guī)模不夠大，但我們有大公司的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)，我們一直用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求著自己，去做其他南美供應(yīng)商不敢去做的事情。”

旅行社如何差異化處理線下線上收客矛盾

在初期，隋逸也同其他人一樣，對(duì)于線上渠道沖擊有過(guò)擔(dān)憂。但很快，隋逸便清楚的意識(shí)到，線上對(duì)拉美市場(chǎng)沖擊很小，而且，只要科學(xué)的對(duì)待線上線下的銷(xiāo)售，電商的沖擊完全可以變?yōu)閮?yōu)勢(shì)，但最關(guān)鍵要看思路能否跟得上。這一點(diǎn)，隋逸對(duì)線上線下產(chǎn)品的定位十分清晰。“我們需要線上帶來(lái)的流量，但是又要保證線下渠道的銷(xiāo)售不能受到電商的沖擊，目前電商銷(xiāo)售的價(jià)格普遍低于線下門(mén)市價(jià)格，所以拉美途必須想辦法保證線下渠道的銷(xiāo)售。”經(jīng)過(guò)多次商議，隋逸嘗試從產(chǎn)品、返傭等方式差異化對(duì)待線上線下銷(xiāo)售。

1.產(chǎn)品上差異化團(tuán)期設(shè)置

在保證成團(tuán)的前提下，為了防止線上線下價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致客人流失，拉美途對(duì)于成團(tuán)率高的散拼團(tuán)產(chǎn)品，線上線下分別設(shè)置不同的團(tuán)期，二者互相錯(cuò)開(kāi)。另一方面，對(duì)于高價(jià)位的定制團(tuán)，服務(wù)要求高，成團(tuán)率相對(duì)低，根據(jù)線上線下不同的屬性，拉美途將高端團(tuán)放在了線下渠道。

2.返傭上優(yōu)惠促銷(xiāo)

同樣的旅游產(chǎn)品，給到的價(jià)格一樣，傭金比也一樣。但為了減少線上電商對(duì)線下渠道的沖擊，拉美途有計(jì)劃的對(duì)線下做了一些返傭促銷(xiāo)手段。在一定時(shí)間內(nèi)完成一定數(shù)量，拉美途會(huì)給線下一定的獎(jiǎng)勵(lì)傭金。此外，通過(guò)線路打包銷(xiāo)售，提供最大優(yōu)惠。常規(guī)游客在選擇“巴西阿根廷路線”之后，一般還會(huì)重新再選擇“智利秘魯”，如果兩年之內(nèi)，走完第一條線，再走第二條線，用戶就會(huì)享有一定優(yōu)惠，但也僅限于線下渠道。

3.線上高標(biāo)準(zhǔn)傳授到線下

將線上對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)要求也教授給線下門(mén)市，讓銷(xiāo)售人員更能以客戶體驗(yàn)度為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，增加線下門(mén)市銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)頻次，鼓勵(lì)大家找出線下和線上銷(xiāo)售的差異化人群，提供差異化服務(wù)，這些動(dòng)作，都為線下渠道收客提供了很大的支持!

除此，專注力是另外重要的一方面，許多做專線的公司，一開(kāi)始做的挺好，但是這兩年看到業(yè)內(nèi)大量的融資并購(gòu)案例，于是將精力分散去做APP，去做自己不擅長(zhǎng)的事情，于是就慢慢的失去了原來(lái)的優(yōu)勢(shì)。“這幾年市場(chǎng)上誕生了許多以販賣(mài)流量為生的互聯(lián)網(wǎng)旅游創(chuàng)業(yè)公司，但現(xiàn)在有許多創(chuàng)業(yè)公司生存遇到了挑戰(zhàn)，拉美途也不是那樣的公司，做旅游，說(shuō)到底還是做服務(wù)，將服務(wù)做到極致，如何生產(chǎn)出更多符合市場(chǎng)的新產(chǎn)品，這才是一個(gè)穩(wěn)步前進(jìn)的公司應(yīng)該考慮的，”隋逸如是說(shuō)。

*本文作者：江穎（個(gè)人微信號(hào)：Ying-0558），歡迎關(guān)注，添加時(shí)請(qǐng)注明“姓名+單位+職位”以方便備注，非常感謝您的支持！

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